外食産業の未来を切り拓く。飲食店の課題解決に挑むイデア・レコードの営業・CS職

私は、外食ビジネス向け業務支援サービスを展開する、株式会社イデア･レコード取締役の鈴木豪です。

今回は、私がイデア・レコードにジョインするまでの話や当社の社風、「営業職」と「CS職」の難しさとやりがい、今後のビジョンなどについてお話します。

鈴木豪プロフィール

株式会社イデア・レコード取締役鈴木豪

1985年生まれ。外食系企業にて店舗運営のキャリアを積み、店舗デザインやアパレルなど多岐にわたるビジネスモデルに触れる。2013年、株式会社イデア・レコードへ入社。WEBマーケティング事業部などを経験し、2016年より現職。

「外食産業を変えたい」飲食店アルバイトで感じた強い課題感
飲食業界への課題感共通の想いを持つメンバーとミッションに挑む
「営業職」の難易度は高いその分、やりがいと成長の幅は大きい
業務領域の線引きをあえて定めず、お客様が「サービスに満足したうえで、成長できる」ことを目指して動く「CS職」
難易度の高い課題解決を、ポジティブに進められる人材求む

「外食産業を変えたい」飲食店アルバイトで感じた強い課題感

我々のサービスはさまざまありますが、私は主にSaaS領域での顧客体験価値最大化のための組織作りに取り組んでいます。

私の経歴を少しお話しします。まず、最初にアルバイトしたのが大手飲食チェーンでした。そこで、飲食業界の楽しさや、仕事のやりがいみたいなものを感じたんです。その後、外食関連企業に入社。現在は300店舗ほど展開する企業ですが、当時はまだまだ創業初期で、仕組みができてない中で、どうやって売上・利益を残すかというようなことを考えながら仕事をしていました。大変でしたがやりがいも大きく、20代前半はがむしゃらに働きました。

一方で、飲食業に強い課題も感じていました。以前、飲食店でアルバイトをしていた際、店長はほとんど休みを取らず、家に帰る暇もなく、店内での寝泊まりが日常でした。当時、このような状況は珍しくない時代で、社員たちも複数の店舗を掛け持ちし、常に疲弊している様子でした。その光景は、今でも目に焼き付いています。会計、接客、調理、アルバイトの管理など、すべてをこなさなければならない状況でしたが、全てをうまくこなすことはできませんでした。そのため、このような状況が「当たり前ではいけない」と強く思いました。

そして私がイデア・レコードにサポートとして入ったのが、創業前の2012年です。もともと代表の柏田とは共通の知り合いの後輩という関係でした。飲食業界について会話した際に、柏田が熱く語っていた「飲食業界の課題」にまったく違和感を感じなかったことが自分にとって印象的でした。加えて、当時私がデジタル領域に大きな可能性を感じていたこともあり、翌年入社を決めました。

当時の飲食業はまだまだ「労働集約型」と言われていて、他の業界で当時少しずつ注目されていた「効率性」とは対極にありました。ただ、私の飲食店のマネジメントを含む実体験とインターネットやソリューションサービスを掛け合わせれば、飲食業の経営課題の一つである「労働集約型」からの脱却を支援できるのでは、という可能性を感じました。そこが、起点だったと思います。

飲食業界への課題感共通の想いを持つメンバーとミッションに挑む

イデア・レコードのミッションは「外食企業の成長ドライバーとして」です。もちろん営業・CSチームも外食企業の成長ドライバーになることを目指しています。私たちの持っているソリューションで、飲食店さんの経営課題を解決し、成長や利益改善に繋げていきたい。また、飲食業界に関わる方々が働きやすい環境になってほしい。その実現のために、日々お客様と向き合っています。

当社には、かつて飲食店で働いた経験があり、かつ課題感を持っているメンバーが多くいます。もちろん、自分が働いていた経験が無くても、身近で飲食店の困りごとを聞いているメンバーもいます。そのため、自分たちの仕事を飲食店の課題解決に繋ぎたいという想いが全員に共通しています。課題を解決することは一筋縄ではいかないけれども、その大変なミッションに挑むことそのものを楽しみながら、自分の成長にも繋げられることを、励みに感じています。

当社は、かなりチャレンジングな社風だと感じています。私たち経営陣も、日頃から社員に意見を求めるし、やりたいと思ったことに挑戦してほしいという想いが強い。若手社員でも「やったことが無いのにできないのは当たり前。だから、やってみなよ。」とチャンスを与えています。だから、一人ひとりの成長スピードも比較的早いのではと感じています。

「営業職」の難易度は高いその分、やりがいと成長の幅は大きい

近年の飲食業の経営課題は、複雑化していると感じます。例えば「集客に困っている」と言われても、その背景にどんな要因があるのか分かりません。
また、当社は商材が多いため、最もお客様の利益になり、私たちも価値を発揮しやすい提案は何かという思考のもと、お客様の経営課題をしっかり理解し、適切な解決策・ソリューションを提案しなければなりません。そのため、営業の難易度は高めだと思います。

ただ、難易度が高い分「自分たちの提案によってその企業の売上が上がった」「コストが下がって利益率が上がった」という結果を聞くのは単純に嬉しいものです。特に、私たちのお客様には上場企業も増えてきており、前年度の売上・利益をどう超えていくのかというミッションがあります。そのミッションに対し、一緒に挑戦させていただく機会も多く、とても面白くやりがいがあります。

