FDMagazine#17①カスタマーサクセス＝サポート、と考えていませんか？

最近、カスタマーサクセスプロジェクトや部門を立ち上げて、カスタマーサクセスの取り組みを実施されている企業が多くなってきていると感じます。しかし、よく見てみると既存顧客対応をまとめてカスタマーサクセスと謳っているだけで実際に何を目指しているのか分からなかったり、サービスをこなすためのオンボーディング支援やサポート業務のことを指しているだけであったり、実際にカスタマーサクセスを理解して取り組みを実施できている企業は少ないように思います。

本質を理解せずに取り組んでしまうと効果が十分に発揮できず片手落ちとなってしまう可能性が十分に考えられますので、今日はカスタマーサクセスとはなんぞやを理解し、実際にどういう取り組みを実施していくべきかをご説明いたします。

すでに顧客として取り込み済の既存顧客対応が、なぜ重要なのか

まずは、なぜ既存顧客対応が重要なのかについてご説明します。ひと昔前までは（といってもそれほど前の話ではないですが）、ほとんどの企業が新規顧客の取り込みばかりを気にしていて、どうやって顧客にサービス／企業を知ってもらうか、どうやって興味関心を高めるか、cold顧客をhot顧客にし、サービス購入まで持っていくかばかりを考えており、カスタマージャーニーを描いても購入までのフローしか描かないのが通常でした。

しかし、今は既存顧客対応の施策がとても重要視されています。それには以下のような理由があります。

①新規顧客獲得にかかるコストと解約の損益
新規顧客の獲得って、莫大な広告費などのコストをかけても獲得できる新規顧客数はわずかだったりして、利益貢献に対するコストパフォーマンスはあまり良くないように思います。そこまでしてせっかく顧客になってしまったユーザーが解約してしまうとどうなりますか、、？もう最悪です。新規顧客獲得時にかけたコスト分も利益がでない可能性だってあります。なので、一度顧客になってくれたユーザーに対しては、しっかりニーズに沿ってサービスをブラッシュアップし、使いこなすサポートを行い、サービスを解約せずにサービスを続けてもらう努力が絶対に必要なのです。なんなら、購入後も安心してサービスを使えるイメージが付けば新規顧客も購入ハードルも下がりますよね。

②継続顧客となることで定常的な利益が見込める
サブスクリプションサービスなどがこの考えで成り立っていますが、継続顧客というのはとても強いです。既存顧客対応を行うことで、そのサービス利用無しでは顧客自身の生活やビジネスが成り立たないまでにサービスが馴染んでくると成功です。そういった顧客がサービス利用継続してくれることで定常的に利益が見込め、ある期間に対しての見込み売り上げの計算が出来、さらなるサービス改善への取り組みや新規サービスへの投資にコストをかけられるようになるのです。とてもいい流れです。

また、放っておけば解約したであろう顧客が利益を生み出してくれるとなると、売り上げ貢献としてはかなり大きなインパクトで利益を見込めることとなります。

③ファン化した顧客から新規顧客獲得が見込める
②で、自身の生活やビジネスが成り立たないまでにサービスが馴染んできた顧客は、他のサービスも購入し使い始めるだけでなく（アップセル／クロスセル）、ファン化して周囲に拡散してくれるようになるのです。サービスを使いこなしてくれているファンの周囲の方なので、一から新規見込み顧客を育てるよりも顧客となる可能性はかなり高いと思われます。①で、新規顧客の獲得にコストが掛かると言いましたが、この問題さえ解消してくれるのです。
（ちなみに、だからといって新規顧客を取り込む施策をしなくていいというわけではありません。それはそれで当たり前に実施していく必要はあります）

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