※この記事は、株式会社エブリーのオウンドメディア「every.thing」にて2020年1月27日に更新されたものです。（https://everything.every.tv/20200127/）

野津 結希
ライフスタイルカンパニー MAMADAYS事業部 メディア企画グループ リーダー

2009年よりテレビ局にてディレクターとして番組の企画・制作を経験。5年に渡り、朝の情報番組のディレクターで番組制作と、女性向けの番組を多数制作。その後2018年エブリーに入社し、MAMADAYSの動画コンテンツ全体の企画とMAMADAYS全体のコンテンツの品質管理業務に従事。メディアポリシーチームを立ち上げ、MAMADAYSのポリシーの策定も行う。

沼下 麻莉香
ライフスタイルカンパニー MAMADAYS事業部 カスタマーエクスペリエンス

2013年よりコンタクトセンターベンダーにて、大手インターネットプロバイダ・映像配信サービスのカスタマーサポートのスーパーバイザーとコンタクトセンター立ち上げを経験。その後2018年エブリーに入社し、MAMADAYSとKALOSのカスタマーサポートとリスク管理を担当。

安保 里香
ライフスタイルカンパニー MAMADAYS事業部 ストラテジックプランニング

2007年より広告制作会社、広告代理店でコピーライター、プランナーとして大手ナショナルクライアントを中心とした広告制作に携わる。2018年エブリーに入社後、タイアップコンテンツのディレクターとして従事。これまでの経験を活かしながら、クライアントの課題と向き合っている。

先日サービス初のオフラインイベントを開催したMAMADAYS。本イベントを主催した運営メンバーに、その開催の目的や今後の展望について話を聞きました。

初めてのユーザーイベントにチャレンジ！

ーまずはみなさんの普段の業務を教えてください！

野津：MAMADAYSのメディア企画グループの中で、SNS Growthチームに所属していて、配信するコンテンツの企画から配信まで、内容のチェックやリスク管理をしています。

安保：私は、ストラテジックプランニンググループの中で、タイアップコンテンツのディレクターをしています。具体的な業務内容としては、オリエンテーションでクライアントのどのような商品をどういった形で伝えたいかという要望をヒアリングし、それを企画化、字コンテと絵コンテを作成し撮影と編集までをディレクション、そしてその後のクライアントへのレポーティングを行っています。

沼下：カスタマーエクスペリエンスグループの中で、MAMADAYSとKALOSのお客様サポートとコンテンツの品質管理・リスク管理を行っています。具体的には、メールでの問い合わせの対応や、コンテンツのネガティブチェック、景品表示法や薬機法のチェックなどです。ユーザーさんから「こんなお問い合わせがくるのではないか」や、どのように見られるかといった、ユーザー目線でのコンテンツチェックを心がけています。

ー今回、なぜこの3名を中心にイベントを開催することになったのですか？

野津：もともとメディア企画とストラテジックプランニングでそれぞれ、”オフラインイベントをやる”という目標を立てていたんです。

現在、MAMADAYSの利用者は110万人いらっしゃいます。MAMADAYSの投稿に毎回コメントを寄せてくださる方やアンケートに回答をくださる方から、SNSのフィードに流れてきてなんとなく見ている方まで様々です。メディア企画では、その中でもシェアやリポストで自主的に発信してくれたり、積極的にコンテンツ作りに参加してくださるなど、一緒にメディアを作っていただけるママたちと出会いたい、増やしていきたいと考えていて、イベントを開催を目指していました。

安保：クライアント様からもリアルなユーザーの声やニーズを聞きたいというご要望が多く、ストラテジックプランニングのチームでもユーザーイベントを開催したいと思っていました。実は、タイアップのコンテンツ含めMAMADAYSのコンテンツに出演しているモデルさんは、全員ユーザーの方なんですよ。撮影に来ていただく過程でよりMAMADAYSを好きになってくださり、その後もMAMADAYSの投稿をリポストしてくれるママが最近増えてきているなと実感しているところでした。

改めて野津さんとイベント開催について話し合った時、そういう方々は、ユーザーの中でもさらに特別な存在だし大切にしていきたいよねという話になり、MAMADAYSとして「ユーザー育成」に取り組んでいこうと共通の目標を立てました。長期的にユーザーとの関係性を構築していくためにチーム横断でプロジェクトを立ち上げてイベントを企画することになりました。

