みなさん、こんにちは！株式会社ヒューマンリレーション、採用担当です。AIがどんどん賢くなる中で、私たちは「人だからこそできる、お客様への究極の寄り添い」に本気で向き合っています。

今回は、COOの山下さんと、カスタマーサポートセンターで「電話応対品質」を追求し続ける品質管理室の高良さんに、「AI時代において、お客様の心にどう向き合うか」について熱く語ってもらいました！ぜひ最後までお楽しみください！

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【メンバーのご紹介】

★COO：山下和寛

コールセンター運営、販売促進・マーケティング、事業企画などの業務を経験し、現在は株式会社ヒューマンリレーションで経営企画を担当。お客様ブランドの目指す姿や課題解決に貢献するために、私たちの日々のお客様対応をより良い成果につなげていけるよう、社員と日々奮闘中！

★品質管理室：高良笑美

お客様プリーザー（オペレーター職）として新卒でグループ企業の再春館製薬所に入社。その後株式会社ヒューマンリレーションに参画。スーパーバイザーとしてメンバーの育成に携わり、現在は品質管理室の立ち上げメンバーとして日々仕事に邁進中！

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人事（司会）：ここ数年でAIがかなり進化して、コールセンター業界にも大きな影響を与えていますよね。今日は「AI時代において、お客様の心にどう向き合うか」をテーマに、お二人にお話ししていただきたいと思っています。

山下：数年前までは考えられない技術の進歩ですよね。正直、手続きをパパッと終わらせたい、純粋に使い方だけ知りたい、というお客様には、AIの方が早くて正確に対応できると思っています。

高良：本当にそうですよね。オリエンラルランドや、リッツカールトンのように、お客様が「体験そのもの」や「情緒的な価値」を最初から求めていらっしゃるケースなら話は別ですが、そうでない限りAIで十分な対応も増えていますよね。

山下：そうなんですよ。「早く正確に答えるだけの窓口」のままでいたら、いずれAIに代替されてしまいます。

だからこそ、これからの私たちが目指すべきは、「どうすればお客様にファンになってもらえるか？」「ブランドの価値を高めるためにはどうすればいいか？」ということです。

そして、その鍵となるのが「人と人との繋がり」ではないでしょうか。

高良：本当にその通りですね。実は私、以前勤めていたグループ企業の再春館製薬所で、入社の日に社長から言われた言葉がずっと胸に残っているんです。

お客様から「使い方を教えて」と言われた時、ただ使い方を答えるだけじゃプロとは言えない。「なぜ、お客様は使い方を気にしているのか？」その言葉の背景や想い、事情まで掴んで対応するのが、本当のコミュニケーターだ。

この言葉を聞いた時に、深い納得感があったことを今でも覚えています。

山下：まさにその通りですね！AIは文字通りに言葉を受け取って、正確に返すことはできても、その言葉の背景や想い、事情まで掴んで応対するのは”人”だからこそ出来ることだと思っています。

■お客様自身も気づいていない「本当の悩み」を引き出す

人事：「言葉の背景を掴む」って、すごく人間らしい温かい仕事ですね。

高良：そうなんです。私たちの応対を通じて「あ、この人は私のことを本当に大切に想ってくれている」とお客様に感じていただけるような、深い寄り添いこそが、先ほど山下さんが言っていた「ファンを作る」につながると思います。

山下：「ただのオペレーター」ではなく、「一番の相談相手」になる感覚ですね。

高良：とはいえ、顔が見えない中でお客様の「言葉の裏にある感情」まで汲み取るというのは、本当に難しいと感じています。

後から振り返って「こういうご案内だったらよりご納得いただけたかな」「この時のお客様ってこういう感情だったよね」というのを痛感しています。

山下：お客様のことを本気で考えているからこその難しさですね。だからこそ、AIには定型的な部分を任せたらいいと思っていて、お客様が本当に求めているものを届ける部分に、私たち人間が100%集中していきたいですね。

高良：AIは私たちがお客様お一人おひとりに想いを注ぐための、「人を活かすためのツール」だと思っています。

■お客様の心を動かす「120点」を目指す品質管理

人事：その「お客様への想い」を組織全体で体現するために新設されたのが、品質管理室ですよね。

山下：応対品質の評価の仕組みは以前からありましたが、もっと組織全体で理想を追うための土台が必要だと思って、あえて独立した組織にしました。高良さんは品質管理室を任された時にどう思いました？

