こんにちは！Hacobuにて人事を担当しています、そらです！

お盆休みと共に数日続いた雨も上がり、久しぶりにスッキリ晴れた金曜日ですね✨
みなさまお元気でしょうか〜？

さて、今回はSaaS事業本部 カスタマーサクセスチームのけいこさんとぐんちゃんに「どうしてHacobuを選んだの？」「トレーナーの役割って？」「どんな人と働きたい？」などなどエピソードも含めて色んな話を聞いてきたのでお伝えします〜！

Hacobu SaaS事業本部 カスタマーサクセス・けいこさん×ぐんちゃん

- 入社からどれくらい経った？

けいこ：2019年5月入社だったので丸3年、4年目になりました。あっという間〜！

ぐん：僕は2021年9月入社だったのでもうすぐ入社して1年になります。 充実した日々でしたね、1年本当にあっという間でした。周りに助けてもらいながらなんとかやれたって感じです。けいこさんもいてくれたし。上がったり下がったりはもちろんあるんですが、うまく発散させてもらって楽しくやらせてもらってます〜！

けいこ：ぐんちゃんは本当に辛そうな顔をみせないよね〜！

ぐん：気持ちの切り替えは得意かもしれないですね。寝たら忘れて次に切り替えることができます。笑

けいこ：周りの空気にのまれないぐんちゃんの強さがあるよね。笑
自分は自分、とマイペースで軸がしっかりしているなぁと思います。

ぐん：これは性格かもしれないです。笑
自分が全然できないと分かっているので、周りの人たちががこれだけ優秀だからこそ全部吸収して自分の糧にするんだって思ってやってきましたね。

けいこ：1つ面白いエピソードがあって。

お客様とのオンボーディング最後のミーティング時に、「大変だったから本稼働の時は現場に来て欲しかった」って言われたんですよ。私は、怒られた！とヒヤッとしたんですが、ぐんちゃんは「そこまで僕のこと頼ってくれてたんですか！そんな風に言ってくださって嬉しいです！！」とお客様に頼られてるって変換したんです。そのような形ですぐに返せるのは人間力だなぁと感心しました。

結果的にその後もぐんちゃんが別拠点も担当していて、現場にも頼られていると感じますね。

- Hacobuに入社する前は、どんなお仕事をされていましたか？

ぐん：僕はいわゆる配車マンでした。元請けと呼ばれる運送会社に勤めていて、全国各地に自社車両と庸車* 両方を1日50-100運行ほど担当していました。

*庸車とは繁忙期などに自社のトラックが不足した時や長距離の運行などで、他の運送会社や個人事業主から車両とドライバーを一時的に借り受けて配送することです。 荷主側の運送会社が台数制限をしているため自社のトラックが不足する繁忙期などに他の運送会社へ依頼することが一般的です。

とにかく電話がかかってくる環境でしたね。
今電話で話したことを対応しようとするとすぐまた別の電話がかかってくる。ひたすら話したことを忘れないようにメモを取っていました。パソコンの画面の周りにメモをとった付箋が溜まっていくんですが、ひまわりが咲いてましたね。満開でした。笑

付箋をタスクとして終わったら捨てる、パソコンの周りが綺麗になったら仕事が終わったって感じです。付箋を紛失したり、自分で書いたのに何のことかわからなくなったりもしました。今はメモなどもパソコンに取るようにしていますが、当時は文化も含めてとにかく電話と付箋を使っていてアナログな業務でしたね。

けいこ：前職の経験で言うと、ぐんちゃんが言ってたドライバーさんへの気遣いがすごかったよね。

ぐん：荷物が手積みなのか、フォークリフトが使えるのか、細かく何箇所も回るのか、一箇所のみに向かえばいいのかなど、どうしても案件によって運転手さんにとっていい悪いがあるんですよね。なので、きつい案件と、簡単な案件の割合や順番を気にかけて割り振ってました。

配車係はドライバーさんとの信頼関係が大切なので調子どうですか？と日頃のコミュニケーションを特に意識して、営業所の倉庫に積み込みのお手伝いに行ったりもしていました。半年、1年かかってやっとドライバーさんの信頼を勝ち取った感覚でしたね。

けいこ：人の気持ちがわかるって本当に大切だし、その気遣いがすごく大事だよね。相手にいかに気持ちよく動いてもらうかも大切だなぁと日々のカスタマーサクセス業務の中でも感じます。