野津：進めていく中で、「ユーザー育成」の推進はカスタマーエクスペリエンスのミッションでもあるので、沼下さんにもジョインしてもらいました。

沼下：ユーザーの声を一番よく目にする部署ではありますが、普段は文面でのやり取りがメインです。実際にどんなユーザーがいて、どういったコミュニケーションが最適なのか、今後どのような取り組みをしていけるのかということを考えるためにも、ユーザー像の可視化をしたいなと思っていました。今回のような、ユーザーに直接会えてリアルな声を聞けるイベント開催はとても貴重な機会だなと思いました。

安保：役割分担はそれぞれ、ファンを増やすためのイベントの土台を考え、MAMADAYSをいいなと思い発信してもらう仕掛けを考えるのがメディア企画の仕事。クライアントにとって一番良いイベントとはどんなものかをヒアリングし、収益化を考えていくのがストラテジックプランニングの仕事。そして、ユーザーを可視化し、育成するのがカスタマーエクスペリエンスの仕事と考え、一緒にMAMADAYSを盛り上げてくれるユーザーを1人でも多く増やすためにイベントを企画していきました。

コンテンツへの姿勢がMAMADAYSのブランドイメージとして浸透

ーイベントの内容はどのように企画していったのですか？

野津：まず、ママ・クライアント・編集部それぞれのニーズを書き出していきました。共通していたのは、”自分以外の人の話を聞きたい”ということでした。正解がない子育てですが、ママたちは「もっといいやり方があるのではないか」「こんなとき、他の家庭ではどうしているんだろう」と他のママたちと話したいはずです。また、地元や保育園とは違う新たなコミュニティを求めている方も多かったので、メインは「トークセッション」と設定し、ざっくばらんにママたちが普段の悩みを話しやすい環境を作ることにしました。

安保：クライアントもMAMADAYS編集部スタッフも、ママたちのリアルな悩みを知りたい、それを解決したいという思いは一緒です。ですので、悩みを聞きつつ、ママたちと一緒にMAMADAYSでもっと「こんな情報発信をしてほしい」といった新たな企画づくりに挑戦してもらうことにしました。他にも、コンテンツとしては、MAMADAYSについてより深く知ってもらうためのクイズコーナーや、MAMADAYSの専属プロカメラマンによる写真撮影のセッションも設け、帰った後もMAMADAYSについて思い出してもらえるようにしました。

当日のイベントレポートはこちらから↓
MAMADAYS初となるユーザーイベントを開催！イベントの様子をレポート

ー今回16組の親子の方にご来場いただきましたが、どのようにお声かけしていったのでしょうか？

沼下：応募はInstagramで実施し、期間は２日間と短い設定だったのですが、たくさんの方にご応募いただきました。本当にMAMADAYSを一緒に育てたいと思ってくれて、今後長くお付き合いができるような方をお呼びしたかったので、熱量を重視してアンケートの結果や以前MAMADAYSモデルを引き受けてくれた方、情報発信を積極的に行っている方などを優先してお声かけしていきました。

ー実際にユーザーの方にお会いしてみて、いかがでした？

沼下：MAMADAYSを信頼してくださっているんだなと感じました。初めて会った人にいきなり自分の子供を抱かせたりするのってちょっと怖いじゃないですか。それが、お子さまと編集部のメンバーが遊んでいても、嫌な顔せず安心して任せてくれていたんですよね。初対面でウェブ上のコンテンツでの繋がりしかなかった人なのに、お子さまを任せてくれたのが嬉しかったです。コンテンツ制作において安心・安全というところを重視しているので、それがしっかりと伝わり、ここまで積み上げてきたMAMADAYSというブランドが浸透しているんだと実感しました。

野津：本当にそういう場面がたくさんありましたね。終わった後にも「世の中に自分と家族以外に子供のことを一生懸命考えてくれる人がいて良かったです。」とDMで送ってくださった方もいて、とても嬉しかったです。

