こんにちは！インヴァスト証券株式会社の採用広報担当です。今回はインヴァスト証券にとって重要な役割であるお客様対応を担当している、マーケティング部カスタマーサービス課（以下「CS」）の中村祐子さん（写真左）と戸塚歌菜さん（写真右）に話を伺いました。

お問い合わせ対応にとどまらずFAQやマニュアルの充実、さらに動画による解説などお客様サポートの多チャンネル化にもチャレンジしているCSの取り組みや具体的な業務について語っています。

また金融業界未経験の方でも入社後に安心してスキルアップできる教育研修制度に関しても説明していますので、ぜひご覧ください！

操作マニュアルやFAQ、動画による解説などサポートの多チャンネル化を目指すカスタマーサービス

－おふたりの経歴と入社してからのキャリアをご紹介いただけますか。

中村

マーケティング部カスタマーサービス課ヴァイスプレジデントの中村祐子です。

私は大学卒業後、新卒で証券会社に入社し対面営業を経験しました。当時はお客様にアポイントを取って訪問する営業活動が中心でした。

その後、当時とてもお世話になっていた先輩にお声がけいただいてインヴァスト証券のグループ企業に転職し、事業分割という形でインヴァスト証券に移ってきました。インヴァスト証券が対面営業からオンラインに移行する中で入社したので、会社の変化と成長を体験できたのは貴重な経験でした。

インヴァスト証券に入社してから既に15年以上になります。現在はヴァイスプレジデントとしてマーケティング部長を支える役割を担いながら、6名のスタッフでインヴァスト証券のカスタマーサービス全般を担当しています。

戸塚

マーケティング部カスタマーサービス課アソシエイトの戸塚歌菜です。

私は新卒で旅行会社に入社し、国内外の旅行手配やJR窓口勤務を経験した後にインヴァスト証券に転職しました。前職ではやりがいこそありましたが、ちょうど新型コロナの時期と重なったものですから、旅行業界の将来に不安を感じて退職しました。

自分の市場価値を高めるため専門的な知識が身につく業界であること、キャリアアップにチャレンジできる環境であること、ワークライフバランスに優れ長く働ける会社であること、を軸に転職活動しました。

金融業界の中でインヴァスト証券を選んだのは、この会社が人を重視している会社だな、と感じたからです。また入社前に中村さんの紹介記事を拝見し、物腰の柔らかさや仕事への取り組み方に共感してこういう方が働ける会社なら自分もやっていけるかもしれない、と思えたのも大きかったですね。

前職で接客を経験していましたから、お客様対応への抵抗感はありませんでした。入社時は管理部に配属されましたが、その後CSへ異動となり現在3年目です。

－CSの業務内容についてご説明いただけますか。

中村

CSではお客様の電話サポートやお問い合わせメールの対応が主要業務となっています。また、お客様向けのお知らせやFAQ、それに操作マニュアルなどの制作に加え、システムがアップデートする際のテストはＣＳで多くを担っています。お客様の観点でアップデートする機能が使いやすいかをしっかり見極めるためです。

「カスタマーサービス」と聞くとクレーム対応が多いとイメージするかもしれません。前職だった対面営業の証券会社では、お怒りのお客様から電話がかかってきて「乗り込むぞ」と言われた経験もありますが（笑）、インヴァスト証券ではそのようなことはありません。

穏やかで冷静に受け答えされる方が多く、インヴァスト証券でFXをご利用になられているお客様は、それなりの知識とリテラシーをお持ちの方が多いのだろうと考えています。

そのため「初歩的な質問で申し訳ないですけれど・・・」と言われてこちらの方が恐縮してしまったり（笑）。操作方法や機能についての質問が大半なので、私たちも電話やメール以外にオンラインセミナーを開催するなどサポート方法を増やしているところです。

1年前からは動画による操作方法や商品の解説にも取り組んでいます。トライオートはFXを運用するのにとても良いサービスです。お客様にもっと知っていただきたい、もっと理解して欲しい、という想いが強く、いつでもどこでも見ていただける動画をはじめました。

マイメイトはAIエージェントが取引してくれるので私たちがサポートできる範囲はそれほど広くありませんが、トライオートは自由に設定できるためCSにとってもお客様サポートのやりがいを感じられます。