Hacobuはロジカルも大切にするけれど、カスタマーサクセスチームは同じくらいエモさも大事だと思う。

私はHacobuの前は外資系のフォワーダーでオペレーションと社長秘書を担当していました。
輸入する貨物に対して、いつ配送できるかの調整や海外から送られてきた荷物が間違ってるときは納品先のお客様に謝りながら、再度国際輸送の手配するなど主にスケジュール調整などのオペレーションだったので、ぐんちゃんが前職でやっていた配車の国際版という感じです。

- なんで転職しようと思ったの？

ぐん：理由は2つあって、本来は3年で異動だったのに、配車が上手だからと異動なくずっと配車係をやることになりキャリアが広がらないなって思ったことと、一番お世話になった上司が異動になることになったからですね。

自身の異動の話がなくなり、更には上司と配車業務をサポートしてもらっていた後輩、2人分の仕事が全部僕に回ってきて業務量が倍以上になりパツパツになっていました。そのタイミングで予約システムのようなものが入ったんですよね。おかげで電話と紙で対応していた時よりも時間が読みやすくなり、手配が楽になったんです。システムってすごいと感動しました。

配車業務では、電話でのやり取りが今でも多く、情報の聞き間違いなど些細なミスが起こりやすいんです。そのため、ドライバーさんに間違った情報を伝えてしまいます。結果的に、ドライバーさんに本来は行かなくても良い場所に向かってもらっていたり、逆にさっきまで居た場所に戻ってもらったりなど無駄な拘束時間を増やし兼ねないんです。配車の些細なミスが、全てドライバーさんへの負担に繋がります。
こういったシステムの導入を進めるともっと物流業界全体がよくなるのではないか、ドライバーさんたちの仕事も無駄が減って楽になるのではないかと思って、あれこれ探しているうちにHacobuを見つけました。業界全体を良くしたいという想いに一目惚れしましたね。

ここしかないって心を決めて、今の状況だと引き継ぎにも時間がかかるだろうからと内定が出てもないのに先に退職を決めたんです。笑

けいこ：本当ぐんちゃん、思い切ったよね。笑
私は2人目を出産後、配慮からだとは思うんですが社内で新しい仕事を任せてもらえなくなっており、つまらないな、何かに挑戦したいなと感じていました。転職しようかなって考えてる中で、たまたまHacobuを見つけここに行きたい！ってなりましたね。

面接の中で「Hacobuはまだまだ新しい会社だし、みんなでTryをしている会社。失敗をした時になんで失敗したの？って怒られることはまずないから安心して大丈夫」って言われたんですよね。あぁ、素敵な会社だなって一目惚れして入社を決めました。

- カスタマーサクセスチームではけいこさんとぐんちゃんは◯◯家と家族扱いされていると聞きました（笑）

けいこ：そうそう〜！笑
たまたま2人の苗字が一緒だったこと、そしてぐんちゃんが転職を機に大阪から東京に来ると聞いていたので”東京の母”になろうと思っていました。

男の子二人の子供がいるんですが、ぐんちゃんのことは三男坊だと思っています。笑

正式な関係性としてはぐんちゃんのトレーナーです。 HacobuではTBM programという制度があり、オンボーディング期間の3ヶ月の間にトレーナー（パフォーマンスを引き上げる役割）とバディ（伴走して気遣う役割）がつくんですが、そのトレーナー担当でした！当時はまだバディという役割はなかったのでバディも兼ねていたように思います。

ぐん：めちゃくちゃけーこさんに支えてもらいました、本当お母さんみたいです。笑
オンボーディング期間の3ヶ月間朝一と夕方の2回、1on1してもらってたんですが、タスクの確認と共に最近どう？っていろんな話を聞いてくれて、困ったことがあるとすぐに相談できました。

- けいこさんから見たぐんちゃんのこの1年を振り返ってどうですか？

けいこ：や〜、ぐんちゃんの成長を見て泣きそうになる場面がいっぱいありましたね。 実際にずっきーとうるうるしたことが何度もあります。笑

ぐんちゃんは強いところと弱いところがわかりやすいんです。入社当時、メールの書き方、特に敬語は弱かったです。笑
逆に強いところで言うと、懐にはいるのがとにかく上手。

