「THE MODEL」という営業プロセスモデルを参考に作られている（詳しくはこちら）アッテルのセールス組織。中でも受注後のお客様の課題解決に伴走するカスタマーサクセスは、お客様の利用状況に合わせたソリューションをご提供し、LTVの向上とチャーン抑止を目指すことになります。

HRの課題解決を目指すアッテルのカスタマーサクセスが具体的にどのようなことをしているのか、そして今後の展望について、カスタマーサクセスを管掌している代表の塚本と、日々業務に奮闘するメンバー難波に聞いてみました。

ーアッテルにおけるカスタマーサクセス（以下、CS）の役割について教えてください。

塚本：まずアッテルを用いてお客様の成果を出すためのサクセス業務と、お客様自身でアッテルを活用し成果を出していただくためのサポート業務の2つに分けられます。主な業務は前者になりますね。

難波：実際にどのように進めていくかはお客様の求めるものによるのですが、お客様から寄せられるHRの課題は大きく採用・配置・マネジメントの3つに分けられることが多いです。その他に退職予防等も入ってくるような感じですね。中でも多いのが採用の課題で、例えば定量的な採用基準がないとか見極め精度を高めたいといった場合には、まず現在の従業員の分析を行い、それをもとに採用基準を作成します。その上でどういった基準で運用していけば採用成功するかを、一般的なサポート業務も行いつつ見ていくことになります。

塚本：実は、簡易的な採用基準を作るところまでは、受注いただく前の無料トライアル期間に行うことが多いんです。なぜかというと、こうして成果を出すんだというところまでやらないと、納得して導入意思決定していただけないからです。プロダクトで成果を出せることを実感していただくために、実は受注前のフィールドセールス（以下、FS）の段階からCSをスタートする必要があるんですね。

ー受注前から既にCSの業務は始まっているんですね。では、受注後の対応はどのように行っているのですか？

塚本：お客様の求めるものやプランによって変わるのですが、スタンダードプラン以上のお客様については必ず1年後に振り返りミーティングを実施し、アッテルを使っていて会社がよくなっていることを実感していただけるようにしています。また従業員数の多い組織では人事課題の複雑性も高まるので、複数の課題にアプローチしていくことになります。定期的にミーティングを行い、社内の勉強会や経営層への研修にご一緒させていただくこともありますし、ご要望に応じてより深く入り込んだコンサルティングや、カスタマイズしたデータ分析のご提供をすることもあります。

難波：採用ニーズのお客様には、基準を作ってアップデートする流れを繰り返していくことが多いです。スモールスタートで始め、やっていく中で別の課題が見えてきた場合には、他にできることがないかを模索してご提案することもあります。また、アッテルの基本機能である適性診断をメインで使われている場合には、お客様にご不明点があった場合のサポートをするという形になります。ヘルプページやプロダクトそのものを改善して、お客様自身で課題解決できる仕組みを作ることが目標です。HRの課題解決はすぐに結果が出るものではなく、数年単位で向き合っていくものになりますので、属人化せずに伴走できるチーム体制を作っていきたいですね。

ー1日の業務の流れはどのようなものか、例を教えてください。

難波：あくまで現在（2022年7月時点）の私のある1日の例になりますが、お客様のレポート作成やオンボーディング対応などを2～3社、メールベースで更新の対応などを1～2社、1日の中で行っています。その他に週1回CSの定例と1on1の時間があるので、どうしたらアッテルのCSがチームとしてうまくいくか、これからどうしていくかを考えて話し合っています。アッテルのCSはまだ組織として立ち上がろうとしている段階なので、いろいろなことを自分で意思決定して進めていく必要があるんですね。逆に言うと自分で決めないと何も進んでいかないんです。CS自体答えがまだまだない領域ですし、扱う商材によっても全く変わってくると思います。今は「アッテルにとって最適なサクセス」を模索していっている段階ですね。

ー解約を防ぐために、具体的にはどのようなことに取り組んでいますか？

難波：単純なことなのですが、価値を感じてもらえれば解約は発生しないと考えていて、そのためにはオンボーディングの時点で成果の確認や振り返りができる体制を作っておくことが必要だと思っています。サービスリリースから2年、これめではCSが属人化してしまっており、アッテルとしてオンボーディングの型ができていなかった中で、ようやく「このプロセスであれば満足いただける」という型がわかってきたので、それを標準化して全てのお客様に提供していきたいです。

塚本：開発サイドとしては、プロダクト自体の価値を上げていくことにも取り組んでいます。前クォーターでは、大きな改修から細かな修正まで含めて、100箇所ほどの改善を行いました。「使いづらい」であったり、「こういう機能が欲しい」であったり、お客様の声を反映したものがほとんどです。これからもより使いやすいプロダクトを目指して改善を進めていきます。

