こんにちは。株式会社デザインワン・ジャパンの関島です。

今回は自分の業務にも関わる「カスタマーサクセス」ということについてお話をしたいと思います。

カスタマーサクセスとは・・・

　『カスタマーサクセスとは、顧客の成功につながる組織または理念である。』

（『カスタマーサクセス―サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』より）

と、書かれています。

ざっくり過ぎてイメージが掴めないと思うのでもう少し具体的に説明すると

自社のプロダクト/サービスで顧客が成功できるよう、「積極的に」顧客を支援していく活動、もしくはそのような組織、ということができます。

要は顧客の課題を能動的に発見・解決し、成功に導いていく活動です。

顧客の成功を願うのは、ビジネスをやっている以上、当たり前っちゃー当たり前なんですが、なんでカスタマーサクセスという概念が注目されだしたか、という裏っかわには、サブスクリプション時代の到来とか、所有から利用へのニーズ変化とか、いろいろあり、顧客との関係性の維持こそが企業が長期的に成長していくための必要条件と考えられるようになったからです。

ニーズが変わり、売り方が変わり、関係性が変わってきたからこそ、カスタマーサクセスが概念だけではなく、その方法論と一緒に体系化されて語られるようになってきたんです。

そこらへんの詳しい話は専門家に譲るとして、我がデザインワン・ジャパンに話をうつすと・・・

エキテンは、店舗を探すユーザーと、集客したい店舗とを結びつけるサービスです。

店舗の成功につながる「集客」を実現すること

ユーザーの成功につながる「選択肢」を提供すること

双方の「成功」を結び付けることが、双方の「成功」の実現につながるわけです。

つまりエキテンというサービス自体に「顧客の成功」が内包されているので、我々社員のベース（カルチャー）には、既にカスタマーサクセスという理念が根付いている、とも言えるのです。

では、我がコミュニケーションプランニング部リテンションチームを見てみると・・・

「顧客の成功」に日々、眉毛を描くのも忘れ、頭をフル回転させている面々が。

（コミュニケーションプランニング部リテンションチームは、エキテンを導入してくださっている店舗様を成功に導くために、店舗様との接点を設計していくお仕事をしています。）

ちょっと聞いてみましょう。

その仕事、なんのためにしていますか？

「サクセーーーース！！」（カスタマー抜けてない？）

あなたはその仕事、なんのためにしていますか？