「ダイレクトマーケティング」と聞いて、どんなイメージがありますか？

「令和にダイレクトマーケティングって必要なの？」「そもそもどんな手法かがわからない」と感じている人もいるかもしれません。

そんな風に思う人は、ぜひ本記事をお読みください！

今回は、スポエンが考えるダイレクトマーケティングの価値、スポエン独自の取り組みをわかりやすく解説します。これを読めば、ダイレクトマーケティングの印象が変わること間違いなしです！

今、ダイレクトマーケティングの価値が高まっている理由

デジタル普及がどんどん進む昨今。速いスピードで新しいテクノロジーが社会実装されていく中、ユーザー側とのギャップを埋めることの必要性が増しています。その手法として、上手に「アナログ」を活用することが有効だと私たちは考えています。

特に、超高齢化社会と言われる日本。テクノロジーの発展で便利なことが増える一方、「使い方がわからない」などの不安から、直接コミュニケーションを取りたいというニーズが高まっている背景があります。

近年ではコミュニケーションに代わるものとして、web上でのチャット、音声案内などが普及しています。しかしユーザー満足度の観点で考えると、やはり「人の応対」のほうが満足度が高い実態もあるのです。

今後、さらに世の中が変化していったのちには、デジタルとアナログの両方の「良いところ」を交えてアプローチすることが大切になってくるでしょう。そんな背景から、スポエンでは「ダイレクトマーケティング」を用いてクライアントのご要望を叶えていきたいというコンセプトで事業を展開しています。

どうやって提供するのか

マーケティングにおいて、昨今重要度が増してきているカスタマーエクスペリエンス（CX）。ユーザーが商品やサービスを通して感じる、驚きや快適さなどといった体験価値のことです。

スポエンでは、ダイレクトマーケティングを通じてCXを提供しています。そのために、具体的に何をしているのかをお伝えします。

◾️One to One マーケティング

1人の担当者が最初から最後までコミュニケーションを取る、One to One マーケティング。ユーザーとの関係を濃く長く築くことで、質の高いコミュニケーションができることが最大のメリットです。

1人の担当者が一貫してご案内を続けることで、ユーザーの安心感や満足度の向上につながります。また、企業側がユーザーに対しアップセルやクロスセルを実行する際は、すでに関係ができている担当者のほうがより効果的なアプローチが可能になります。

ユーザーにサービスを知っていただき利用していただくこと。これはゴールではなく、むしろここからがお付き合いがスタートです。だからこそ、一気通貫で伴走する「One to One マーケティング」がその企業のCRM活動を推進するための基盤と考えています。

◾️定期的なコミュニケーション

ダイレクトマーケティングの最大の特徴は、エンドユーザーと直接コミュニケーションを取れることです。その特徴を活かし、ユーザーの反応をデータとして取り溜めておくこともこの手法の大きな価値になります。

また、データを正確に収集するためにも定期的なコミュニケーションを行うことが重要になります。

◾️ユーザーの期待値を超える応対

ユーザーは、日々さまざまな商品を手に取っています。そのため、企業から応対を受けることには慣れているもの。その中で、いかにユーザーの期待値を超える応対ができるかが大切です。直接コミュニケーションを行うダイレクトマーケティングにおいて、これこそが価値を左右する重要な要素だと考えています。

前述した「One to One マーケティング」「定期的なコミュニケーション」、それに基づくデータベースなどを駆使し、いかにユーザー目線に立った応対ができるかを意識していきます。

ダイレクトマーケティングの恩恵とは

では、なぜ今ダイレクトマーケティングが良いのか。導入することで具体的に受けられる恩恵を解説します。

◾️データベース化

1点目は、ユーザーの声をデータベースとして蓄積できることです。他のマーケティング手法では、直接エンドユーザーとコミュニケーションを取ることはなかなかできません。また、デジタルツールでは本音まで深掘りしにくいという懸念があります。

ダイレクトマーケティング、さらに弊社においてはOne to One マーケティングを行うことで、他にはないユーザーの声を取り溜めることができるのです。

◾️データベース分析

データは、収集するだけでは役に立ちません。いかに分析し活用するかが大切です。

ここで、分析において私たちが大切にしている概念「ジョングッドマンの法則」をご説明します。商品やサービスを手に取った際、7〜8割のユーザーが何らかの不満を感じていると言われています。たとえば「商品は気に入っているけど包装がイマイチ…」など、大きな不満から企業に伝えるほどでもない小さな不満までさまざまにあることでしょう。

その中で、実際に企業やカスタマーセンターに連絡をする人はたったの5%。ジョングッドマンの法則は、最初から何の不満もない2〜3割の人たちより、不満を伝えた5%の人たちのほうがLTV（ユーザーが商品を利用し始めてから終了するまでの期間に企業が得られる利益）が高いことを示した法則なのです。

これをもとに、「ほとんどのユーザーは何かしらの不満を持っている」ことを理解した上で、データ分析・コミュニケーションを取っていきます。

◾️データベースを基にしたCRM戦略

最後に、分析したデータをいかに戦略として落とし込むか。

たとえば、データ分析によってどのタイミングで解約をしているのかという傾向が見えてきます。そこに適切なタイミングでアプローチすることで、LTV向上につなげることができるでしょう。

一方、人の手で行うダイレクトマーケティングには人件費がかかります。そのため全ユーザーにアプローチを行うのは効果的ではありながら費用的に現実的ではないことも大いにあります。そこで、解約率が高そうなユーザーを絞って、ピンポイントでコミュニケーションを取りにいく。そうすることで、効率的かつ効果的なアプローチにつなげることができます。

