同じ数字を見て、何が違うのか。分析チームを率いる鈴木大輔に聞いた。

飲食店で「テーブルの稼働率が60%」というデータが出てきたとする。

この数字を見て、どう考えるか。

「あまりお客さんが来ていないんだな」で終わるのか。それとも、別の問いが立ち上がるのか。鈴木大輔によれば、経験の浅い人と慣れた人の差は、ここに現れるのだという。

鈴木は入社して最初の3ヶ月、動画を目視で計測する作業をしていた。いまは分析チームを率い、飲食店やアイスクリーム店のオペレーション分析から、改装に向けたレイアウト設計、中間管理職向けのOJT、改善施策の浸透定着に向けた組織改変の伴走まで、複数のクライアントを担当している。

数えることから始めて、何が見えるようになったのか。

同じデータを見て、何が違うのか

——経験の浅い人と、慣れた人で、同じデータを見ても何が違うのでしょう。

一つの情報から引き出せる情報の量や、情報同士を結びつけて考えた時の関係性、全体像に対する位置付けや構造などに差が現れると思います。これは多くの計測や分析を重ねた経験もそうですし、その中でどれだけ思考を積み重ねたかがモノを言うと思います（分析チーム 鈴木大輔）

冒頭の稼働率60%で言えば、こうなる。

なぜ比較的低い数値なんだろう。お客様の待列は見受けられ、機会損失も発生している。ホールのスタッフの作業状況にも余裕がある。もしかしたら厨房側に要因があるのかな——。

1つの数字から、いくつの問いを立てられるか。立てた問いを、他の情報とどう結びつけるか。それが捉える幅と深さの違いになる。

興味深いのは、鈴木がこれを才能の話にしていないことだ。経験と、その中で積み重ねた思考の量。つまり、やれば伸びるものだと言っている。

数えた経験は、分析に効くのか

——入社して最初の3ヶ月は、動画を目視で計測する業務だったと伺いました。

予め用意された社内の研修を受講しながら、飲食店や薬局、クリニックなど様々な業態の計測をさせていただきました。飲食店の場合は、お客様がどの程度滞在しているのか、調理の過程のどこに時間を要しているのかなど。クリニックの場合は、カウンセリングをどのような流れで進行するのか、スタッフによって応対に違いがあるのかなど、また違った側面で計測しました。

——数えた経験がある人とない人で、分析に差は出ますか。

差が出ると思います。カメラの映像を使うことで、どこまで具体的に現場の状態を掴むことができるかは、やはり計測という業務を経験しなければわからないと思います。その経験が、後で分析をする際に、こういう視点でも計測できるのではないか、こういう場面が起こりうるんじゃないか、という発想に繋がります。

ここは、この会社の構造をよく表している。

分析者が、自分で数えた経験を持っている。だから「この項目は本当に取れるのか」「こういう場面はどう記録されるのか」が分かる。分析と計測が完全に分業されている組織では、この往復が起きにくい。

分からない数字が出てきたとき

——分からない数字が出てきたとき、まず何をしますか。

データ整理におけるミスやエラーでないかを確認した上で、問題がなければ計測をしたメンバーに確認をするか、実際に映像を確認しにいきます。

例えばイレギュラーの数値があった時に動画を見ると、「あぁ、お客さんが席を途中で探しに行ったから、ここの数字が長くなっているのか」など、事実をもとに確認できます。

数字がおかしいとき、映像に戻れる。これは当たり前のようでいて、実は珍しいことだ。

多くのデータ分析では、おかしな値は外れ値として処理される。だが私たちの手元には、その数字が生まれた瞬間の映像が残っている。だから「なぜそうなったか」まで遡れる。外れ値が、発見に変わることもある。

——自分の読みが外れていた、という経験はありますか。

もちろんあります。外れること自体は悪いことではなく、まずは読む、つまり仮説を立てることが大事かなと。

視る範囲が、広がっていく

——担当を持ち始めた頃と、いまで変わったことはありますか。

お客様が抱えている課題の構造関係の捉え方が大きく変わったと思います。当初は、店舗で起きている目の前の事象に対して、どのように課題を解消していくべきかを一次元で捉えていました。

ただ様々なプロジェクトを担当させていただく中で、店舗のオペレーションやレイアウトだけではなく、店舗におけるマネジメント体制や、本社と店舗の関係性、組織構造など、徐々に視る範囲が広がっていきました。

