今回インタビューしたのは、未経験からWeb制作の世界へ飛び込み、現在はカスタマーサクセスとしてサブマネージャーを務める入社9年目の本多さん。

面接で目の当たりにした社長の「即決主義」に惹かれ、入社を即決。趣味の延長だったサイト制作から「効果を出す」プロの視点を学び、今ではお客様と強固な信頼関係を築き上げるまでに成長を遂げました。

本記事では、本多さんの提案により立ち上げに至った伴走型サポートの裏側や、メンバーの挑戦を支える温かいマネジメントの魅力に迫ります。

社長の「即決」に惹かれて。未経験から始まったWeb制作への挑戦

――まずは、インスパイアに入社された経緯を教えてください。

一番の決め手はフィーリングです。もともとは営業の仕事に挑戦したくて地元から上京してきたのですが、知人の紹介で10社ほど話を聞いた中で、一番自分に合うと感じたのがこの会社でした。

面接時、社長がスピーディーに物事を判断していく即決主義の姿勢が非常に印象的だったんです。自分にはない素質を持った環境に身を置くことで、何か面白い経験ができるのではないかとワクワクして入社を決めました。

――入社時は営業だったそうですが、そこから現在のWeb制作やサポートの部署へ異動されるまでに、どのような転機があったのでしょうか？

「仕事として最適化されたサイト作りを知りたい」という思いが強くなったのが大きな理由です。私は趣味で音楽活動をしており自分のホームページを運用していましたが、あくまで自分本位のもので、効果を最適化するという経験は全くありませんでした。

営業活動を続けるうちに、「自分でホームページを作れた方が営業としても絶対に強い」と感じるようになり、次第に作る側へ回りたいという思いが上回っていったんです。そんな悩んでいたタイミングで、サポート部から「人が足りないから来てほしい」と声をかけてもらい、思い切って異動を決意しました。

――実際に趣味でのサイト制作と、仕事としての制作ではどのような違いを感じましたか？

サイトを通じて「ビジネスの成果を出しにいく」という観点に違いを感じました。趣味でサイト運用していたときは、他にはない芸術作品のようなものを作りたいという感覚が強かったんです。

しかし、仕事として商売用のサイトを作るのであれば、ただお客様の要望通りに奇抜なものを作るだけでは不十分。お客様に満足していただきつつ、しっかりと成果を出すために提案することの重要性を現場で痛感しました。

納品して終わりではなく「納品から始まる」。人間くさい会話とレスポンスが最大の強みに

――現在はCS部署でマネジメントをされているそうですが、立ち上げの経緯と現在の役割を教えてください。

Webディレクションの経験を応用し、クライアントへの伴走型・プッシュ型のサポートを行っています。というのも、納品時にどれだけ満足していただいても、お客様ご自身がずっとホームページに時間をかけられるわけではないからです。

そのため、納品後の潜在的なお悩みを先回りして解決し、サイトを長く活用していただくための継続的なフォローが不可欠だと考えたんです。お客様とより長く、良い関係性を築いていくために立ち上げたのが現在のCS部署です。

――お客様に伴走する上で、インスパイアならではの強みはどういった点にあるとお考えですか？

幼稚園や保育園、放課後等デイサービス、介護・看護関係などの福祉関連の業界に適した提案ができることです。お客様に優しく寄り添い、思いやりを持った提案を大切にする方針が、保育や福祉業界のお客様にマッチしています。

当社は少数精鋭だからこそ、社内での認識統一も早く、作る側も売る側も全員が提案できる強みがあるんです。そこから良いお付き合いが続き、今では関連協会の案件などをご紹介いただけるようなサイクルが生まれています。

――お客様から選ばれ、紹介が生まれる理由はどのあたりにあるとお考えですか？

最も大きいのは「レスの早さ」と「柔軟な対応」です。すぐに完璧な回答を出せなくても、「確認していつまでにご連絡します」と期限を明確にしたり、電話で相手の温度感を確認したりという立ち回りは、他社様と比べても柔軟に対応しています。

