⑴課題解決のため立ち上がったCS部、仕事の難しさとやりがいとは

⑵できることを確実に。CS部の考えるサービスの在り方とは

⑶誰にでも、アウトプットできる環境がある。それが、KEYCREWの魅力

課題解決のため立ち上がったCS部、仕事の難しさとやりがいとは

※組織改編のため、現在CS部はオペレーション部に吸収され、CSチームとして業務遂行しております。

一気にその場が明るくなる。KEYCREWの事業の1つ「STOCKCREW」が提供している発送代行サービスのCS部（カスタマーサポート部）のお2人からは、パワーと熱意があふれていました。今回は、そんなCS部について、部門の立ち上げ経緯から実際の仕事内容、難しさや面白さまで、KEYCREWで働くからこそ語ることのできる魅力を、温度感を持ってライブします！

STOCKCREWシステムについては、こちらをご覧ください！
https://stockcrew.co.jp/

・保阪涼子　　現マーケティング部部長（元CS部部長）
1986年生まれ。埼玉県出身。
商社系物流会社で総務人事を経て、現場事務、営業を経験。2019年にKEYCREWに入社。

・佐久間 瑠美子　　チームリーダー
1981年生まれ。埼玉県出身。
物流系会社で現場作業員として従事した後、現場事務を経て、現場責任者を経験。2023年にKRYCREWに入社。　　

左：保阪、右：佐久間

～早速ですが、CS部はどのようにして立ち上がったのか、どんなことをされているのか、お話いただけますか？～

保阪：現在、KEYCREWは、物流で重要なIT部門をはじめ、オペレーション部門、バックオフィス（管理部門）、そしてセールスマーケティングやカスタマーサポートといったサービス部門に分かれています。

しかしながら、STOCKCREWのサービス提供開始当初、既存のお客様に対しての窓口、いわゆるカスタマーサポートをする部門がなく、何か問題やお問い合わせがあった場合には現場が対応するといった運用を行っていました。ただ、現場が通常業務との合間を縫って直接お客様対応をすることは、対応が滞ってしまったり質問を見逃してしまう、またノウハウも蓄積されていかないという問題がありました。

そのような運用を行っている中で、「お客様のご要望や不安まで見逃してしまっているのではないか、そもそも現場は現場の業務に特化するべきなのではないか」といった考えに至り、2021年9月頃にCSチームを立ち上げました。立ち上げ時は私ともう1名でしたが、その後人員を変え、佐久間が入社、CS部ができ、今に至ります。

CS部はお客様のお問い合わせやご要望に対し、迅速かつ適切に対処する必要があり、軌道に乗せる上で、私たちは、問い合わせを受ける手段に着目しました。

元々、連絡ツールはSlackを使っていましたが、Slackは1つのメッセージに対してスレッド機能で返信すると、そのままスレッドの中で永久にメッセージのやり取りすることができます。同じトピックならまだ良いのですが、そのまま違う内容のことまで話が及ぶと、スレッド自体が何十件にもなり、どんどん伸びてしまう。

結果、頂いたお客様の問い合わせの内、何が解決していて、何が解決していないのかが目視しづらくなっていました。担当者が休みだと、その問題が解決しているのかも分からない。タスク管理といった一番重要なことが、当時CSのチームでは全くできなくなってしまっていたんですね。

その課題を解決するために、CS部での問い合わせ対応を、SlackからカスタマーポータルというHubSpotの機能を使った独自のチャットシステムに変えました。新しいシステムを導入することによって、お客様の問い合わせに対し処理を行い、終わったらステータスを完了にする。回答済みなのか、もしくは未回答なのか、お客様からの返信待ちなのか、こちら側がまだ返信できていないのか…そのようなステータスの管理を一元化することによって、目視でタスク管理ができるようになり、業務改善に貢献しました。

今まで見えづらかったお客様とのやりとりを、管理をしやすく、明確化することによって、お客様の問い合わせに対し、30分以内に一次回答をするといったKPIも持ちやすくなり、その達成度に関してもシステム上で管理できるようになりました。

～新しいシステムを導入することで、お客様の満足度向上と、業務効率の改善にも貢献されたんですね！物流のCSの難しさはどのようなことですか？～

保阪：CSはまずそのサービス内容、つまりSTOCKCREWが提供する発送代行サービス全体の内容を知っていなくてはいけません。サービスや料金体系、更にはお客様の状況や現場がどのように動くかといった業務のことまで知り、理解している必要があります。

その上で、STOCKCREWの根幹ともいうべき宮本の作るシステムについては、仕様をお客様へ説明する以上、必ず理解しておかなくてはいけない内容です。更には請求書に関する問い合わせもあるのでそこも理解するとなると、全方位的な知識を全て自分のものとしてインプットしていかなくてはならず、特に物流現場のことを全く知らない人だとキャッチアップするのは大変で、その点がCSの難しさだと思います。