また、当社の仕事は「営業」が主体となって他部署のメンバーと一緒に動くケースが多くあります。例えば、事業部のメンバーやディレクター、場合によってはデザイナー、エンジニア、PMも含めてプロジェクトを進めます。お客様の課題に沿ってプロダクトをカスタマイズするケースも多いので、どのようなチームを組めばお客様への提供価値を最大化できるかということを、日々考えながら動いています。その中で、営業はお客様とコミュニケーションをとって、予算や納期、お客様が望まれていることを理解してチームに伝えるなど、そのハンドリングのスキルが問われます。マネジメントの難しさもありますが、さまざまなメンバーと一つのゴールに向かって一緒に進むプロセスは「お客様の成長に対する貢献」と同様に、単純に楽しいですね。

業務領域の線引きをあえて定めず、お客様が「サービスに満足したうえで、成長できる」ことを目指して動く「CS職」

一般的なSaaSのCS（カスタマーサクセス）のお仕事は、導入したソリューションをうまく使っていただけるよう、お客様のサービス活用をサポートする役割を担うことが多いと考えています。CSからお客様へ、サービスを使っていただく前に「メニューを設定しておいてください」「この予約台帳でこのくらいの予約が取れるように、座席設定を考えてください」など、飲食店にタスクを渡し、その設定からスタートしてもらうことがほとんどです。しかし、何度も言うように飲食店は本当に忙しい。サービスの導入、設定で「負担」を増やし、企業の成長を阻害してしまっては本末転倒です。当社のCSは、初期の設定・設計段階にお客様のタスクを巻き取り「こういう設定で考えてみましたが、どうでしょうか？」など、提案しながら実装までを一緒に進めていきます。

また、導入前にお店の方にレクチャーをしていても、営業時間中に「どのボタンを押すのか忘れた」「うまく動かなくなった」みたいなことが起きます。時には「店舗のiPadがWi-fiに繋がらない」という問い合わせもあり、本当はその会社の本部に問い合わせるべき内容ですが、飲食店の現場からすると「ここからは会社、ここからはイデア・レコードの領域」という区切りが分かりにくく、担当がどうこうというよりは今すぐ目の前の課題を解決したいという思いでお問い合わせいただいています。だから、その要望にお応えする。そうやって関係を深めながら、どう使ってもらったら本当に満足してもらえるか、何がお客様のもつ課題の解決につながるのかということを考えて進めています。

当社のCSは、飲食店の現場への理解度が高いです。なぜなら、私たちがコールセンターを持っていて、飲食店さんのオペレーションを代行しているからです。実際に同じように汗をかいてその大変さを共有し、そのなかで培った経験を各サービスに還元しているというベースがあるからだと思います。だから、飲食店と一緒にサービスの進化を続けていくことができ、何年も継続的にご利用いただけるとともに、飲食店さんに満足いただけるサポートを提供できるのだろうと自負しています。

難易度の高い課題解決を、ポジティブに進められる人材求む

繰り返しになりますが、当社のミッションは「外食企業の成長ドライバーとして」です。国内の飲食店は80万店舗以上あると言われているなか、私たちがサポートできているのはまだ1%にも満たない範囲です。もっと多くの飲食店さんに当社のソリューションを提供し、課題解決と成長を支援したいと思っています。

また、「外食の価値」は人が介在する良さ、体験価値にあると思います。昨今では、ロボットによる接客業の代替も話題で、そのやり方ももちろん賛成ですが、全てがロボットで代替されることは、考えづらいと感じています。なぜなら、人によるサービスや接客も含めて「楽しい、嬉しい、美味しい」というものが実現できると思っているからです。一方で、飲食業界の人手不足は今後も加速していくでしょう。だからこそ、飲食店の方々が接客や調理に集中できるようにするために、例えば予約やオーダー管理、会計など、改善できるポイントに対して、弊社のサービスで支援をしていきたいと考えています。

「店舗型ビジネス」という括りで言えば、飲食業以外にも、フォトスタジオやジムの集客をお願いしたいというご依頼をいただくことがあります。飲食業に関わらず、私たちのノウハウが活かせる領域があれば、ぜひ支援していきたいです。

イデア・レコードでは、これらのビジョンを実現するため、一緒に働いてくれる仲間を募集しています。「どんな人と一緒に働きたいか」を、改めて考えてみた時に、すごくシンプルだけれどやっぱり「元気な人」「明るい人」がいいなと思いました。なぜかというと、私たちがサポートしているお客様の経営課題は、すごく難しく、「飲食業の皆さんの力になりたい」という想いは強いんだけれども、難易度は高いし、仕事が毎回うまくいく訳ではありません。しかし、それを跳ねのけながら進んでいけるメンタリティが必要ですので、突き詰めると、結局「元気な人」「明るい人」に辿り着くのだろうと思いました。

スキル面のことを言うと、お客様の課題解決のために、ゴールまでしっかり一緒に走っていける「推進力」のある人ですね。そういうメンバー同士が意見しあって、新しいものを生み出してくれると、イデア・レコードの成長スピードもより加速すると思っています。