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お客様を大事にするインヴァスト証券を体現 お客様の声をサービス改善につなげるカスタマーサービスの仕事

FXをはじめとしたデリバティブ商品を扱うインヴァス証券。

投資商品のなかでもデリバティブというとリスクが高く難しいイメージを持たれがちだ。

だが、インヴァスト証券では、テクノロジーの力を駆使しながら取引をより簡素に、リスクを管理できる仕組みを提供している。そして、お客様からのお問い合わせ電話やメールはもちろんの事、運用全般をしっかりサポートしている。

これらを最前線で発信しているのがカスタマーサービス(CS)だ。


コンテンツ制作、システムテスト、改善提案など多岐にわたるCSの仕事

「先端技術を使っているのは、お客様にわかりやすい商品を提供するため。それだけお客様を大事にしている会社で、そのなかで唯一、お客様と直接対峙できるのがCSです。お客様には、しばしば『こんなに丁寧に対応してくれるんですね』と驚かれるほど、私たちはお客様と真摯に向き合っていると思います」。こう話すのは、CSを率いる中村祐子だ。

CSの一般的な業務イメージは、電話とメールの問い合わせ対応だろう。だが、インヴァスト証券の場合は、それだけではない。そもそもお客様が問い合わせる必要がないように、日頃からウェブサイト上のFAQ(よくある質問)や、取引時に読んでもらう様々なコンテンツを、お客様の目線に立ってわかりやすく作成・編集する。いただいた意見の社内共有や、開発を担うプロダクトチームへの改善提案などサービス向上に資する役割を担う。サービスの新規リリースやリニューアルの際には、サービスの知識を完璧にインプットするだけでなく、リリース前にCS全員でシステムテストを行う。使いづらい点などはプロダクトチームに改善要望を出し、問い合わせが起きそうな点は、予め回答や対応について協議し、準備しておくためだ。

最近では、将来的にインヴァスト証券の主力商品の一つとなる、AIによるソーシャルトレードサービス『マイメイト』が新たにスタートした。2021年秋にデモ版(実取引ができない仕様)をリリースし、その後、2022年1月に実取引化した。

中村は、そのときの様子を振り返る。「システムテストにはCSのみんなで参加しました。実際に使って機能や画面を確認し、お客様向けの説明文書やマニュアルなどの必要コンテンツを作成しました。なかには、質問対応だけではカバーしきれない、元の画面を直した方がいいと感じる部分もありました。それらはプロダクトチームに改善を提案し、内々に直してもらいました」。想定問答集をつくり、受け答えもシミュレーションする。入念に準備し、リリースを迎えた。実際、寄せられた質問は様々だった。

「『AIエージェントのキャラクターは選べますか』といった微笑ましい質問もありましたが、やはり1月の本リリース後は、取引に関する質問が増えました。デモ版ではお金は動かず、シグナルが来るのを確認するだけでしたが、実取引化してからは、実際にお金が動きます。多かった質問は『取引が本当にできているか』『ちゃんと動いているか見てほしい』というもの。その場合は、こちらできちんと確認して『動いていますが、取引が始まるにはもう少し時間がかかる」等、お客様の状況に応じてお答えしています。大事なお金を預かっている以上、絶対にいい加減な対応はできません。それは常に心がけています」


社内のあらゆる部署と連携。お客様の声をサービス改善につなげる数々の工夫

「いわゆるコールセンターはルーティンのイメージがありますが、当社のCSは違います。知識のアップデートも必要ですし、他部署との関わりもとても多いです。お客様の声や要望をプロダクトチームに共有して改善につなげるなど、ただ電話やメールを待っている部署ではありません。気になる質問はすぐに確認、共有します。例えば口座開設なら口座開設の手続きや本人確認書類を取り扱う管理部と連携し、システム的な質問ならシステムを担当するシステム管理部やIT部など。相場や市場動向に関わるディーリング部に質問することもあります。取引に関する質問は、証券会社としては答えられないケースも多いですが、知識として持っておくために、ディーリング部とのやりとりなどもしています」と中村は言う。

特徴的な取組を紹介する。一つは、社内での情報共有の取組、『カスタマーボイス』。Slack上にチャンネルを開設し、CSで受けた質問とそれに対する回答の内容を公開している。「皆さん、見てくれています。特に、経理部など直接にはサービスに関わらない部署の方々が、すごく勉強になると言ってくれたり。嬉しいですね」と中村。『カスタマーボイス』への投稿は、経験の浅いジュニア層のメンバーに任せている。質問内容と自分の回答を振り返り、気づきを得る機会とするためだ。

