今回は、「CS採用のカギは要件定義にあり ～フェーズ毎の最適なCS人材とは～」と題したウェビナーを開催しました。

CS特化の人材紹介事業とコミュニティを運営され、半年で600社以上のCSを見てきた株式会社KOMMONS代表の白塚様を交え、CS採用成功のカギとなる”要件定義のポイント”と、"CS人材に求められるスキル”について、座談会形式でお話ししました。

当日の内容を一部抜粋し、レポートとして公開いたします！

▼このような方におすすめ

• SaaS企業の事業責任者
• CS組織をスケールさせたいカスタマーサクセスマネージャー
• カスタマーサクセスでキャリア形成を考えているCSの方
• 現在カスタマ―サクセスではないがCS職に興味がある方

白塚様プロフィール

白塚 湧士

株式会社KOMMONS 代表取締役
三井物産株式会社のIT部門にて、カスタマーサクセス/サポート領域での新規事業立上げに従事。その後業界大手のコールセンター事業者に出向し、テクニカルサポートチームのマネジメントを経験。退職後にスタートアップのカスタマーサクセスチーム立上げに携わった後、カスタマーサクセス領域に特化した人材マッチング・コンサル事業を行う株式会社KOMMONSを設立。

藤原プロフィール

藤原 岳史

株式会社STANDS 取締役
2008年に新卒で株式会社オプト入社。 2014年にSaaS運営企業へ出向・転籍。 2018年より株式会社STANDSを共同創業。 2019年「Onboarding」をリリース。営業、マーケ、カスタマーサクセスを兼任。

CS人材採用の課題

SaaS・サブスクモデルの導入企業の増加に伴い、「売った後」にあたるCSのアクションが重要になってきている中で、CSの求人数も急速に増加しており、「CS経験者は人材不足で全然採用できず、適性のある未経験者は既存サービスではなかなか見つからない...」という悩みを抱える採用担当者の方が多くいます。

CS採用がうまくいかない原因として更に考えられるのが、CSチームの取りうる施策が多くあり、各施策によって必要となるスキルが異なるにも関わらず、全てのスキルを備えた人を採用しようとしているといった「採用要件の厳しさ」があげられます。

「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ全て出来る方を採用したい」という採用要件は多くありますが、開発の採用で例えると「PM・デザイン含め全て出来る方を採用したい！」という要件と同じくらい厳しいと言えます...

解決策としては、各社のCSフェーズ毎に適切なスキルの人材を登用することがあげられます。

今回は、立ち上げ期・拡大期・成熟期という3つのフェーズで切り分け、必要なスキルについてお話ししていただきました。

立ち上げ期

立ち上げ期は、ハイタッチで顧客の声を聞きながら、CSフローを試行錯誤しながら設計しているフェーズです。
オンボーディングの完了条件を定量的に管理したり、アダプションでサクセスプランを練り、企業の導入目的によって活用の促進をするというところまでは出来ていない状態と考えられます。

立ち上げ期での、各担当ごとのよくある業務のケースとしてそれぞれ以下のようなものがあげられます。

ハイタッチ
CSチームとしての支援フローが定まっていないので、ハイタッチでオンボーディング/アダプション/エクスパンションの全てに対応。

ロータッチ・テックタッチ
ロー/テックタッチに分類される動画/記事コンテンツは、新規リード獲得がメインの目的となっており、マーケティング施策と兼ねられるケースが多い。

サポート
ハイタッチ担当の問合せ負荷が重くなるケースがある為、問合せ対応を行いながら、 ヘルプページを作成できるサポート担当を配置するケースもあり。

基礎構築
CSフロー全体の設計を行いながら、オンボーディング期に関しては、 支援内容・期間・完了条件を定め、定量的に管理できるようにしていく。

以上を踏まえた、立ち上げ期に必要な担当別のスキルを主に5つあげていただきました。

CS設計
CS支援フローの作成、オンボーディングの型化ができる経験者のスキル

ハイタッチ
プロダクトの知識に加え、顧客毎の異なる状況に合わせた対応が出来るアカウント管理を伴う営業スキル

ロータッチ・テックタッチ
イベント/導入記事の作成スキル（マーケと兼任するケースが多い）

サポート
問合せ対応を行いながら、ヘルプページの作成を進められ る業務標準化スキル

システム構築
CSフローに基づいて、顧客のステータスを管理できる様、最低限のCRMを設計する構築スキル

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの部分は、プロダクトの理解が必要なため、内部人材でまかない、CS設計・サポート・システム構築に関しては外部人材の活用も検討できそうです。

拡大期

拡大期は、CSの支援フロー全体設計ができ、オンボーディングが完了したかを定量的に判断できるフェーズです。
オンボーディング専任を作れるようになり、オンボーディングの完了条件をKPIとして設定出来、業務最適化が進みやすい。また、新規採用者に対してオンボーディングから任せられ、慣れたらアダプションを任せるという流れを組むことができ、社内教育を進めやすいという点が特徴的です。

拡大期での、各担当ごとのよくある業務のケースとしてそれぞれ以下のようなものがあげられます。

ハイタッチ
オンボーディングは専任が担当。アダプション/エクスパンションは引き続き兼任するが、オンボーディングの型化が完了し、CSのミッションがチャーンレートから売上指標に移っていくにつれて、CSとセールスを兼任するジレンマを感じ始める。

