「デジタルマーケティングをやってみたいけれど、何から始めれば良いかわからない。」

という方は、多いのではないでしょうか。

以前のマーケティングでは、店舗や街頭でのアンケートや電話、飛び込み営業等で集めた情報をもとに、行っていました。最近では、WEB広告やSNSなどを活用したオンラインによるマーケティング手法の効果が高くなっています。

本記事では、デジタルマーケティングによる顧客へのアプローチとして、10STEPをご紹介します。

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デジタルマーケティングとは

デジタルマーケティングとは、デジタル化できる情報（データ）を活用して、集客や売り上げアップを目指すための、マーケティング手法です。

インターネットが人々の生活に普及し、Web上の広告を毎日目にするようになりました。ECサイトで商品を購入することも、一般的になっています。そのような顧客から商品を購入いただくために、有用な手法といえます。

また、対面販売や従来の営業活動においても、デジタルマーケティングは有用です。例えば、店舗で顧客情報を登録いただいたお客様に対し、ニーズに応じたDMを送り、また店舗に来ていただくという対応をすることも可能です。

Webマーケティングとの違い

よく、デジタルマーケティングと混同されがちなものに、Webマーケティングがあります。両者には色々な解釈があり、同じものと定義される方もいらっしゃいます。ただ、一般的にWebマーケティングは、デジタルマーケティングの一部と定義されている場合が多いです。

Webマーケティングは、Webサイトに特化したマーケティング手法です。自社のWebサイトやECサイトへ訪れた、ユーザーのサイト内でのアクセス行動をデータで確認し、購入に向けた対策を行います。一方でデジタルマーケティングは、オンライン・オフラインを含めたマーケティングを行います。

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デジタルマーケティングの10STEP

では、具体的にどのような方法で、顧客にアプローチしていくのでしょうか。

企業と顧客、双方の行動をふまえ、以下の10STEPでアプローチしていきます。

STEP 1.企業が、メディアに広告を出す

STEP 2.顧客が、自身のニーズを認識する

STEP 3.企業が、お役立ちサイト等でコンテンツを提供する

STEP 4.顧客が、自身のニーズに関する疑問等を解消し、企業へアクセスする

STEP 5.企業が、Webサイトに商品を掲載する

STEP 6.顧客が、Webサイトに掲載された商品を購入する

STEP 7.企業が、商品を購入した顧客に対しフォローする

STEP 8.顧客が、企業に対して良い評価をする

STEP 9.企業が、顧客に対し関連商品のご案内をする

STEP10.顧客が、関連商品についても購入する

STEP1.企業が、メディアに広告を出す

最初、顧客は商品の存在を知りません。それ以前に、商品を購入したいというニーズが自身のなかにあるのかどうかも、分かっていないことが多いです。そのような顧客のことを潜在顧客と呼びます。

企業がメディアに広告を出すのは、潜在顧客に、自身のニーズを認識してもらうためです。

デジタルマーケティングで利用するメディアは、Twitter、InstagramといったSNSや、Webサイトのバナー広告があります。従来のテレビと比較し、SNSやバナー広告へのアクセス数が分かり、その後の自社Webサイトへのアクセス数をふまえ、広告を出したことに対する効果も確認できます。

STEP2.顧客が、自身のニーズを意識する

顧客は、メディアに触れることで、自身のニーズを認識します。認識は「購入したい」から「自身には必要ない」まで振れ幅がありますが、「購入したい」と認識した顧客のことを、見込み顧客と呼びます。

なお、「自身には必要ない」と認識した顧客も、時を経て気持ちが変わり、見込み顧客に変わることがあります。例えば、テレビCMで何年も同じ商品の広告が流れるのは、気持ちが変わった顧客にアプローチするため、といえます。

STEP3.企業が、お役立ちサイト等でコンテンツを提供する

顧客は、自身のニーズに気づき「購入したい」という気持ちをもっています。ただ、商品に対し疑問点や不明点があります。疑問点や不安点は、検索サイト等で情報収集をすることになります。

企業が、自身のWebサイト等で「◯◯を選ぶ際のポイント5選」「◯◯の便利な使い方」といったお役立ち情報を提供しているのは、そのような顧客の疑問点や不明点を解消してもらうためです。

上記のようなお役立ち情報を提供しているサイトは、Web上で多く存在します。顧客に自身の情報へ触れてもらうためには、検索サイトで検索結果が上位となるよう、SEO対策を行うなどの対応を行います。