また、CSとして一歩踏み込み、お客様の声を「取りに行く」挑戦も始まっている。CSの新サービス『トライオートコンシェルジュ』だ。自動売買サービス『トライオート』に関する予約制の個別相談で、お客様がどのような取引をしているのかを事前に見させていただいたうえで、お客様の希望する取引に対するシステムの使い方や仕組み等にお応えするというもの。

「やはり『トライオート』は取っ掛かりが難しいツールで、使い方で迷っている方は多いと感じていました。ツールの改善を進める一方で、お客様と直接話してつまづいている箇所を見つけ、問題を解消しようと考えました。予約をしてくれるのは、本当に真剣に投資に取り組んでいらっしゃる方々で、なかにはリピートしてくれる方もいます。『ここまでできるようになったから、次はこうしたい』といった具合に、使い方がレベルアップしていて、一緒に成長できることもとても嬉しく感じます。そして、コンシェルジュはお客様の役に立つのと同時に、私たちにとっても今後の改善のヒントを得ることができることがわかりました。」。まだ、小ぢんまりと始めた段階だが、すでにお客様との会話からヒントを得て、初心者向けの動画をつくろうというアイデアも、チーム内で持ち上がっているところだ。


充実の研修体制。CSで得た知識を活かして他部署で活躍するメンバーも

このようにCSの業務は幅広い。一手にお客様対応を担うCSは、中村を含めて7名の体制だ。実はメンバーの入れ替わりも多い。これはよいことで、理由は、CSで入社して商品やサービスについての知識を深めたあと、ほかの部署に異動して活躍するメンバーが多いからだ。何しろ商品や金融の業務知識を学ぶのに、これほど適した部署はない。研修やOJTも充実している。先輩メンバーが講師役を務める座学、メールの添削、電話対応のロールプレイイングなどをしっかり行い、お客様対応が始まると、しばらくは先輩が横について逐一、指導する。そして、いずれ後輩を教える立場になれば、教えることを通じてまた成長する。そうやって経験を積んだあとに、本人の希望や適性に応じて、次のチャンレジとして異動していくメンバーも多くいるのだ。

中村はCS担当になって3年程度、以前はプロモーションチームに所属。社歴は10年以上あるので、CSのことも近くで見てきたが、実際現場に立つと意識が変わった。改めて仕事に向かう心構えを聞いた。「お客様の立場に立って考えることを常に意識しています。一方で金融機関なので、言っていいことと言ってはいけないことの線引きが明確にあります。その軸はしっかりと持ちながら対応しています。例えば『どれが儲かりますか』などの質問を受けることもありますが、絶対にお答えできません。電話に出るのは一人ひとりのメンバーですが、インヴァスト証券の名前で出ている以上、みんなが会社の顔。それは共通の意識として強く持っています」

ときには、苦情の電話を受けることもある。「数は少ないですが、あります。でも、それも改善のきっかけになると捉えています。電話をかけてくれる方、メールをくれる方は全利用者さんの中のごく一部、私たちのサービスに対して強い思いを持ってくださっている方々です。一方で、その方たちの陰にも、いろいろと感じているたくさんの方がいるでしょう。その見えないお客様、聞こえない声も想像することが重要で、コンテンツの改修などを通じて、そういった方々の潜在的な疑問も解消できたらいいと思いながら取り組んでいます」

人の気持ち、聞こえない声に心を配ることが、この仕事の奥深さであり難しさ。それだけに、改善提案が実現したとき、お客様の直接・間接の反応を得られた時のやりがいは大きい。「以前、ご自身が要望した機能改善に気付いたお客様が『この機能をつけてくれたんだ。ありがとう』とツイートしてくれたことがありました。間接的ですが、そのような反応を知ると私たちも嬉しいです。CSのモチベーションになります」

そして真摯に取り組んだ先には、キャリアも拓ける。「選択肢がとても多い会社です。サポートを極めるのもいいし、その力をほかで活かすこともできます。頑張ったことが何らかの形になることが、インヴァスト証券のCSで働く魅力だと思います」。メンバーのバックグラウンドは様々。金融以外の業界の出身者も多い。インヴァスト証券の入口として、新しい仲間を待っている。


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