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サービスサイトは自分たちの「分身」です

「自社サービスのサイトリニューアル」と聞くと、「閲覧からの問い合わせ率を最大化する」ことを主たる目的と考えてしまいがち。

ですが、サイトの役割はそれだけではありません。

今回の記事では、弊社のデザイナー3人が、自社開発・提供をしている診療支援システム「YaDoc」のサイトリニューアルをどう考え、乗り越えていったのかに迫りました。

▼今回お話を聞いた3人▼

ーはじめに、今回YaDocのサイトリニューアルをした背景を聞きたいのですが、やはりユーザー(医療従事者)がサイトを閲覧して「利用したい」というお問い合わせを増加させたい、という背景があったのでしょうか?

鈴木さん:CVR(コンバージョンレート)を上げる、という目的ももちろんあります。ですが、それだけではありません。ちなみに、サービスサイトの目的って何だと思いますか?

▼すーさん、いきなり逆質問をする▼

ーえっと、、、やはり、サイトを閲覧してもらって、CV(問い合わせ)をもらうことじゃないんでしょうか?

鈴木さん:もちろん、その側面もあります。ですが、サービスサイトには、サイトの閲覧を通じて、我々インテグリティ・ヘルスケア(以下、IH)が成し遂げたいことに「共感」をしてもらい、「ファン」になってもらう目的があります。

落合さん:もともとYaDocを利用しようとしていたユーザーならともかく、検討段階ユーザーの閲覧も多いです。オンライン診療については類似サービスも色々ある中で「YaDocを使ってみたい」という評価を得るには、単にサービスの機能や値段を表現するだけでは不十分なのです。

ーなるほど。セールスの負荷を下げ、サイト内で商談を完結させてしまうことが重要だと思っていました。確かに、オンライン診療を広げていきたいと考えている医療機関の中には、機能や価格はもちろん大事なものの「サービスが目指している方向性への共感」も重要という話は、IHのセールスからよく聞く話ではありますね。

岡部さん:そうなんです。しかも、YaDocは従量課金制のサービスなので、利用した後に「使い続けてもらう」ことが重要になってきます。それがサービスサイトの2つ目の目的なのですが、利用後のカスタマーサクセス、つまり、正しく活用し医療機関や患者への貢献を高めていく役割も担う必要があるのです。

▼おかちゃん、カスタマーサクセスの役割を担うってどういうことですか?▼

ーえ、でもIHはカスタマーサクセス部があるので、利用率を高めることはカスタマーサクセス部が担当しているのではないですか?

岡部さん:カスタマーサクセス部の担当はもちろんそうです。が、実はカスタマーサクセス部に入る問い合わせって、かなり類似した内容も多くなってくるのです。多くある問い合わせの内容を集約し、回答を適宜サイト上に蓄積していくことができれば、ユーザーが自分で問題解決をするというオンボーディングにも繋がりますし、カスタマーサクセス部の負荷を減らすことにも寄与します。

ーなるほど、サービスサイトにカスタマーサクセスの機能を付与して、利用率や満足度を上げていこうという思惑があるのですね。じゃあ、サイトリニューアルの目的は、「共感からのファン作り」「問い合わせ獲得」「カスタマーサクセス」ってことで今回は記事をまとめておきますね。本日はおつかれさ・・・

落合さん:Youシャラップ!!実は、今回のリニューアルにはもう一つの裏背景があるという話をまだしていませんよ。

▼長期の海外旅行明けで、ついつい英語が出てしまったなおみちゃん▼

ーえ、まだあるのですか?

落合さん:最後の目的は、IHの社内メンバーみんなが「自分たちで、YaDocというサービスをよりよいものに作り上げていくんだ」という意識を醸成していく点です。

ーえ、サイトがあることで意識が醸成??どういうことですか?

落合さん:通常、多くの会社ではサービスサイトの更新やコンテンツの追加は、現場側から何らかの依頼があって、社内のデザイナーが時間を捻出して変更や追加をする、ということが多いのです。ですが、その依頼は「突発的なタスク」扱いになり、優先度が下がることが少なくありません。

ー確かに、僕も前に勤めていた会社でサイトの微修正を依頼したら、2週間近くかかってしまったことはありました。。

落合さん:今回のサイトリニューアルの目玉の一つがCMS化(※)でした。つまり、必要に応じてそのページを管轄するIHの各部署が、自分たちで修正することが容易にできるようになったのです。そのため、改善スピードも上がりますし、自分たちで「もっと分かりやすく最新の情報を表記していこう」という主体性も増していきます。結果的に、IHの多くの関係者の「YaDocを良質化していくことへの意識」が高まっていくのです。

※CMS:Contents Management Systemの略。専門知識を必要とせず、テキストや画像などの情報を入力するだけで、サイト制作や変更を自動的に行うことが出来るシステム。

ーなるほど、例えばカスタマーサクセス部がよく受ける問い合わせを随時掲載できるようになっていったら、自分たちの業務工数も削減されますし、「早めに動こう」「もっと分かりやすい表現をしていこう」という動きになりますね。

鈴木さん:WEBサイトって、自分たちの「分身」みたいなものなのです。時代の変化に合わせて、各機能が最新の進化を遂げていないとならない。どんなに見栄えがよくなっても、中身が古いままだと「分身」とは言えないですからね。

▼サイトは自分たちを表す「分身」と語るすーさん▼

ーサイトリニューアルは、自分たちの「分身」を「最良の分身」とするために基盤を整えるという目的があったんですね。

落合さん:そうです。私たちデザイナーは、その「分身」のパーツが不揃いにならないよう、基盤の骨組みを整えて形作るということが大きな役割です。なので、サイトリニューアルは「ゴール」ではなく、今後よりよくなっていくための「スタート」だと思っています。

岡部さん:IHの新しいビジョン「ぬくもりのある医療を、100年先も、ずっと」とあるように、私たちのサービスが長きにわたって世の中に価値を提供し続けられるために、常にサイトも進化し続けなくてはいけませんね。

******

サービスサイトは、営業の補助ツールとしての役割だけでなく、「ファン作り」や「カスタマーサクセス」、「サービス改善の意識醸成」など、実に多くの要素を持っていることが分かりました。

進化途中のYaDoc。現在、医療機関の導入医療機関は日本全国で1,800件を超えましたが(2019年4月16日時点)、今後もっとよいものに進化していく上では、まだまだスタート段階です。

全てのユーザーにとってYaDocがベストな選択となる未来の実現を目指し、私たちはさらに進化を続けていきたいと思います。

※よろしければ、リニューアルしたYaDocのサイトも覗いてください!

YaDoc・医療機関向けページ

YaDoc・一般の方向けページ

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