ロータッチ・テックタッチ
これまでハイタッチで実施していた内容が型化してきているので、動画/記事コンテンツにシフトすることで工数削減を図る。

サポート
ヘルプページの整備がひと段落すると、顧客満足度や応対速度などの品質管理を行う様になる。

基礎構築
導入目的に応じて、顧客ペルソナを定義し、サクセスプラン設計を作成。ヘルススコアで活用度を確認しつつ、適切なタイミングでアップセル/クロスセルを行える体制を整える。

以上を踏まえた、拡大期に必要な担当別のスキルを主に6つあげていただきました。

CS設計
導入目的毎のサクセスプランの設計と活用度を管理するためのヘルススコアの設計スキル

オンボーディング
ホスピタリティと業務効率化のスキル

アダプション・エクスパンション
プロダクトの専門知識とエクスパンション時の営業スキル

ロータッチ・テックタッチ
イベント/記事作成スキル（ハイタッチ施策の工数削減目的）

サポート
ヘルプページの整備が終わり、品質を数値管理するKPI設計のスキル

システム構築
顧客増に伴い、契約情報や利用データを統合して顧客管理を行う為のSalesforce等のCRM構築スキル

拡大期では、オンボーディングの中での支援内容が一定型化されていることで、ホスピタリティと業務効率化といったサポートに寄ったスキルを持つ方が活躍できるようになります。

アダプション・エクスパンションに関してはプロダクトの知識が必要なため内部人材でまかない、その他の担当は外部人材の活用も検討に値するということです。

特に、サポートに関しては型化ができていればコスト削減として、拡大期の段階でアウトソーシング化することが多いそうです。

成熟期のCSフロー

成熟期はオンボーディングの完了条件やヘルススコアが設定できており、各顧客フェーズに合わせて、ヘルススコアを改善する為にハイ/ロー/テックタッチ施策を実行できるフェーズです。

定例MTGやエクスパンションなど、本当に人が行うべき所に社内人材の割り当てを絞ることが出来ます。

活用促進が売上UPにつながることが証明できており、アダプション担当として顧客の活用促進に専念することができたり、 工数削減ではなく、売上UP施策として、ロー/テックタッチを実施できるようになるという点が大きな特徴です。

成熟期での、各担当ごとのよくある業務のケースとしてそれぞれ以下のようなものがあげられます。

ハイタッチ
オンボーディング・アダプション・エクスパンションそれぞれ別担当者が対応。この場 合、エクスパンションはセールスが兼任するケースが多い。

ロータッチ・テックタッチ
ハイタッチからの工数削減ではなく、ヘルススコアを上げる為にコンテンツ作成やコールトゥアクションの施策を打つことができるようになる。

サポート
問合せボリュームに応じて、アウトソーシングによるコスト削減を検討。

基礎構築
コンテンツが充実して来ると、ハイタッチ担当の業務効率が上がって来る為、これまで 実施していなかったQBR/MBRなどの新たなハイタッチ施策を検討したり、ヘルススコアの精度向上を行う。

以上を踏まえた、成熟期に必要な担当別のスキルを主に6つあげていただきました。拡大期の時に必要なスキルとは異なるスキルが必要になってきます。

CS設計
CSフロー全体の再設計やヘルススコアの精度向上を行うスキル

オンボーディング
拡大期と同じ（ホスピタリティと業務効率化のスキル）

アダプション
プロダクトに関する深い知識とホスピタリティ

エクスパンション
この座組の場合、セールスが兼任する場合が多い

ロータッチ・テックタッチ
ヘルススコアを向上させる為の施策を活用データを見ながら 仮説検証するWebマーケ等のスキル

システム構築＆サポート
拡大期と同じ（品質を数値管理するKPI設計のスキル、Salesforce等のCRM構築スキル）

成熟期では、アダプション担当がカスタマーサクセスマネージャーとして顧客の活用促進のサポートにつくことになるため、プロダクトに関する深い知識とホスピタリティを持った方が必要となります。

また、ロータッチ・テックタッチの施策に関しては、ヘルススコアを向上させるため、活用データを見ながら仮説検証するWebマーケといったのto C寄りのスキルが新たに必要となってきます。

アダプションに関しては、引き続きプロダクトの知識が必要なので内部人材でまかない、その他の担当は外部人材の活用が検討に値するということです。

質問やアンケート回答含め、すべてご紹介できませんでしたが、少しでもお伝えできることがあれば嬉しいです！
最後に、今回のウェビナーでご登壇いただいた白塚様が代表を務める株式会社KOMMONSについてご紹介いたします。

株式会社KOMMONSでは、カスタマーサクセスの領域に特化した副業人材紹介、転職の支援の人材マッチングプラットフォームを提供しています。
カスタマーサクセス経験者限定でCSビレッジというCSの情報交換に特化した総勢400名のコミュニティの運営もしています。

興味がある方はこちらから詳細をご確認ください！

最後まで読んでいただきありがとうございます！

次回以降のセミナーの開催については、詳細が決まり次第ご案内いたします。