はじめまして、株式会社ベルタ23年新卒社員の石塚です。
今回は、カスタマーサクセス歴5年、お客様応対コンテストで優勝経験のある先輩社員大根さんにインタビュー。

BELTAのブランドコンセプト「ライフステージをあなたと育む」を実現するための心がけを、お客様とのエピソードも交えながら聞いてみました。

プロフィール

2019年4月株式会社ビーボ（株式会社ベルタの前身）に新卒社員として入社。5年間カスタマーサクセスに従事し、3万人以上のお客様と接点を持つ。入社1年でカスタマーサクセスのお客様応対クオリティを競う電話コンテストにて優勝。現在は新人社員の教育も行う。

ーまずはじめに大根さんがベルタに入社した理由を教えてください。

私がベルタに入社したのは、人と関わることが好きだったからです。BELTAのカスタマーサクセスは実際にお客様とコミュニケーションを取って、お客様と一緒に目的達成を目指しますが、こうした"人との関わり"を大切にしている点に惹かれました。また、お客様の人生の分岐点に関わっていけるというのもとても魅力的でしたね。

ーお客様の人生の分岐点に関わる、というのはBELTAのブランドコンセプトである「ライフステージをあなたと育む」に繋がりますよね。

そうですね。私たちカスタマーサクセスは「ライフステージをあなたと育む」というブランドのコンセプト実現に向けて、ただ1回きりお客様の目標を達成させるのではなく、ライフステージにおける目標を連続して達成できるようサポートしています。

ー目標を連続して達成するとなるとお客様とは長くお付き合いすることになるのですか？

はい。BELTAにはお客様の目標達成のために「専任」という仕組みがあって、これは言葉の通り「専任」のカスタマーサクセス担当者がお客様と一緒に目標達成を目指すというものです。毎回同じ担当者が相談を受けるので、関係性も築けるし的確なアドバイスができるようになります。
こうした専任のサポートもあって、何年も継続してBELTAの商品をご愛用してくださっているお客様もいます。

ー何年もBELTAの商品を愛用してくださっているのですね！嬉しいですね！専任とお客様の関係性ってどのような関係なのですか？

商品を売る側と買う側の関係ではなくて、友達みたいな関係ですね。同じ目標に向けてコミュニケーションをとるうちに、少しずつ信頼関係を築いていく。なので、商品やサービスに関することだけでなく、家族のことなどプライベートな相談をできる関係になることも多いです。

ーかなり深い関係性ですよね！実際に専任担当として、お客様とライフステージを育んでいると感じることはありますか？

ライフステージ変化を間近で見ている時、そして目標達成のご報告をいただく時ですかね。

4年近く専任担当としてサポートしているお客様がいて、その方はまさに妊活中、妊娠中、産後とライフステージの変化を一緒に歩んできました。ご出産された時、リアルタイムで私に連絡をくれたんです！私に連絡する前に休んで！と思いつつも嬉しかったです（笑）
他にも、妊活中の方が妊娠報告をくれたり、産後にお子様の写真を送ってくださったりしたときは、一緒にライフステージを育めたと感じるし、その瞬間に自分の存在を思い出して連絡をもらえるのは、嬉しいですしこの仕事の楽しさだと思います。

ー出産のご報告をリアルタイムで…素敵な関係性ですね！どのようにすればそこまでお客様と深い関係性を築くことができるのですか？

お客様一人ひとりを大切にして、しっかりと向き合うことを大事にしています。
お客様は、勇気を出して一歩踏み出してBELTAを選んでくれたわけだから、それぞれの状況や想いにしっかりと向き合っていく。同じようなご要望だとしても背景とかは人それぞれですからね。

ーBELTAがお客様に継続して選んでもらえる理由が分かった気がします！今回お話をお聞きして、私もお客様を大切にする気持ちを持ち続け、お客様と接していきたいと感じました。ありがとうございました！

BELTAのカスタマーサクセスは、お客様のライフステージをともに育み、ともに歩んでいます。
人と関わることが好き、という思いからベルタに出会い、今では多くのお客様とライフステージを育んでいる大根さん。
お客様の人生に寄り添いながら、時には背中をそっと押し、エールを送る。
誰かの人生を応援してサポートしたい、そんな想いを持っている方、私たちとお客様を笑顔にしていきませんか？

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