また、ＣＳは平日・休日を含め朝から深夜まで忙しくシフト制で勤務する環境と思われがちですが、インヴァスト証券の場合は土日がお休みですし、対応時間も9:00-17:00ですから、規則正しく勤務できます。FAQや動画など電話・メール以外のチャンネルも用意していますので、四六時中、電話とメールの対応だけに追われることもなく働きやすい環境です。

インヴァスト証券は褒めて伸ばすカルチャーが定着、アイデア出せば「やってみなよ」と言ってもらえる環境

－CSの仕事をする中で、この仕事をやってよかった、と感じるのはどんな時ですか。

戸塚

CSに配属された際には専門知識が乏しかったので、金融やFXについてOJTを通して日々インプットしながら、徐々に自分の言葉で説明できるようになっていきました。そんな自分の対応にお客様から「なるほど」「ありがとう」など言っていただけると、成長を感じとてもうれしくなります。

インヴァスト証券は全社的に人の良い部分に目を向けるというか、褒めて伸ばそうというカルチャーが定着しています。中村さんや部長だけでなく、他部署の皆さんからもねぎらいの言葉をいただいたり評価されると、やりがいを強く感じますし、もっと周囲の期待に応えたいと思えますね。

アイデアを出せば周囲が耳を傾けてくれ「やってみなよ」と言っていただける環境であるなど、さまざまな点で前向きな会社であることが、インヴァスト証券の魅力なのだと感じています。

前職の旅行会社では社員数も多いなか仕事をしていました。現在は少人数なのでどの業務も責任は大きいですが、社会人として日々の成長を実感しながら日々業務に励んでいます。

中村

私はお客様との関係が構築できているなと感じる時、CSならではのやりがいを感じます。不明だった点が解決して解約しようと思っていたFX取引を継続していただけたり、「わからなかったからまた電話かけたよ」と言っていただけるなど、電話ですから顔は見えませんが、自分の中でモチベーションが高まります。

それからインヴァスト証券はお客様の声を非常に大切にする会社なので、お客様との接点であるCSからの要望を重視していただける社内環境です。

社内で「なるほど、役に立ったよ」と言われればうれしいですし、「ここをもう少しヒアリングして欲しい」と言われると、さらにお客様の声を汲み上げて社内にフィードバックし、貢献したいと思えます。社内とお客様のパイプ役としての機能も、これからさらに強めていきたいですね。

－CSで仕事をしていて、部署の特徴と感じる点はありますか。

中村

お客様を何より大切にするという意識が浸透しているのが特徴と感じています。

インヴァスト証券では入社した方向けに業務ローテーションを実施しています。そのため、他部署の新人さんが一時的にCSに配属される場合があります。お客様の声に直接触れる部署なので学びが多いという理由からです。

そういった方を含めればCS業務に関わる方の人数を合計すると少なくありませんが、私がCSに加わる前からも、サポートがとても丁寧でお客様の声を何より大切にする姿勢は変わっていないです。体制や業務内容が変化しても一貫しています。

CSでお客様を大切にするマインドを身につけた社員が各部署に配属されていくので、インヴァスト証券は全社的に顧客重視の姿勢が根付いています。前職とは比べ物にならないほどで、とても丁寧だなといつも思っています。

戸塚

中村さんがおっしゃるとおり、お客様を大切にする姿勢が徹底されており、上司や先輩を見ていてもよくわかりますから、自分もより応対レベルを高めていこうと感じながら仕事しています。新しく入ったスタッフも、そういう姿勢を見て、自分もお客様をもっと大切にしないといけないな、と思うようです。

CSだけでなくインヴァスト証券全体に定着していますので、これからも受け継いでいきたいですね。

また、CSは助け合いの精神が強いのも特徴と感じています。皆さん明るく前向きなので、互いに助け合う姿を見ているうちに、自分ももっと役に立ちたい、と思ってしまう環境です。

こうした文化や土壌の形成には、CSの教育体制が整備されているから、という理由も影響していると考えています。サポートについてだけでなく、FXについての基礎知識を含め、各種のマニュアルがきちんと整備されており、授業形式で教えていただけますから。

マニュアルが整備されておらずOJTで隣の人の仕事を見て覚える、という部署もありますから、CSは配属されても安心して仕事を始めていただける部署です。インヴァスト証券で活躍するためには、一度はCSを経験しておく必要がある、と言っても良いのではないでしょうか。