※こちらの写真は当日の様子です。

※こちらの写真は当日の様子です。

ーイベント後にアンケートも実施されたとのことですが、どのような反響がありましたか？

沼下：顧客ロイヤルティを把握するために「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化する指標のNPS®（ネットプロモータースコア）というものがあるのですが、今回の事後アンケートではNPS®＋40という結果が出ました。これはなかなか日本だと出ない数字なんです。日本人はどうしても真ん中くらいの数字を付けてしまう傾向にあるので、NPS®の数値はマイナスにふれやすいのですが、＋40という信じられないくらい良い評価をいただきました！満足していただけたんだなとまず安堵しましたね。

沼下：いただいたコメントの中には、イベントの感想だけでなく「これからもママのお出かけのきっかけになるようなイベントとして続けていってください。」「MAMADAYSの一員になれたような気がして嬉しいです。」と言ってくださる方もいて、MAMADAYSが親子にとって何かのきっかけになれたことがとても嬉しかったです。

安保：「2時間というイベントの長さもちょうど良かった」「内容も楽しかった」というお声や、写真撮影も想像を超える勢いで喜んでいただけました。初めての開催でやることに意味があると自信は持っていたものの、コンテンツ内容は試行錯誤だったので、こういったフィードバックをもらえて初めて、「よかった〜！」と喜べましたね。

また、今回MAMADAYSのメンバーにも事後アンケートを実施しました。事業部内のエンジニアなど、普段ママと直接話す機会が少ない部署に所属しているメンバーもみんな、準備の段階からイベント中も最後の反省会まで快く参加してくれたんです。事業部全体がユーザーに対して真摯にありたいという気持ちがすごくあって、事業自体に前向きに取り組めているなと実感しました。

ユーザーと一緒にMAMADAYSを育てていきたい

ー課題も見つかりましたか？

沼下：そうですね。こうした方がもっと楽しいかもというご意見もいただきました。例えば「月齢を揃えて欲しい」というママもいらっしゃいました。普段会えない世代のママや様々な月齢のお子さまに会えるのは嬉しいし勉強になる反面、走り回る子もいれば、まだ歩けない子もいらっしゃいます。今後はそういった月齢に気兼ねなく参加してもらえる回なども企画できればと思います。

野津：今回、1組パパも参加してくだっていました。パパ用のスペースがわかりにくいというご意見をいただきました。これは私たちも失念していたポイントですし、世の中全体で見ても、こうしたハード面の課題があるなととても参考になりました。開催場所や日時など、まだまだ課題があると思います。今後はワーキングマザーやパパにも参加していただける日時での開催やイベント企画など、色々挑戦していけたらいいなと思っています。

ー今後それぞれの業務に生かしていきたいと考えていることはありますか？

安保：クライアントからもイベント開催への注目度はとても高いです。今回は花王様からメリーズうさちゃんをご来場のお子さまたちへのプレゼントとしてご提供いただきました。今後もMAMADAYSがメディアとしてこういったイベントを開催することで、クライアントとユーザーがコミュニケーションを取れるような場を提供し、お互いにとって良いイベントを作っていけるといいなと思っています。

沼下：私は、直接会ってみないと分からないことがあるんだと改めて実感しました。実際に会うと、イメージがより実態を持ったものになります。この人たちに安心して届けられるコンテンツにしなければいけないなという気持ちを改めて持つことができました。今後はより”どんな人たち”と”どう関わり合い”を持っていくか、というところをしっかりと定めていきたいですね。また、先輩ママがアドバイスをくれる場など、ユーザーのコミュニティマネジメントにも広げていけたらいいなと思います。

野津：イベントを通して、ママ・パパたちのリアルな悩みを聞くことができたなと思います。そういった要素をまずはコンテンツづくりに反映させて、イベントの目的であるMAMADAYSのファンになってもらい、一緒にMAMADAYSを育てたいと思ってもらえるようにしていきたいですね。

また、このイベントプロジェクトでMAMAチャレ賞を受賞しました！MAMADAYS事業部全体がこの取り組みに対して、前向きに捉えられている証だなと思います。社内的にも、様々なメンバーがユーザーと触れ合える貴重な機会になりますし、イベント開催は今後も定期的に開催していきたいですね。ママ・パパたちのニーズに合わせながら様々な切り口で集まれる場を提供し、ユーザーの皆さんと一緒にMAMADAYSをより良いものにしていけたら嬉しいです。

※こちらは当日のスタッフの写真です。MAMADAYS事業部からたくさんのメンバーが参加しました。

当日の様子がMAMADAYSでも公開されています！

＞ウェブサイトはこちらから