ーやっていて楽しいことと難しいことはなんでしょうか？

難波：お客様の課題解決に一番近い立場だと思うので、自分のサポートで喜んでもらえることが一番嬉しいです。

塚本：加えて、いろいろなお客様の人事制度・人事課題を知ることができるというのは貴重な知見かなと思います。お客様の売上や退職率など、サクセスの成果が数字に表れて定量的に見ることができるというのもやりがいがありますね。

難波：一方で難しいのは、お客様の課題が顕在しているものだけではないということです。お客様が課題だと思っているものの下に本質的な課題が隠れていることはよくありますが、それはもちろん「本質的な課題は何ですか？」と言って出てくるものではありません。その課題を引き出していく力量が求められると思います。ある程度「こういう場合はこうすれば解決する」という道筋が見えてきている中ではありますが、まだ会社としても模索しながら進めている段階ですね。

塚本：求められるものが幅広くて大変というのはありますよね。一般にハイタッチ（顧客層に合わせたタッチポイントのセグメントの１つで、専任担当者がついて行うサポート）と言われる領域を極めていくとコンサルティングの世界になって、顧客の潜在課題の解決・提案が求められますし、テックタッチ（システムやツールを利用して行うサポート）の領域になってくると今度はマーケティング的発想の世界ですよね。いかに人が介入せずにお客様に満足いただける仕組みを作るかというプロダクト改善の方向になる。アッテルのCSの最終形としてはコンサルタントもプロダクトオーナーもできるようになるのが理想ですが、その2つでは求められるスキルセットが全く違うので、まずはある程度興味の方向を絞ってやっていくことになると思います。難波さん、頑張りましょう！（笑）

ーコンサルタント型、プロダクトオーナー型、そしてマネジメント型と３つのキャリアが考えられるんですね。それを踏まえて、アッテルのカスタマーサクセスで働くことで得られるキャリア価値はなんでしょうか？

難波：まずソリューションセールスとしてお客様との関係構築力と、アッテルならではのHRデータ分析の知見は確実に得られると思います。加えて、今は会社としてまだ組織を形にしていっている段階なので、自分で組織や戦略を作っていく経験もできます。

塚本：付け加えるなら、プロダクトとの近さも魅力かなと思っています。小さな組織なので、エンジニアチームとの距離が近いんですよね。開発サイドと密にやり取りをしてプロダクト開発に深く関われる環境は、今のフェーズならではだと思います。

ーこれからアッテルのCSでやっていきたいことを教えてください。

難波：今は本当に最低限を整えている状況なので、アッテルの価値をいかにデリバリーできるか、どうやってHRデータ分析の知見を利用いただいているお客様に届け、広げていけるかというのはずっと考えていますね。その一つとして、例えばコミュニティ施策などができないかとは思っています。どんなに標準化しても、やはりお客様によってアッテルの使い方は異なるので、たとえば採用選考のどの段階でアッテルを取り入れているのかとか、予測レポートをどう使っているのかとか、そういった細かいところをユーザー同士で共有する場ができたらいいなと思っています。アッテルが提供するのとはまた違った目線での成功事例なども共有していただけるのかなと。ただ、人事戦略に関わるところなので、ハードルがちょっと高いかもしれないですね。

塚本：難波さんの言う通り、情報共有のハードルが高いところではありますが、NDAベースでナレッジ還元できる仕組みが作れたらと思いますね。やはりHR領域でデータ分析に取り組まれているというのはかなり先進的な企業様だと思うので、それぞれの知見を共有できたら、より新しい発見があるのではないかと思います。

他にご依頼いただくことが多いのは「HRデータを活用できる仕組み・チームを社内で作りたい」ということですね。これは研修などでご支援できればと考えていますが、アッテルはプロダクトの会社なので、最終的にはコンサルではなくプロダクトを使ってお客様が自走できる仕組みを作りたいんです。なので、プロダクトももっとわかりやすくシンプルにしたいですね。採用や配置のマッチングなどがワンクリックでできるようになったら、お互いに合わない会社の選考に時間をかける必要がなくなり、企業側だけでなく求職者にもメリットがありますよね。企業だけでなく個人も幸せになる仕組みでなければ社会はよくならないと思っています。データによるアプローチで最適配置やメンバー育成、マネジメントなどについての課題も解決できるようにして、働く人みんなが居心地のいい社会を作っていきたいと思っています。…カスタマーサクセスというよりは、アッテルで実現したいことの話になってしまいました（笑）

難波：（笑）そんな社会の実現を目指して頑張ります！

ーありがとうございました。