電話対応からはじまった業務が、今ではコールセンターBPO事業のコンサルティングをマネジメントするまで責任を担っている池内愛さん。
今回は、船井総研デジタルにて、圧倒的な成果を残している彼女の仕事の秘訣に迫っていきます！

―プロフィールー
池内 愛
株式会社船井総研デジタル
SPX事業本部 　コールソリューショングループ
グループマネージャー
2013 年に株式会社船井総合研究所に中途入社し、コールセンター・インサイドセールス事業に従事。その実体験をもとに住宅不動産業界に向け「完全自動集客 Web×テレアポ」の仕組みを確立させ、200 社以上の導入に成功。 現在は幅広いテーマ・分野におけるコールセンター事業の受託・運営やコンサルティングをマネジメントしている。

―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――面接官であった上司が、すごく良かったっていうのもあって入社を決めました。―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――

―ご経歴を簡単に教えていただけますか？

2013年の1月入社になります。
コールセンター事業で主に、コンサルタントの方々の経営相談窓口主にインバウンド業務をメインでやっていました。

その当時はまだ弊社ができる前なので、船井総合研究所へ中途入社しました。

―入社したきっかけはなんだったんですか？

私は前職で営業職として法人営業をやっていたんですけれども、そこの取引先が船井総研とちょうどお付き合いがあって、そこから興味を持ったというのがきっかけです。

―どんな商材の営業されていたんですか？

クレジットカードの法人営業です。

―そこからコールセンターに変わったというのは、やりたいという思いがあったんですか？

特に電話業務ですとか、コールセンターですとか全くきっかけがなく配属が決まりました。笑

でもその面接をしていただいた方が、今の私の直属の上司でもあるんですけど、その方がすごく良かったっていうのもあって入社を決めました。

―電話を受けたりだとか、業務やっている中で苦労したこととかなかったですか？

苦労した事は、電話業務ではそんなになかったですね。

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企画から設計、さらに実行から改善。そこの一気通貫でお仕事を受けられるところが強みかな
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―それを経て、今はどんな仕事をされていらっしゃるんですか？

以前はコンサルタントの方々のインサイドセールス、アウトバウンドコールを主にやっていたんですけれども、今は外部の企業様向けに、コールセンターのBPO事業として、外販をメインで行っています。

グループのマネージャーとして、コールセンター事業のお仕事受注に向けての販促活動だったり、あとは業務を実行するメンバーを管理運営したり、事業全体の管理を担当しています。

前身のコーポレートリレーションズで内販をやってたメンバーが、外販をはじめるっていうのは当社ではありますので。

―全然違う業務で、戸惑いはなかったですか？

そうですね。もともと、営業職っていうのもあったので。そこまで戸惑いはなかったです。
営業の頃に戻るんだくらいの感覚でした。

―実際に船井総合研究所でやっていたコールと、お客さま向けに提供するコールは変わりましたか？

基本的なところはそんなに変わらないかもしれないです。

―他社でもコールソリューションを提供しているところある中で、当社が強みとしている部分はどこですか？

私たちはずっとコンサルティング会社のコール部門で業務をやってきましたので、コンサルの知見だったり、ノウハウがコール業務に活かされていることが1つ。

更に、ただのコールセンターではなく、お仕事を受注するまでの企画から設計、さらに実行から改善まで一気通貫でお仕事を受けられるっていうところも強みかなというふうに思っています

―お客様が自社でコール成果を伸ばしたいというニーズもあると思うんですけども、そこに対してどういったお手伝いをされているんですか？

まず、現状把握ということで、今どういう風にやっているのかを洗い出しをして、そこから分析をします。

その後の実行支援としては、お客さまから電話をかけている音源を出してもらい、それを私たちが聞いて「スクリプトはこうした方がいいですね」とか、「応酬話法はこうですよ」とか、「クロージングはもっとこうした方がいいですよ」っていうようなアドバイスをさせていただいています。