STEP4.顧客が、自身のニーズに関する疑問等を解消し、企業へアクセスする

顧客は、自身のニーズに関する疑問点、不明点を解消したら、解消ができたWebサイトを

信頼するようになります。そのWebサイトが、購入したいと思っている商品を販売している会社であれば、どのような商品が売られているか、紹介されているページにアクセスすることになります。

STEP5.企業が、Webサイトに商品を掲載する

企業が、Webサイトに商品を掲載するのは、当たり前と思われるかもしれません。ただ、顧客が「STEP1.企業が、メディアに広告を出す」〜「STEP4.顧客が、自身のニーズに関する疑問等を解消し、企業へアクセスする」を経て、商品の掲載ページにアクセスしてくることを考慮する必要があります。

例えば、お役立ちサイトで、

・「◯◯を選ぶ際のポイント5選」という情報を掲載したのであれば、ポイントを踏まえた商品説明がなされているか

・「◯◯の便利な使い方」という情報を掲載したのであれば、その便利な使い方が想像できるような商品説明がなされているか

といった内容を考慮して、掲載する必要があります。

また、お役立ちサイトで、顧客にとってのすべての疑問を、解決できるわけではありません。商品に関する詳細な質問をしたいと考えているかもしれません。そのために、問い合わせフォームを設置しておくことも重要です。

問い合わせフォームは、ほとんどのWebサイトで存在していますが、商品のページからも簡単にアクセスできるようにしておくことが望ましいです。

STEP6.顧客が、Webサイトに掲載された商品を購入する

顧客は、Webサイトに掲載された商品を購入します。実際には、Webサイト上で注文を完結する場合もあれば、実際に店舗に出向いて、店員にも相談したうえで購入した場合もあります。

どちらの場合でも、Webサイトであれば申込フォーム、店舗であれば購入時にメールアドレスを入力しておく形にします。それによって、「STEP 7.企業が、商品を購入した顧客に対しフォローする」以降のフォロー等が可能です。

最近では、公式LINEへの勧誘をされる店舗も増えてきました。公式LINEも有用なツールですが、メールアドレスと比べて登録におけるハードルが高い顧客も多いため、注意が必要です。

前述のWebマーケティングでは、顧客の商品購入がゴールである場合が多いです。ただ、デジタルマーケティングでは、商品を購入した顧客へのフォローや、リピートしてもらうことを考えていきます。

STEP7.企業が、商品を購入した顧客に対しフォローする

商品を購入された顧客に対するフォローは、多くの企業が実施しています。

例としては、以下のとおりです。

・購入後のお礼メール

・次回購入時のクーポン送付

・購入者マイページへの案内

・購入者対象のメールマガジン発行

・問い合わせ窓口の設置

問い合わせ窓口については、チャットbotを利用して一次切り分けはAIが行うWebサイトも増えています。購入後に何かあった際、顧客が問い合わせやすい環境を整えておくことは重要です。顧客満足度の向上に繋がりますし、商品の改善点としても活用できます。

STEP8.顧客が、企業に対して良い評価をする

Web上では、様々な評価サイトがあります。Googleの検索結果に表示されるページや、口コミサイト、見積もり比較サイトなどです。オフラインでも、口コミで評価されることがあるでしょう。

顧客は、購入した商品に満足した時点で良い評価をしてくれることもありますし、何か不満があっても、その後のフォローで解決できたことで、悪い評価から良い評価に変えてくれることもあります。

もちろん、悪い評価だった場合も、今後の改善点として活用すべき内容となります。

STEP9.企業が、顧客に対し関連商品のご案内をする

顧客から良い評価をもらった場合、顧客にとってその企業、および対象商品のファンになっている可能性が高いです。その顧客に対し、関連商品のご案内をします。関連商品は、顧客が購入した商品の後継商品や、付随して必要となる商品が多いです。

商品案内は、メールマガジンやDM、公式LINEなどで行います。

これらの案内は、顧客から良い評価をもらう前、それ以前の「STEP1.企業が、メディアに広告を出す」の状態で行うこともありますが、こちらのSTEPで行った方が、効果が高いのは言うまでもありません。

STEP10.顧客が、関連商品についても購入する

顧客がリピーターになってくれた状態です。

ECサイト全体で、リピート率の平均は30〜40パーセント程度と言われています。

既存顧客のリピート率を上げるためにも、デジタルマーケティングを活用していきたいところです。

以上、10STEPをご紹介しました。参考になれば幸いです。

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