左: 株式会社Repro CRE 林 宏建 氏
右: 株式会社Emotion Tech 開発部長/VPoE 三上 悟 氏

こんにちは！プロダクト開発部の三上です。
2019年4月18日(木)にレバテック株式会社が運営しているヒカラボにて「B2B SaaSサービスにおける信頼性の支え方活用事例」を開催しました。

本イベントでは「信頼性（Reliability）」をテーマに、自社サービスEmotionTechを支えていくために利用しているさまざまなSaaSを導入した知見や、信頼性を担保するためにどのようなチーム構成で開発しているのか、セールス、マーケティング、カスタマーサクセスとの接続や信頼関係の作り方といったノウハウがある程度溜まってきたので勉強会という形で発表しました。

「Reliability」というテーマは、最近、話題のSRE（Site Reliability Engineer）やCRE（Customer Reliability Engineer）の職種から持ってきてます。まだまだこの職種はあまり知られていないのですが、なんと実際にCREとして働いている株式会社Reproの林 宏建さんをお招きして発表いただきました。

株式会社Emotion Tech 三上 悟

私は社内で実際に行っているコミュニケーション事例を元に「業務が効率よく進むコミュニケーション事例」として、スライドを発表しました。

下記に発表スライドを公開しておりますので、是非ご覧ください！

パネルディスカッションの様子

パネルディスカッションでは、弊社のプロダクトマネージャーの蛭子をモデレーターに迎え、発表を行った三上と林さん、飛び入りゲストの弊社カスタマーサクセス部の飯野を迎え、各々の信頼性についての考え方を質問に応じて答えていきました。

お客さんとの信頼性どうしてますか？

急遽、話を聞きに来ただけなのに、無茶振りでコメントしてもらった株式会社EmotionTechのカスタマーサクセス 飯野

飯野：
サービスが止まらないっていうのが大前提として、
弊社のカスタマーサクセスは、社内で一番開発側と密な連携を図っています。
お客様に一番身近な立場として拾い上げた声を開発側に連携していくのはもちろん、
お客様と同じ視点に立って、不具合や使い勝手に対して日々要望をあげています。

障害が起きれば迅速に対応する必要がありますし、
そこは正確な情報を発信したいと思っているので、
事象は正しく共有して貰い、お客様からご指摘がある前に対応すべく動いています。

質疑応答

esa以外にConfluenceも候補だったと思いますが、なぜesaだったのでしょう

入社時点ですでにesaが入ってました。当時プロジェクト管理はTrelloで行っており、ATLASSIANのサービスは使っておらずドキュメントを共有したいだけなので、料金が安いesaが良いのではと思いました。

※ Atlassianが2017年3月にTrello買収してたのをイベント後に知りました。だから、Confluenceについて聞いてたんですねー。esaの最初の投稿は2015年10月で、Trelloより導入が先でした。

Wrikeでのカスタムリクエストは顧客が書くものがチケット化されるということでしょうか？それとも社内のものでしょうか

一度、CSが顧客の声を整理してカスタムリクエストに投稿しています。そのため、社内のみで利用しています。

Wrikeの一番の強みはどこでしょうか？ 一番連携しているのはどの部門ですか？

CS部が使っています。一番の強みはカスタム性ですね。よく使う機能はリクエストフォーム、カスタムフィールド、カスタムワークフロー、Slack通知ですね。

社内イベントとかありますか？

最大勢力は日本酒部という名の飲み部です。ユニークなところではサウナ部という名の温泉部がありますね。社長が全面押しです。

まとめ

開催後の懇親会の参加率が8割となり、とても熱量が高いイベントとなりました。CREという仕事もまだまだ認知が少なく、今後も積極的に情報発信をしていきたいと思います。次回は、エンジニア向けのイベントを開催するのでお楽しみに！