他には、住宅不動産会社さんでポータルサイトとか自社ホームページに、資料請求などを問い合わせをしてきた方々に対してのお電話対応だったり。

あとは営業代行コール、いわゆるテレアポと呼ばれるものなんですけれども、電話番号のあるリストに対してアポを取って欲しいと言うようなご要望が多いです。

―そうするとコールセンターのスーパーバイザー業務も代行されているんですね。
社員さんも含め、池内さん自身もどうやってコンサルティングができるようになったんですか？

そうですね。やっぱり私もなんですけれども、実際コールを実務としてオペレーターとしてずっと電話業務やっていましたし、今まで社内外でサービスをたくさん提供して来たという経験も豊富にあります。

そこからコンサルティングをするにあたってのノウハウだったり、知見っていうのが溜まって体系化できているからかなと思ってます。実務経験が長い分だけそのままお客さんに提供できるっていう感じですね。

―ちなみにそのコールとしてはどういう業種のお客さんが多いですか？

業種でいうと、主に住宅不動産会社さんか一番多いです。

全体的には、商談成約数を伸ばしたいですとか新規開拓をやっていきたいっていうような方が多いと思います。

現状、メインは中小企業になりますが、大手企業からのご依頼も増えてきているので、このまま住宅不動産会社さまからの受注数を増やしながら、他の業種にも特化し展開していこうと考えています

―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――どんな業務も笑いを見つけるっていうか、笑いに変換できるようにやってます。―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――

―忙しくされているかと思いますが、池内さんご自身の働くモチベーションはなんですか？

やっぱり一番は、お客様の求める期待以上の成果を出せた時、やりがいを感じます。

あとは、基本的に楽しい仕事をするっていうよりは、どんな業務も楽しむっていうようなスタンスで働いています。

―どんな仕事も楽しむコツってあるんですか？

しんどい業務とかもあると思うんですけど、結局それって２年後、３年後に笑い話になっていることが多いので、どんな業務も笑いを見つけるっていうか、笑い話に変えられるようにプラスに変換するようにしています。

―なるほど。池内さんの今後やりたいこととかあるんですか？

コールセンターを新たに作っていけたらなというのがあるのと、あとゆくゆくはもう日本だけでなくて、グローバルに展開ということで、海外にもコールセンターとして進出していけたらいいな思ってます。

―今後、船井総研デジタルはどうなっていくと思いますか？

そうですね。どんな状況においても揺るがない強い会社かなと思います。

私も長く働いてきていて、会社のいろんな遍歴を見てきています。
例えば、景気の動向だったり、コロナだったり、会社の統合だったり…

たくさん外的要因とか逆境みたいなのもあったと思うんですけれども、
船井総研デジタルは逆境をバネにしてそれをチャンスと捉えて、常に会社が発展し続けているなと感じています。

―最後にこれを見ていただいている方にメッセージをいただければと思います。

そうですね。船井総研デジタルは役職とか年次とか関係なく、誰もが新しい業務にこうチャレンジさせてもらえる環境がありますので、ぜひご応募お待ちしています！

　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　左：池内愛　右：山本翼

編集後記

１つ１つの質問にとても誠実に回答くださった池内さん。
「仕事で嬉しかったことは？」との質問にも、「たくさんありすぎて絞れない！」と、読者の方に向けて何がいいか、真剣考えてくださっていた姿が印象的でした。
そういった彼女の姿勢は、仕事やお客様への向き合い方へ表れているようでした。
現状に満足せず、海外展開も視野にいれているとのこと、今後の活躍が益々楽しみです！

　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　インタビュアー：山本 翼/撮影：小池 俊二/記事：石毛 彩

船井総研デジタルでは、
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・デジタル新規事業のアプリケーション開発を行うエンジニア
・経営者向けの営業活動のミドルオフィス・バックオフィス業務を担うカスタマーサクセス
の 3 職種で採用活動を行っています。
（新卒採用は上記 3 職種、キャリア採用はより細分化されたポジションがあります）
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