高良：以前から、「ヒューマンリレーションの品質をもっともっと上げて、お客様に喜んでいただける良い対応を増やしたい！」という気持ちはずっとあったので、「やりたいことができる！嬉しい！」という気持ちが大きかったです。と同時に、プレッシャーも感じました（笑)。

山下：日頃の活躍を見ていると、ぜひ高良さんにお願いしたいと思いましたよ。

高良：ありがとうございます！山下さんが考える、ヒューマンリレーションの品質管理室の強みってなんだと思いますか？

山下：私は大手のコールセンターで働いていたこともあるんですけど、一般的なコールセンターの品質管理って、「ミスをしないように」「みんなが70点を下回らないように」という指導になりがちなんです。

でも私たちの品質管理は、「トップ層の、お客様に寄り添う素晴らしい応対をベースに、みんなで120点を取りに行こう！」っていう、ポジティブに引っ張り上げていくスタイルにしたいと思っています。

高良：山下さんの仰っていること、すごくわかります！もちろんマイナスを無くすことも大事ですけど、「こういう応対をしたら、お客様はこんなに喜んでくれるんだよ！」という喜びをコミュニケーターには感じてほしいし、みんなで120点を目指したいですね。

■AIを味方に、「人」が輝く未来へ

山下：品質管理室を立ち上げて1年、高良さんは何が大変でした？

高良：コミュニケーターはそれぞれ価値観も考え方も違うので、言葉だけで「120点の寄り添いをしよう！」と伝えても、全員に同じ熱量を持ってもらうのは難しいです。

でも、みんなの頑張りをしっかり形にしたくて、お客様からの「ありがとう」などのポジティブなお言葉をどれだけいただけたかという数字を、新たに評価対象に組み込みました。

その際に、どこまでが定型的なお礼で、どこからが本心での「ありがとう」なのかという定義づけや、評価システムの見直しなど、私たちの理想を形にしていくのは想像以上に大変でしたね...。

山下：単に言葉で伝えるだけでなく、コミュニケーターの頑張りを正当に評価できる「仕組み」を作るのは、本当に根気のいる作業ですよね。

でも、その地道な土台づくりがあるからこそ、みんなで「お客様の感動」を目指せるんだと思います。一方で、先ほど「AIは人を活かすためのツール」と言っていたけど、品質管理室ではどのように活用しているんですか？

高良：研修資料の作成や施策の壁打ちはもちろん、お客様との会話を評価する「音声評価」をAIが行えないか外部の企業様と連携して進めていたり、いろんなことに活用をしています。

私たちがどうお客様に接していくのか、その仕組みを作っていく中でAIの活用は必須ですし、今はすごくワクワクしています。

山下：そのワクワク感は頼もしいですね。そうやってAIの力も借りながら「人だからできる120点の応対」を磨き続けていくことが、これからの時代はより一層重要になってくるはずです。

というのも、これからの世の中はAIによる対応が当たり前になっていくでしょうし、逆に「人が直接対応してくれた！」と驚かれるような、そういう時代になっていくと思うんです。

高良：AIでの対応が当たり前になるからこそ、いざ人と話した時に「お客様の複雑な感情や想い」をしっかりと受け止める、確かな「人の力」が必要になるんですね。

山下：そうですね。そこは絶対に見失ってはいけない部分だと思います。「人が応対してくれて本当によかった！」とお客様に心から安心してもらえる。そんなコールセンターの未来を、私たちは本気で創りたいと思っています。

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いかがでしたか？

「効率」はAIに任せて、「感動」は私たちがつくる。ヒューマンリレーションの品質管理は、「お客様へ寄り添い」を組織全体に広げていく挑戦です。

決まった受け答えをするだけの毎日に、少し物足りなさを感じている方。「もっとお客様のためにできることがあるはず！」という想いを持った方。

まずは一度、私たちとカジュアルにお話ししてみませんか？あなたの中にある「人を想う」気持ちが、次の「120点の感動」を生み出す原動力になります。

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