【事例紹介】AI×運用知見で挑む、現場起点のDX支援。IIJエンジニアリングが手がける能動的な業務改善とは？

ITアウトソーシングを中心に事業を展開し、ITインフラの安定稼働を24時間365日支え続けるIIJエンジニアリング。私たちは今、これまで積み上げてきた運用の知見にAI技術を組み合わせ、顧客の業務改善を直接支援する取り組みを広げています。

現場の課題を解決するパートナーとして、具体的にどのようなアプローチを行っているか。今回は、対話型AIプラットフォームの導入支援と、IT自動化サービス（仮想エンジニア）の2つのプロジェクトを紹介します。

プロジェクトのプロセスで直面した課題やそこへの向き合い方、運用の現場を知る当社だからこそ提供できる価値など。現場のリアルなエピソードから、IIJエンジニアリングで働く魅力をお伝えしていきます。

【事例1】コールセンターの有人対応をAIボットで自動化

一つ目の事例は、コンシューマー向けサービス（BtoCサービス）を展開する企業様における、対話型AIプラットフォームを活用したコールセンター業務の自動化プロジェクトです。

▍背景と課題：委託費用削減に向けた、有人対応のAIボット化

お客様は、コンタクトセンター機能を外部委託していましたが、増え続ける入電への対応コストが大きな課題となっていました。

そこで、人間が対応していたトラブルシュートや契約関連の応対をAIボットへ移行することで、経費削減を図りたいというご相談をいただいたのがスタートです。

▍取り組み：段階的な適用範囲の拡大

プロジェクトの最終的なゴールは、これまで有人で行っていた業務をAIで完全に置き換えることです。しかし、いきなりすべての業務を自動化するのはリスクが大きいため、段階を区切って進める戦略をとりました。

1. カテゴリーの選定

入電の約8割を占めるメインの「契約内容の問い合わせ」ではなく、全体の1〜2割程度である「解約手続き」や「引越しに伴う更新手続き」から着手しました。いきなり全領域に広げるのではなく、まずは比較的小規模な範囲で確実にAI運用の成功実績を作ることを優先しています。

2. 要件定義と設計

カテゴリーの選定が済んだら、IVR（自動音声応答）の分岐フローを詳細に分析しました。設計段階でどれだけ多くの対話パターンを想定できるかが、AIボット稼働後の顧客満足度に直結するため、お客様と時間をかけて対話を重ね、現状の複雑なフローと、AIボットが対応すべき理想のフローを突き合わせる作業を重視しています。

安直な実装は、AIボット側の不適切な応答を招き、お客様の期待に応えられないばかりか、顧客体験を大きく損なうリスクがあります。そのため、手続きに際して「どのような情報が必要か」「お客様に何を言っていただくか」といった詳細なルールを徹底的に詰め、ボットで処理できる件数を最大化できる設計を行いました。

3. 構築とテスト

設計に基づきボットを構築した後は、検証フェーズに入ります。ここでは、正常系の対話フローが機能するかを確認するだけでなく、あえて「イレギュラーな発言」を投げかけるなど、実戦に即したテストパターンをどれだけ網羅できるかに注力しています。

テストの粒度が不足していると、現場でスムーズな応対ができず、結果としてお客様の不満を招くことになりかねません。提供するボットの品質を左右するのは、この検証段階における緻密なすり合わせにあると考えています。

▍成果と今後の展望：AIボットの定着から支援領域の拡大へ

現在プロジェクトは、リリース後の運用改善フェーズにありますが、以下の成果が出てきています。

◾️AIによる代替への手応え

AIボットが形になり、音声で対話する様子を目の当たりにしたことで、お客様から「有人対応を代替できそうだ」という手応えを感じていただいています。

◾️お客様自身の「自走」に向けた意欲の向上

導入を通じ、AIへの理解が深まったことで、お客様側から「軽微な改修であれば自分たちでやっていきたい」という前向きな姿勢が見られるようになりました。これを受け、現在ではお客様自身で運用していけるよう講習や研修などの内製化支援も実施しています。

今後は、現在の一段階目の成果を基盤に、まずは今回対象とした「解約手続き」等の範囲でAIによる完全運用を定着させます。その実績を積んだ上で、将来的には全体の8割を占める主要な問い合わせカテゴリーへと適用範囲を広げ、さらには督促電話の架電業務など、より広範な業務をAIボットへ移行させていく計画です。お客様と伴走しながら、コンタクトセンター全体の最適化を加速させていきます。

【事例2】仮想エンジニアによる障害連絡のタイムラグを改善

二つ目は、IT自動化サービス（仮想エンジニア）による障害通知業務の改善事例です。

▍背景と課題：人手による架電の限界と通知の遅れ

提供サービスの利用者急増に伴い、障害連絡手段として従来のオペレーターによる順次架電では通知完了までに大幅な時間差が生じてしまうことが、障害発生時の連絡業務における課題となっていました。

また、一回で電話がつながらない場合、かけ直しのたびに数分をロスし、結果としてエンドユーザーが障害に気づくのが大幅に遅れるケースや、エンドユーザー間で通知を受け取る時間のバラつきが大きいケースがありました。

▍取り組み：機能特化型のシステム構築とリソース制御

この課題を解決するため、定型作業を自動で巻き取る「仮想エンジニア」の導入を以下のステップで行いました。

1. 既存フローのデジタル化と体験設計

まずは、「障害発生→対応」のフローを確認します。その内容をもとに、実際の障害発生時を想定したステージング環境を構築し、「自動架電による通知」を実際に体験していただくプロセスを設けました。これにより、通知のタイミングや内容が現場のニーズに即しているかをリリース前に確認しました。