一次元から、構造へ。クライアント企業にとって重要なのは、この視野の広がりが提案の中身に直結することだ。

目の前の事象だけを見れば「ここを直しましょう」で終わる。だが、その事象が本社と店舗の関係性から生まれているなら、店舗だけを直しても戻ってしまう。

届かなければ、何も変わらない

——クライアントに数字を説明していて、うまく伝わらなかった経験はありますか。

伝わらなかった経験は多々あります。そもそも伝えたい数字を言及できてなかったり、スライド上でわかりやすく表現できていなかったり、届けるための準備が不足していたり、理由は様々です。

——報告会の前に、必ず準備していることは何ですか。

報告資料の作成のためにアウトラインを作成することです。どれだけ良い計測をして、分析をしたとしても、その情報がお客様に受け止められ、行動をしていただかない限りは何も変わりません。だからこそ、どのような情報を、どのように届け、どう動いていただくかというストーリーを構築することを常に心がけています。（分析チーム 鈴木大輔）

分析の正しさと、相手が動くことは別である。この認識が、入社3年目のプレイヤーから出てくる。

アウトラインを先に書くというのは、結論から資料を作るという話ではない。相手にどの順番で何を理解してもらい、最後に何を決めてもらうか。その設計を、スライドを作る前に済ませているということだ。

「考える」を、言語化する

——分析チームを見る立場になって、意識が変わったことはありますか。

これまでは少数精鋭で行っていたので、分析担当の業務は整理されておらず、教育体制も整備されていない状態でした。そのため「考える」という当たり前に行っていることを一つ一つ言語化し、見える化し、経験を問わず皆が取り組める状態を目指して日々努めています。

——後輩に教えるとき、いちばん難しいのはどこですか。

それこそ「情報の整理や構造化、判断」など、頭の中で無意識的に行っていることですね。自分自身の中でも言語化できていないものも多く、例えばアウトラインをどのように書くのか、資料の構成をどのように練るのかなど、現在進行形で整理して共有できる状態を作っている最中です。

これは、私たちがクライアントの現場でやっていることと、まったく同じ構造だ。

熟練者の頭の中にしかないものを、言葉と手順に変えて、他の人にも渡せるようにする。店舗の暗黙知に対してやっていることを、いま自社の分析業務に対してやっている。

「現在進行形で」と断っているのが、この人らしい。できたとは言っていない。

タスク帳に、成長角度が現れる

——分析の力をつけるために、日常的にやっていることはありますか。

無意識的な側面もありますが、常に思考をし続けています。それこそ、朝一番で記入するタスク帳は、かなりエネルギーを投下している日常的な取り組みかなと。社内外問わず、何が起こっているか、そのために何を行う必要があるか、重要度や順番、因果関係などを踏まえながら設計をしているので、分析力を培う一つの機会になっていると思います。

——この仕事で伸びる人は、何が違うと思いますか。

「タスク帳の書き方」にその人の成長角度が現れると考えています。どのような行動をしたか、しようとしているか、どこに目を向けているか。上手くいかない時、会社から変化が求められた時、以前のタスク帳から書く内容や書き方が変わったのかどうかで分かるように思います（分析チーム 鈴木大輔）

この答えを、私たちは面白いと思った。

成長を測る指標として、成果でも、資格でも、勤続年数でもなく、毎朝書いているメモを挙げている。しかも、何を書いたかではなく、書き方が変わったかどうかを見ている。

因果関係を踏まえて1日を設計する。これは、分析の仕事でやっていることそのものだ。だから、タスク帳の書き方が変われば、分析の仕方も変わっている。そういう理屈になる。

終わりのない探究として

——オペレーション分析の面白さを、ひとことで言うとしたら。

「遺跡の発掘」のように、探究に終わりがないことでしょうか。どこで、何を見つけ、どのように解釈するか、活かすのか、全てその人次第で楽しめると思います。

——どんな人と一緒に働きたいですか。

考えることが好きな人、伝えることが好きな人、サプライズが好きな人ですかね（笑）。

AIが普及し、情報がいつでもどれだけでも引き出せる時代です。これからは相手のことを考え、情報を創意工夫し、熱意をもって届け、変化を一緒に楽しめる人が大事になると考えます。

サプライズが好きな人、という答えが混ざっているのがいい。

数えて、読んで、届ける。その先にあるのは、相手が想定していなかった事実を差し出す瞬間だ。「結局ここかよ」と笑われることもあれば、「そこまで見ているのか」と驚かれることもある。どちらも、サプライズには違いない。

私たちのフィロソフィーは「Make It Fun」。

誰も見向きもしなかった地味な場所を掘り下げた先にこそ、本当の面白さがある、という信念だ。稼働率60%という1つの数字から、いくつの問いを立てられるか。その積み重ねの先に、まだ誰も見ていない現場の姿がある。

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