【デザイナー×ディレクター】プロが実践する「顧客の心の声を拾い上げる」2つの視点とは？

「完璧なデザインのはずなのに、なぜか選ばれない」
「クライアントの期待通りに作ったはずが、心が動いている実感が持てない」
現場でそんな壁にぶつかったとき、私たちは何を指針に、どう動くべきでしょうか。

今回登場するのは、職種もバックグラウンドも異なる2人のメンバー。
須佐仁美と本間美月。

一見、異なる領域で活躍する彼女たちですが、
毎月全社で行われている社内表彰（Copia賞）の受賞経験を持つ2人には、
大切にしている、とある共通点がありました。

ーまずお二人がどんなお仕事をされているのか教えていただけますか？
ー今回あえて異なる職種の諏佐さんと本間さんをお呼びしたのですが、お二人が思うご自身たちの共通点は何だと思いますか？
ーCopiaのMVVやカルチャーワードで言うと、お二人の強みとはなんだと思いますか？
ーお二人は入社される前、「顧客の声に耳を傾けること」をどのように捉えていましたか？
ーでは、入社後に研修で「Listening to Hearts」という言葉を知り、入社前後で感じ方の変化はありましたか？
ー「Listening to Hearts」を体現するにあたり、お二人が大変だったことや、苦戦したことはありましたか？
ー「Listening to Hearts」を意識するようになり、自分自身やお客様、チームにどのような変化がありましたか？
ーでは最後に、「Listening to Hearts」によって何を実現したいですか？

ーまずお二人がどんなお仕事をされているのか教えていただけますか？

諏佐：じゃあ私から。「シゴトAI」のUI/UXのデザイナーをしています。
主にサービスのデザインをしたり、広告のLP周りなどのデザインをしたりします。

本間：私は動画制作チームで映像のディレクションをしています。動画のストーリーを立てるところから、現場でのディレクション、どう撮ったら一番いい形になるかを考えたり、あとは編集はこういうテロップにしたいとか、こういう情報を入れたいとか、こういう音声のほうが分かりやすいっていうのを指示して形にしていただいたりする仕事です。

左が諏佐さん、右が本間さんです

ー今回あえて異なる職種の諏佐さんと本間さんをお呼びしたのですが、お二人が思うご自身たちの共通点は何だと思いますか？

本間：えー、共通点？何でしょう。私は「熱量」な気がします。仕事に対しての「せっかくやるならやってやるぞ感」が、たぶん同じかなって思ってます。

諏佐：私は前回、本間さんがCopia賞を受賞されたときにお話しされていた「目標を超える」っていうところ。つまり、人に任されたお仕事の基準を引き上げる、みたいな考え方がちょっと似てるなと思ってました。

ーCopiaのMVVやカルチャーワードで言うと、お二人の強みとはなんだと思いますか？

Listening to Heartsとは

本間：普段は直接的に顧客に関わるポジションではないので、だからこそ、「Listening to Hearts」をより深く追求していること、つまり社内の依頼でも何を求めているかを理解できるよう努めることかな、と思います。

諏佐：確かに！実は私が大切にしていることも「Listening to Hearts」なんです。

ーお二人は入社される前、「顧客の声に耳を傾けること」をどのように捉えていましたか？

諏佐：私は前職が広告代理店で、あくまでクライアントの商品をプロモーションすることが役割でした。そのため、直接「お客様の声」を聞く機会が少なく、ターゲット像を想像（仮説）だけで作り上げているような感覚があったんです。実は、それが転職の理由でもありました。
「お客様の本当の気持ちを知りたい。その上で、手応えを感じながら価値を届けたい」という思いが強くなり、自社プロダクトを持つ事業会社であるCopiaに転職したんです。

本間：私は前職でテレビ・Webなどのディレクターをしていました。意識したことはあんまりなかったんですけど、なんとなく「クライアントはここまで求めてるだろうな」ということは考えていました。あとは上司から仕事をいただいた時も、「私にはここまでって頼んでるけど、＋αこれをやったら喜ばれるだろうな」っていうのを考えて仕事はしてたので、入社してそれらの行動が「Listening to hearts」っていうCopiaのミッションとリンクしていて、しっくりきたっていう感じがありました。