ぐんちゃんのいいところは「あれ、なんかヤバそうだな？」っていうところでアンテナが立ってフラグが立てられるところです。「ヤバいと思うから、こういうことで対策したいんだけどいいですか」ってすぐに相談してくれるんですよね。
また、自信がないところは自信がないから教えてほしいって素直に聞いてくれるんです。最短でゴールまで行きたいって気持ちも強いので、答えがあるとすぐ頼っちゃうこともあるんですけど。笑

あ、ぐんちゃん先日セミナー講師デビューも果たしたんですよ！今Fleet* というサービスに関しては私なんかよりも全然詳しくて本当に頼もしいです。

*fleet：車両管理の効率化で、荷主と運送会社双方のコスト削減を支援する動態管理サービス
https://movo.co.jp/movement_manage

今回初めてのトレーナー担当で私にとってもチャレンジだったんですが、その初めての機会をぐんちゃんと一緒に走れたことは本当に幸せだと思っています。

ぐん：けいこさんには本当に感謝しかないですね。

また、僕にとってCS部屋の存在も大きかったですね。カスタマーサクセスチームには常にメンバーがいるCS部屋と言われるZoomがあり、必ず誰かがいるので帰る場所がある、困ったら誰かが拾ってくれるって環境がありました。 助けてくださいって言える環境をけいこさんが作ってくださったのは本当にありがたかったですね。みんなリモートなんだけど、繋がってるバーチャルな場所なイメージです。

CS部屋は誰でも参加自由のウェルカムな空間でいつも温かく迎えてくれます。

実は入社してすぐ、正直困った時にメンバーに相談し辛いと感じることがありました。当時はまだカスタマーサクセスチームのメンバーの数も少なくてみんな忙しそうだったし、さらには僕自身がリモートという初めての環境だったこともあり声をかけ辛かったんです。

そしたらけいこさんとずっきーさんに「それは違うよ、逆に1日1個みんなに質問する癖をつけよう！」って言ってもらったんですよね。

けいこ：もし私との関係性が悪くなっても、誰かを頼ることができるようにしたいと思っていて、まさにチームでぐんちゃんを支えてる感じでしたね。

ぐん：全然仲悪くないですけどね！笑

けいこ：今でこそ教育体制が整ってきてるけど、私が入社した時は1時間まさるさんと話をしたら後は自分でやってねという感じでした。笑
でも、当時はそんなもんだろうと思ってましたね。

私はぐんちゃんとは真逆のタイプで、こんなにもできないって落ち込んでばかりでしばらくは大変でした。カスタマーサクセスの業務をちゃんと理解しないまま、営業事務のような、サポートのような感覚で入社していたので、お客様の導入プロジェクトをリーディングして、時には（スケジュールの遅れや、気持ちを前向きにしていただくために）お客様のお尻をたたくなんて思ってもなかったんです。笑

入社当時はオンボーディングの形が確立しておらず、お客さまに使い方の設定を教えるのが業務だと思っていたぐらいです。他のSaaSでカスタマーサクセス部長をやられていた方とご縁があり業務委託でJoinしてもらって、みんなで0→1で型を作っていきましたね。とにかく大変でした。笑

そんな中でカスタマーサクセスには「お母さん能力が必要」って文章を目にしたんです。 あれ、それならいける！と嬉しかったことを覚えています。

- そういえば、先日のインタビューでぶーさんがカスタマーサクセスの中でもタイプが分かれるって言ってました。具体的にどんな感じかイメージありますか？

けいこ：お客様の巻き込み方の違いじゃないかな？ これが正しいのでこうしましょう！という「主導型」とお客様のお困りごとや愚痴を聞きながら、大変ですよね〜そうですよね〜だったらこうしたらどうですか？と誘導していく「誘導型」に分かれる気がします。私は後者のタイプですが、人生経験から成せる技かもしれないです。笑

私は検品係のつもりで現場の皆さんと向き合っています。
実は検品をやられている方って長く在籍されている方が多く、現場をあれこれ知り尽くしていて、所長やセンター長にも物申せる人が多いんですよね。この人に嫌われると現場が回らなくなる、というようなポジションなんです。笑

とにかく現場の方とリレーションを築いてチームになることを意識しています。

- Hacobuで経験できることとは？

ぐん：1年前から比べるとロジカルに考える＆発言する能力が身についてきた気がします。

実際の打ち合わせを行う前に、チームのメンバーに壁打ちをしてもらい、打ち合わせ本番後には振り返りを実施してもらっています。「この資料なにを伝えたいんだっけ？」と話したり確認しあったり、とにかく場数を踏んで経験してきた感じです。