ダイレクトマーケティングを有効活用した事例

弊社が関わっている業界・商材は、通信・金融・通販・不動産・医療などのクライアントはさまざま。BtoBの商材では、SaaS系サービスなどにも携わっています。

◾️売り上げ1.5倍！某クリニックでの活用事例

クリニックのマーケティングで主流になりつつあるのが、Web広告の運用。悩みを持つ方々に広告でアプローチし、来院してもらうのが多く取り入れられているスタイルです。しかし、Web広告は常に費用対効果が高いわけではないのが現実。サービスが浸透してきたり、ライバルが増えたりすると費用対効果はどうしても低くなります。具体的には、本来1ユーザーを5000円ほどで獲得できていたのが、15000円に跳ね上がるケースも。クリニック側も、広告費の値上がりを懸念していました。

そこで私たちが提案したのが、リピーターになっていないユーザーへのアプローチです。アンケートの回答などを促しながら電話でのアプローチを行ったところ、再来院率は30％に。かなりコンバージョンの高い結果となりました。

また、再来院に至らなかった70%の人たちにも「今回なぜ受診をしなかったのか」をデータとして収集。「まだ薬が残っているため」「以前から十分に期間が空いていないため」などのデータが集まりました。このデータをもとに、改めて適切な期間を計算して再度アプローチをすればさらに効果は高なるだけではなく、競合他社に乗り換えられるリスクも抑えられます。こうした施策の結果、クリニックの売り上げは1.5倍になりました。

◾️One to Oneマーケティングの効果的な活用事例

ユーザーを増やすために必要なこと、それは新規ユーザーを増やすことと解約を抑えることの両輪が成り立っていることです。しかし、クライアントの中には解約率を抑えるための予算がほとんどないというケースも往々にしてあります。

その中で、ダイレクトマーケティングを有効活用することで効率的に解約を抑えるためのアプローチを取ることができています。

具体的には、ユーザーがサービスを利用し始めた初期から定期的にやり取りをしていく中で、データベースを取り溜めていきます。データが溜まると「何年後にどういう人が解約している」という傾向が見えてくるので、それに合わせて適切なユーザーにアプローチをかけていくイメージです。重要なのは、ユーザーが解約を決めてからアプローチをするのではなく、その前から必要なフォローをしておくこと。

One to One マーケティングにおいて、アプローチをするのは長らくやり取りをしてきたいつもの担当者です。初めましての人が連絡をすることに比べて、よく知る担当者と話をするほうが2倍以上の効果があることが分かっています。

ダイレクトマーケティング、そして私たちが提供するOne to One マーケティングはCRMサービスにおける「ラストワンマイル」とも言えるのです。

スポエン×ダイレクトマーケティングの未来

今後、さらにテクノロジーが発展することでユーザーからの問い合わせにAIが応対していくなど、取って変わられる部分が出てくるのは避けられないでしょう。

しかし、私たちからアプローチをするアウトバウンドにおいては、相手の心情に配慮したり、関係性を築いたりすることに付加価値が出てきます。そのため、ダイレクトマーケティングは今後もAIの仕事ではなく、私たち人間が磨いていく仕事だと言うことができます。

◾️スポーツ業界とダイレクトマーケティング

スポーツ事業とダイレクトマーケティングの親和性についてもお話しさせてください。

スポーツ業界では、スポーツに対する思い入れは他業界よりも圧倒的に強い一方で、マーケティングに長けている人やノウハウが少ないという現実があります。強い想いがあるスポーツ業界だからこそ、このままではもったいない。業界全体を良くしていくために、マーケティングのノウハウをもっと取り込んでいく必要があると考えています。

◾️スポエンでダイレクトマーケティングに挑戦する意味

ユーザーとのやり取りをするオペレーターとして業務をするだけでは、マーケティングのノウハウまで身につけることは難しいと考えています。スポエンでは、業務開始から半年や1年で、オペレーターとしてだけではなく、自分でチームを持って案件を動かしてもらうような形を取っています。

自分で案件を持つことで、データ分析をしたり提案したりと、よりマーケティングのスキルを駆使した業務に取り組むことになります。「自分でチームを持ちたい」「マーケティングに深く関わりたい」という意思があるメンバーには、個人のミッションをクリアできていることを前提にチームを持つことにもチャレンジしていただいています。これが、他社ではなくスポエンでダイレクトマーケティングの業務に挑戦する醍醐味ではないでしょうか。

ダイレクトマーケティングは「人対人」の仕事である分、泥臭い側面もあります。近年、SNSマーケティングなどの他の手法が注目を浴びている中「ダイレクトマーケティングって？」と思う方もいるかもしれません。

しかし、裏を返して考えてみてください。マーケティング領域に身を置くにあたって、ライバルで溢れる領域で戦うのか、ライバルの少ない場所でスキルを伸ばすのか、どちらのほうが良いでしょうか？今注目されるスキルを身につけるのも素晴らしいことですが、日進月歩で新しい手法が次々と登場する中、数年後はどうなっているでしょうか？

そんな中、今までもこれからも変わらずに必要とされ続けるスキルを身につけることで、長く活躍できる人材を目指すことができるのではないでしょうか。そう考えると「ダイレクトマーケティングも捨てたもんじゃない！」と思いませんか？

「ダイレクトマーケティングについてもっと知りたい」「スポエンでの働き方が気になる」という方は、ぜひ一度お話ししましょう！