また、当社は「メールの文面だけでやり取りを済ませないこと」や「一つの案件に対して誰が動き、どれだけのコストが発生しているのか」という意識をチーム全員が持っています。それが先輩から後輩へと言葉で受け継がれる文化として、社内にしっかり根付いていることが大きいですね。

――本多さんがお客様との関係構築において、最も大切にしていることは何でしょうか？

「根本的な課題を解決すること」と、そのために不可欠な「会話」を大切にしています。お客様との商談時、用意した資料やパワーポイントを読み上げるだけならAIでもできるでしょう。しかし、一番大事なのは、「お客様が本当に解決したいことは何か」をしっかりヒアリングし、解決策を提案すること。

お客様の課題を引き出すためには、双方向のコミュニケーションがベースになければなりません。だからこそ、「一方的に話し続けるのではなく、しっかり会話をしてきてね」と部下にも常に伝えています。

自ら「権限」を取りに行く人が伸びる。自己肯定感を高め、プロへ導くマネジメント

――現在はサブマネージャーとしてお二人のメンバーを育成されていますが、マネジメントにおいて特に意識していることはありますか？

一人のメンバーに教えたことは、必ずもう一人にも伝える時間を作ることです。二人とも入社時期が近く、成長度合いもほぼ同じなので、教える時間に差が出るともう一人の成長のチャンスを奪ってしまうことになるかもしれません。

社内ツールを活用しながら、教えたことはしっかり明文化して共有するスタンスを徹底しています。男性だから、女性だからといった言葉も絶対に使いませんし、一人ひとりの人間として向き合うことを意識しています。

――本多さんから見て、成長するメンバーにはどのような特徴があると思いますか？

自ら仕事や「権限」を取りに来る主体性がある人です。言われたことをこなすだけでなく、「この仕事やっていいですか？」「この仕事を自分で進めていいですか？」と確認を取りに来てくれる人は間違いなく伸びます。

上司としても仕事を任せられますし、何より本人が「できるようになった」という自己肯定感を得られる。それが成長や、ひいてはお給料のアップにも繋がっていくと考えています。

▼本多さんのもとで自走し成長を遂げる「樋口さん・鶴ケ崎さん」の新卒対談はこちら

過去の経歴より、芯の強さを。圧倒的な知識を武器に全員が自走できる組織を目指して

――今後、チームに新しくメンバーを迎えるとしたら、どんな人に来てほしいですか？

自分の意見をしっかりぶつけてくれる、芯のある人ですね。私たちの仕事は、時に多方面から難しいご要望をいただくこともあります。そんなとき、イエスマンとして従順に従うだけだと心が疲弊する可能性も。

そのため、「代わりにこういうやり方はどうですか？」と工夫して代案を出せる人がインスパイアに合っていると思います。過去の経歴や学歴は本当にどうでもいいんです。分からないことを素直に質問してくれて、しっかり会話ができる人なら大歓迎です。

――最後に、今後のチームの目標を教えてください。

最大の目標は、全てのクライアントに継続してご契約いただけるチームにすること。そして、一人ひとりが自ら案件を獲得できるチームに育てることです。

そのために必要なのは「圧倒的な知識」だと思っています。グラフや数値を読み解く力、ホームページを修正する技術など、知識が深まれば柔軟な提案ができるようになります。全員が知識を身につけ、お客様の満足度とメンバーの成長を両立できるチームにしていきたいですね。

社長の「即決主義」に直感的な魅力を感じ、未経験ながらWeb制作の世界へと飛び込んだ本多さん。

会社へ働きかけてCS部署を牽引するようになった背景には、失敗を恐れず挑戦できるインスパイアの環境がありました。そして今度は本多さん自身が部下の背中を押し、一人ひとりと真摯に向き合う温かいチームを築き上げています。

• 未経験からでも知識を身につけ、本質的な課題解決ができるプロになりたい
• 失敗を恐れず意見を言える温かいチームで、お客様と一緒に成長したい
• 主体的に仕事や「権限」を取りに行き、できることを増やして確かな評価を得たい

そんな一歩を踏み出したいあなたからのエントリーをお待ちしています。