必要な資格は入社後に取得可能、教育研修も充実。安心してスキルアップできる環境

－CSの仕事に求められるスキルや、向いている方のタイプについて教えて下さい。

中村

CSで仕事をするためには一種外務員資格と金融先物取引外務員資格が必要で、私たちも取得しています。

インヴァスト証券では金融業界以外からの入社も多いので、多くの方は入社後にこれらの資格を取得しています。ですから、応募にあたって気にする必要はありません。

戸塚

私も金融業界以外からの転職ですが、証券会社では応募にあたって証券外務員一種資格がマストとされている場合も多く、そもそもエントリーできない企業も多くありました。インヴァスト証券は間口を広くして優秀な方に入社していただきたいと考えていますので、応募の際に必須とはしていません。

中村

CSの仕事に向いている方のタイプとしては、まず人と話すのがキライではないこと、が一番大切です。そして、お客様と会話する中で「どうしてそう思うのだろう」と他者に好奇心を抱いていただけること。これらを大切にしています。

また、FXや私たちが提供しているトライオートなどのサービスにも興味を持っていただけているとうれしいですね。

－資格の取得を含め入社してからの教育研修制度についてお話しください。

戸塚

インヴァスト証券に入社すると、まず各部署について動画で研修を受けたのち部署ごとの研修が行われますが、その中でCSは最も教育に力を入れている部署です。お客様対応が求められますから、責任ある対応ができるように、しっかりと育てる必要があるためです。

配属されるとまず、1ヶ月程度の時間をかけてFXやトライオートなどインヴァスト証券の各サービス、それに社内ツールの利用法など基礎的な内容の研修を受けていただきます。その後、電話対応の研修に入りますが、お客様からの電話にいきなり出るようなことはありませんのでご安心ください。

ローププレイングやモニタリングを通じて十分に訓練してからとなります。ひとつひとつ段階を踏みながらスキルを高めていくプロセスを重視していますので、研修は全部で3ヶ月程度に及ぶ場合もあります。

中村

また、研修制度と並行して金融先物取引外務員資格と証券外務員一種資格の取得も進めていただきます。金融先物取引外務員資格は基本的な知識で取得できるので、数週間程度あれば取得できます。

証券外務員一種はそれより難しくなりますから、1ヶ月で取得できたらすごいと思います。2～3ヶ月かかる方が多いですね。

研修期間中は社内で教育を受けながらご自身で資格取得の勉強をしていただくとともに、間接業務など補助的なお仕事もしていただいています。

カスタマーサービスの課題は人材不足、金融業界未経験でも応募歓迎、お待ちしています！

－CSにとっての課題はどんなところにありますか。

中村

CSのメンバーはみなカスタマーサービスに前向きに取り組んでいますが、リソースの不足でできていないことも少なくないのが課題だと感じています。たとえば動画のご提供など自分たちで「これをやってみよう」とさまざまな施策を考えていますが、マンパワーが十分ではないので、できることに限界があります。

やりたいことはたくさんあるけれども、メンバーが足りていないため「こうすればもっとお客様に伝わるのに」と思っても、なかなか形にできていない点がCSにとっての課題であり、もどかしさを感じる部分ですね。

戸塚

私も中村さんと同じように、人の不足が課題だなと思っています。一番大事なのは寄せられたお客様からの問い合わせに対する回答ですが、ほかにもこれやりたいな、あれやりたいな、というアイデアがたくさんあります。

もっと人がいて時間があったら、現状より効率を高めたりクオリティを上げることもできるな、と感じているので、なんとかしていきたいと思っています。仲間になってくださる方がいらっしゃったら、ぜひご応募いただきたいですね（笑）。

－最後に、インヴァスト証券に興味をお持ちの求職者の皆さんにメッセージをお願いします。

中村

インヴァスト証券のCSは金融経験がなくても歓迎ですし、チャレンジしたいことがある方にはできることがまだまだたくさんあります。好奇心とやる気が旺盛な方に、ぜひ来ていただきたいと思っています！

戸塚

インヴァスト証券にはとにかく人柄がいい方しかいらっしゃらないので、人間関係の不安などいっさいなく、業務に集中できる環境です。CSでは吸収しないといけないこともたくさんありますから、好奇心旺盛で吸収力の高い素直な方なら、伸びると思います。

私たちも歓迎ですから、ぜひエントリーしてみてください！

（取材日：2024年5月17日　聞き手：垣本陸）