～全方位的な知識…難しそうですが、その分やりがいもありそうですね！物流についての面白さ、やりがいについてもお伺いしたいです！

佐久間：物流は肉体労働でもありますし、当たり前かもしれませんが、現場は業務に対してとてもシビアです。最初は本当に大変で、なぜそんなに厳しいのか、理解ができませんでした。（笑）

ですが、物流現場は、間違いのないように1つ1つ、細かいルールに乗っ取っている、単純労働ではありません。

自分の仕事内容だけではなく、モノが人に届くまでのすべての工程や、その裏にある仕組み、システムを自分の知識としてインプットすることはとても大変で根気がいりますが、身についたときに、すぐ行動に移すことができる、結果を出すことができる、それが物流の面白さでもあり、やりがいです！

保阪：そうですね…私は、世の中にモノが回る、販売されるまでの工程を見えるようになるということは本当に面白いと思います。商品が作られ、倉庫に到着しお客様の手元に届くまでにどのくらいの時間を要するのか、そのために出荷作業はどのくらいの時間が掛かるものなのかといった流通の全体像を考えながら動くことは非常に頭を使います。そのため、常に頭を整理している必要があります。佐久間の言う通り、単純労働だけではない難しさもある、それがやりがいに繋がっていくのだと思います。

できることを確実に。CS部の考えるサービスの在り方とは

～モノが当たり前に手に入るのは、物流業界の方々の努力の結晶なのですね。仕事をする上で大切にされていることを教えてください。～

保阪：CSという業務は、お客様の理想と現場との一番いい形、理想形というゴールを常に見据えた上で、最大限できることをやっていく仕事です。

サービスの品質を保つためには、お客様の要望を全て吸い取るのではなく、常にSTOCKCREWのサービス基準は何かというのを念頭に置いた上で、動いていかなくてはいけません。

サービスの品質を保ち続けるためには、自分たちの提供するサービスレベルを常に考え、その基準を逸脱することによるミスが起きないように行動することが求められます。

物流は小さな努力と小さなルールの積み上げにより成り立つものです。結局は人がやること、人による部分が多いからこそ、できることを確実にやっていく。それを何よりも大切にしています。

今の弊社は、ITシステムによってそのクオリティは上がってきており、今後更にお客様のニーズに応えられるよう、弊社一丸となって利便性を高めていくことに注力していきたいと思っています！

～具体的にCS部としてやっていきたいことをお伺いしたいです！～

佐久間：そうですね、今のCS部はお客様からの質問にはすぐ回答、対応できる流れはできていますが、お客様との相互コミュニケーションに課題があると感じています。こちらからの発信だけではなく、お客様の状況を知り、その課題を積極的に解決しに行く、カスタマーサクセスを今年は強めていきたいと考えています。

例えば、お客様向けに1ヶ月に1回のニュースレター配信や、数ヶ月に1回、お客様とWEB面談を実施するといったことで、相互コミュニケーションに力を入れていきたいです。そして、既存のお客様がより安心してSTOCKCREWを利用してもらい利用機会を増加させることができる、営業任せではなく自分たちでも売り上げを作れるポジティブなCSを目指します！

誰にでも、アウトプットできる環境がある。それが、KEYCREWの魅力

～かっこいいですね！それでは、KEYCREWで働くことの良さを教えてください。～

佐久間：学ぶことのできる環境があるというのが、1番良いところだと思います。仕事は、理解ができて、自分ですべてをできるようになり、結果が見えるようになって初めて楽しめるようになります。しっかり評価をしてくれる会社の体質、新しいことを安心して学ぶことができ、アウトプットできる環境がKEYCREWの魅力です。

私は将来的にメンバー全員に、多様な選択肢の中から働き方を選ぶことのできる環境づくりがしたいと考えています。新しいことを受け入れ、チャレンジさせてくれ、評価してくれる体制がある会社だからこそ、それができる。出社でも在宅でもしっかり見ていてくれているという安心感で、定年も関係なく、楽しめる生き方ができる環境を作ることができればと思います。

～それでは最後に、記事を読まれている方にメッセージをお願いします！～

佐久間：物流業界は男性社会なイメージがあると思いますが、細やかな気遣いをしたり、話し方のトーンで相手の温度感を読み取ったりといった繊細な部分も多いです。そういう点は女性にも向いているのではないかと思います。男性、女性というくくりでどちらに来てほしいというのではなく、物流＝男性のイメージを払拭し、ぜひ女性にも見ていただきたいです。

今の環境で満足できない、インプットはしたけどアウトプットができる環境が欲しい！そういう方はぜひ一度、KEYCREWに応募してみてください！新しい未来が待っています！