2. 疎結合による柔軟なシステム設計

技術面では、システム全体を一気通貫の巨大なプログラムにするのではなく、「情報の抽出（CRMからのエクスポート）」「データの変換」「架電の実行」という3つの独立した小規模なシステムに分割して構築しました。このように目的をシンプルに分けることで、将来的に特定の工程に仕様変更が生じても、システム全体に影響を及ぼすことなく柔軟にアップデートできる構造を実現しています。

3. サーバーリソースの最適化（チューニング）

構築の最終段階では、効率を最大化するための調整を繰り返しました。理想は全顧客への同時架電ですが、同じサーバーで動く他の自動化処理を停止させてはいけません。既存業務に影響を出さず、かつ最短で通知を完了できるよう、同時実行数の制限値を見極める緻密なチューニングを実施しました。

▍成果と今後の展望：所要時間の短縮と、対応状況の見える化

こちらも現在進行中のプロジェクトではありますが、すでに以下のような成果が生まれ始めています。

◾️通知スピードの向上とサービス品質の均一化

仮想エンジニアを導入したことで、これまで時間を要していた全リストへの通知が大幅に短縮される見込みです。これにより、エンドユーザーが障害に気づくまでの時間を最小化し、対応のばらつきを抑えた高品質な通知サービスを実現できると考えています。

◾️リアルタイムな架電状況の可視化

「誰に繋がり、誰に繋がらなかったか」という詳細な架電結果が、Teamsやメールにリアルタイムでフィードバックされる仕組みを構築しました。この「現場の動きが目に見える化された点」は、高く評価されています。開発を担うIIJエンジニアリング側も同じ情報を同時に共有できるため、万が一の際も状況の把握が容易になり、グループ全体での運用透明性が大きく高まりました。

◾️人的リソースの最適化

従来は障害が発生するたびに複数のオペレーターが架電に拘束されていましたが、仮想エンジニアがこの「定型作業」を担うことで、人間はより高度な判断が必要な業務に集中できるようになり、センター全体の生産性が向上しています。

今後は、今回の自動架電成功の実績を土台として、他のお客様への展開やさらなるコンサルティング業務への足がかりにしていく考えです。また、現在は日次で取得している顧客リスト情報の連携についても、将来的にはAPI等を用いたよりリアルタイム性の高いデータ連携を模索するなど、システムのさらなる高度化を目指しています。

“AI×運用知見”がもたらす独自価値。IIJエンジニアリングが選ばれる理由

昨今、AIや自動化ツールを提供する企業は増えていますが、その中でなぜIIJエンジニアリングが選ばれるのでしょうか。そこには、私たちならではのポジショニングがあります。

運用の現場を知っているからこその伴走力

IIJエンジニアリングの強みは、自社でコンタクトセンターやITサービスのサポートセンターを長年運営してきたという、リアルな「現場知見」にあります。

ツールを導入するだけでなく、「運用の現場でどのようなトラブルが起きやすいか」「お客様はどのような案内を求めているか」を熟知しているため、現場の状況を想像し、利用支援を念頭に置いた、地に足の着いた提案が可能です。

技術を現場に落とし込むコンサルティング力と実装力

エンジニア自身が顧客と対話し、技術的な裏付けを持って課題解決のフローを組み立てていくスタイルも私たちの強みです。「データをどこに配置すれば効率的か」「AIボットにどのような表現をさせれば顧客体験が向上するか」といった、技術を現場に最適化させるための思考を大切にしています。

こうしたコンサルティング的なアプローチから、実際の実装までを一気通貫で行う環境も、お客様から選ばれる理由であり、同時にエンジニア目線で面白さを感じるポイントにもなると感じています。

IIJグループの土台を活かした挑戦のしやすさ

大規模なITインフラを支える親会社IIJとの密接な連携も大きな優位性です。グループ内で実績を積み、長所も短所も把握した上で他社へ展開できる環境があるからこそ、より精度の高い支援をお客様に提供していくことが可能となっています。

ゼロから作り上げる楽しさと、裁量と成長のサイクル

最後に、今回のプロジェクトに関わったメンバーが感じる「仕事のやりがい」と「成長環境」についてお聞きしました。

お客様の喜びに直結する嬉しさ

お客様が手がけたシステムを活用することで、少しでも負荷が軽減されたり、喜んでもらえたりする。その成果が数字やリアクションで目に見えることが、何よりのやりがいです。

入社1〜2年目の若手であっても、テスト結果を直接お客様に共有したり、構築の一部を任されたりと、フロントに立って介在価値を発揮する機会が豊富にあるのが特徴です。

挑戦を後押しする、裁量と信頼の文化

役職に関係なくコミュニケーションが取れるフラットな社風で、新卒1年目でも「こうしたい」という改善案をどんどん発信可能。上司やPMも「いいじゃん、やってみなよ！」と柔軟に背中を押してくれる文化があります。

細かく管理されるのではなく、一人ひとりの裁量が大きい自由なスタイルは個々人の成長を促す要因にもなっています。

働きながら最新の技術を学習できる

「AI」や「LLM（大規模言語モデル）」といった日進月歩の技術。IIJエンジニアリングでは、お客様からの「こんなことできない？」という投げかけに対し、調査し、検証環境を組み、最適なやり方を模索するプロセス自体を仕事として認めています。この「実務を通じた学び」のサイクルこそが、エンジニアとしての市場価値を高めてくれるはずです。

ITインフラ運用のプロとしての誇りを持ちながら、最新技術を使いこなす知的好奇心を活かし、前例にとらわれない価値提供を今後も拡大していく予定です。

この記事を通して、少しでもIIJエンジニアリングにご興味をお持ちいただけましたら、是非一度カジュアルにお話ししましょう！