諏佐：すごい！入社前から意識されてる！

ーでは、入社後に研修で「Listening to Hearts」という言葉を知り、入社前後で感じ方の変化はありましたか？

本間：そうですね、私が思っていたよりももう一個上のレベルだったというか。ここまで相手にハッとさせられるほど何かをやらなきゃいけないんだ、っていうのはCopiaに入って学んだというか、「そこまで求められるんだな」というのは感じましたね。

諏佐：私は感じ方よりも、行動とアウトプットの質が変わりました。
入社前は、あくまで「ペルソナ」＝「仮説を立てた架空の人物」でしかなかったのですが、Copiaに入ってからは、生徒さんにインタビューをしてその人の名前を覚え、顔を思い出し、置かれている状況を深く知り、その裏にある気持ちまで読み込むようになりました。
たとえば、そのインタビュー動画を何度も観返してインプットし、徹底的に自分に「憑依」させる。自分自身がお客様本人である、と思えるレベルまで細部を叩き込んでからデザインする。そうやって作ってみると、アウトプットの「質の濃さ」が以前とは全然違うなと感じています。

ー「Listening to Hearts」を体現するにあたり、お二人が大変だったことや、苦戦したことはありましたか？

諏佐：私は入社して1ヶ月半くらいのとき、担当プロダクトの全体デザインをしていたのですが、その頃はまだ「Listening to Hearts」や「お客様本人に憑依すること」が習慣化できていなかったんです。あるとき、「このサービスに本当にお客さんはお金を払いたいと思うのか？」という問いに答えられなかった。自分では自信を持ってプロダクト作りに携わっていたつもりだったのですが、答えられなかったのが本当に悔しくて。それからは、お客様との面談動画を毎日見るようにして、徹底的に「心の声に耳を傾ける」姿勢に変えました。

本間：私は本当につい最近の話なんですけど、ある動画のストーリー立てをリーダーの長谷部さんと一緒にしていたとき、全然言葉が出てこなかったんです。理由は、私のお客様への解像度が低すぎたから。長谷部さんはお客様の抱えているモヤモヤを徹底的に考えて、それこそ「Listening to hearts」を体現していたのですが、私は「こういう情報をこの順番で流せば分かりやすいはず」という、自分の「エゴ」を形にしようとしていた。そこで力不足を痛感して、今まさに改善しているところです。

ー「Listening to Hearts」を意識するようになり、自分自身やお客様、チームにどのような変化がありましたか？

諏佐：全ての設計がお客様から始まるようになりました。その人をどういう状態に持っていきたいかというゴールを明確にし、そこから「本人のモヤモヤ」を整理して、この仮説と訴求で本当に良いのかを精査する。その結果、デザインの「戻し」が劇的に減りました。後工程のエンジニアさんへ渡す際もスムーズになり、短納期の中でも精度を落とさず進められるようになったのが大きな成果です。

本間：私の場合はチームへの影響ですね。「心を動かす」対象は、お客様だけではないと思っていて。私はチームで唯一の映像ディレクターで、他は編集メンバーなのですが、ディレクターならではの気づきや意見を伝えることで、チーム内でのアイデア交換が活性化しました。

「Listening to Hearts」は仕事の効率化、組織力UPにも効果があったんですね。勉強になりました。

ーでは最後に、「Listening to Hearts」によって何を実現したいですか？

諏佐：これまでもこれからも変わりなく、とことんお客様の声を拾ったプロダクトを作り続けたいです。面談を見ていて気が付いたのですが、言葉になっていない心の中だけで語られる言葉ってきっと隠れているんですよね。そういう声や文字では表れていない言葉を拾い続けて、どんなサービスにも負けないようなデザインを形にしたいです。

本間：そうですね。私はもっと頼られる人になりたいです。先ほど少しお話しした通り、ディレクターとして編集メンバーと一緒に仕事をしているのですが、もっともっとみんなに頼ってほしい。そのためにはみんなの心の声をもっと拾えるように頑張ります！

お二人とも、ありがとうございました！