自分が聞きたいこと、相手に言ってほしいことを引き出すためには、と常に考えています。

僕はそれこそパソコンの周りに付箋でひまわりが咲いてたところからのスタートなので、Salesforce、Slackなどなど普段使うツールでもだいぶ鍛えられました。笑
Hacobuの温かい環境で、メモの取り方、議事録の書き方から教わることができましたね。

けいこ：みんなでタイピングなんかもやってたよね。

ぐん：そうですね。中々議事録が上手くとれなくて、様子を見ていたメンバーにタイピングが遅いからメモ取れてないんじゃない？って言われたんです。確かに、”あ、間違った”って思っている間に話が進んで流れがわからなくなることも多かったんです。

タイピングゲームがあるからやってみようってなって、別の部署のメンバーも含めてみんなでワイワイ競ってました。笑

Slackで発見した実際に成長したぐんちゃん。なんとAランク！！

けーこ：カスタマーサクセスでは特にコミュニケーションスキルとして相手が欲しいものを探って、相手を説得させる能力がつくかなと思います。相手に利がないと動いてくれないので、目の前のこの人は何をしたら何があったら喜ぶんだ？と常に頭を回転させていますね。笑

また、常に新しい知識や経験を得ることができるのもHacobuの特徴だと思います。
Give it a tryとValueにあるように、会社自体が常に新しいことをやってるので新しいことを学ぶチャンスも場面もたくさんあるんです。
若いスタッフから教えてもらうこともたくさんあるし、この年になって新しいことを1から学べるって素晴らしいなといつも思っています。チャレンジできない、新しいことをやる機会もないという方にとっては刺激的だと思いますよ。笑

社内にはたくさんのプロフェッショナルがいて、配車だったらぐんちゃんに聞くし、倉庫内のことはぶーさんに、営業はずっきーになどなど、いろんな強みを持ってるメンバーが多く、チームみんなで補って進んでいっているように思います。

人には苦手なこと、得意なことがあるので、苦手なことは誰かにお願いしたり、手伝って貰えばいいと思っています。
その上でGive it a tryするのであればチームが全力で支える、そんなスタンスでいます。

- どんな人と働きたいですか？

ぐん：Hacobuにいるメンバーって、物流業界をよくしたいっていう軸があるんですよ。「運ぶを最適化する」というミッションに向かってみんなで走ってるから、助け合っているし、チームワークも良いんだと思います。逆を言うと物流おもしろいって思えないとつらいかもですね。業界未経験でも入社した後にじわじわ好きになるメンバーも多いです。物流業界って人はとっても優しいし、おもしろいんです。笑

けいこ：我々がやっていることって世の中に0→1で新しい仕組みを作ることなので、誰もが初めての業務のはずなんですよね。みんな未経験スタートなんです。業務も多岐にわたりますし、素直にアドバイスを聞くことができて、素直に助けを求めることができる人が合うんじゃないかなと思います。弱さを出せる人が強いなぁと感じますね。

あと情熱、やっぱり気持ちってとっても大事だなと思います。

先日、ぐんちゃんがどうしても成功させたい商談があったんですよね。
チーム内でも資料を添削して、たくさん壁打ちして相談してその商談には臨んだんですが、チームの誰に声をかけても少しでも力になればと時間をとってくれるし、手を差し伸べてくれました。

商談当日は何よりぐんちゃんの想いが前面に出ていました。その熱い気持ちにお客様を含めた周りが応えてくれるんですよね。

困っていたらチームで支えるHacobuのカスタマーサクセスというチームが大好きだし、気持ちの強さが人を巻き込み、変えていくんだなって強く感じるエピソードでした。

カスタマーサクセスという業務自体が未経験でも全く問題ありません。 チームで支えて一緒に成長していければと思っているので、是非一度話を聞きにきてみてください！

チーム愛、物流愛、そしてお互いをRespectする姿勢に、話を聞きながら何度もじーんとして、泣きそうになってしまいました。日々存在感が増すぐんちゃんと、支えながらも共に成長するけいこさん、二人の活躍がますます楽しみです＾＾

具体的にはどんな業務をしてるの？チームの雰囲気は？等、少しでも興味があれば話を聞きに来てみてください！