クラウド電子カルテや予約・問診・決済システムなどを導入するだけでは、本当の意味で医療DXは進みません。実際にクリニックで働く方々が使いこなし、業務改善できるかが肝になります。

そこで今回は、こうした導入先の困りごとを解決するコンタクトセンターのお仕事に焦点を当て、コンタクトセンター部門の責任者を務める白石 耕三（以下、白石さん）に組織体制やミッションを聞いてみました。また同部門で2023年上半期準MVPを受賞した貞廣 千里（以下、貞廣さん）には、仕事の魅力を伺います。

エムスリーソリューションズ株式会社
カスタマーサクセス本部　部長　白石耕三
これまで整体師やバーテンダーでの接客、医療系コールセンター、ヘルスケアアプリのカスタマーサクセスなど、一貫してお客さまと接する仕事に従事してきた。2021年4月にエムスリーソリューションズに入社。カスタマーサクセス本部にて、導入していただいたシステムの価値を最大化し、お客さまを成功に導くための指揮をとる。

エムスリーソリューションズ株式会社
カスタマーサクセス本部　コンタクトセンターグループ　スーパーバイザー　貞廣千里
1993年生まれ、北海道出身。大学卒業後、損害保険会社と飲食店広告運営会社で、約5年半営業職に従事。2022年11月にエムスリーソリューションズに入社。札幌営業所のコンタクトセンターにて、クラウド電子カルテ「エムスリーデジカル」を導入いただいた医療機関さまからの問い合わせ対応や業務管理・改善、メンバーの統括を担う。入社1年半で、2023年社内上半期準MVPを受賞。

未経験でも「転職条件」を諦めずにジョインできた

ーーまずは、お二人の自己紹介をお願いします。

白石：カスタマーサクセス本部で部長を務めている白石です。
エムスリーソリューションズ入社以前は、整体師やバーテンダーでの接客、医療系コールセンター、ヘルスケアアプリのカスタマーサクセスなど、常にお客さまと近い距離感で接する仕事に従事してきました。

本日は、貞廣さんの上司として、コンタクトセンター業務の魅力を発信できればと思っています。よろしくお願いします。

貞廣：私は、2022年にエムスリーソリューションズに入社して、現在は札幌営業所にてコンタクトセンターグループのスーパーバイザー（以下、SV）として働いています。

以前は、損害保険会社や飲食店広告運営会社の営業をしていました。

ーーお二人ともよろしくお願いします。ちなみに、貞廣さんは営業からのキャリアチェンジになりますが、経緯を教えていただけますか？

貞廣：以前の職場で、営業よりも「業務を効率化していくほうが自分に向いているのでは？」と思ったのがきっかけです。

前職で受注システムの刷新が行われた際、自ら事務業務を習得し、操作方法や間違えやすい部分などのナレッジを部署全体に共有しました。この経験を通して、業務内容をマニュアルに落とし込んだり、改善して業務効率を上げたりするのが得意なことに気付いたんです。次第に、自分の得意なことを活かして営業以外の職種にも挑戦してみたいと思うようになりました。

ーーそこで出会ったのがエムスリーソリューションズだったのですね。

貞廣：はい。転職活動を進めていく中でプライベートの時間を確保することと、給与水準の維持という2点も重視していました。

エムスリーソリューションズは、未経験職種であっても前職と比べて給与水準が落ちない上に、プライベートな時間もしっかり確保でき、理想の働き方ができる点が魅力的でした。

お客さまの困りごとを解決して成功に導くため、常に改善を繰り返す

ーーそれでは、コンタクトセンターグループの役割を教えてください。

白石：コンタクトセンターグループはカスタマーサクセス本部内の組織になるのですが、本部が掲げているミッションとしては「お客さまを成功に導いていくこと」というものがあります。

つまり、医療機関さまに「エムスリーデジカル」や「デジスマ診療」をご利用いただくにあたり、ご提供価値の最大化を目指し、システム稼働後の困りごとを早期かつ徹底的に解決していくことが使命になります。

その上で、コンタクトセンターグループに所属するコミュニケーターの役割は、システム稼働後のお客さまをフォローすることです。具体的には、「ログインや他システムとの連携ができない」、「カルテの入力方法を教えてほしい」などのお問合せが、コンタクトセンターに届くのですが、コミュニケーターは1日平均30〜50件受電し、マニュアルに沿って解決方法を説明していきます。

お客さまのシステム使用に関する困りごとを解消し、安心してご利用いただけるよう、導入後のサポートを行っています。

ーー1日に30〜50件、すごい量ですね。

貞廣：そうですね、ただ、幸いなことに医療機関の皆さまは親切な方が多いです。

例えば、電話を受けた際、すぐに回答できない場合はその場で答えず、確認してから折り返すことになっています。そのようなときでも「これは急ぎじゃないから、明日でもいいよ」と声をかけてくださったり、こちら側がサポートする側ではあるものの、逆に「今お時間大丈夫ですか？」と言ってくださったりする方もいらっしゃいます。

また、システムの説明をする際に「分かりやすい」というリアクションも多くいただけるので、お客さまに貢献していることを実感でき嬉しいです。

ーーコンタクトセンターグループの組織体制と雰囲気を教えてください。

白石：組織としては全体で40名が所属していて、製品ごと（「エムスリーデジカル」／「デジスマ診療」）にグループが分かれているのが特徴です。各チームは、約5～15名で編成されています。また、メンバーの構成は9割が女性です。年齢層は幅広いのですが、おおよそ20～40代がコアの年齢層です。

貞廣：私の所属する札幌営業所は、和気あいあいとしていて分からないところを教え合いながら仕事を進めるメンバーが多いです。

私は、「デジスマ診療」を主に担当しているのですが、それ以外のシステムについて知識が不足していることもあります。そんなときも、周囲に質問するとすぐに細かく教えてくれたり、誰かが困っているときはフォローしてくれたりなど、メンバー全員がお互いに信頼感を持って業務に当たっています。

白石：札幌営業所に行くと、日ごろから社員同士のコミュニケーションがしっかりと取れているのを感じます。

コンタクトセンターグループでは、皆が同じ品質でお客さまの疑問を解消できるよう、日々改善に励んでいますよね。問い合わせの用件ごとに研修を行う、社内で製品知識の勉強会を開くなど、メンバーへのフォローや教育体制を万全に整えています。

貞廣：社内研修で専門的な知識をインプットしたり、社内ポータルで医療の最新情報を得たりすることもできるので、知識はどんどん増やせますね。

ーー仕事をする上で意識されていることはありますか？

貞廣：医療機関さまの困りごとには、類似の質問事項をいただくことも多いため、すぐにマニュアルに落としこむようにしています。ご質問をいただく困りごとは、いくつかにパターン分けできます。

例えば、朝の時間帯であれば「端末が動かない」「医療機器に連携できない」、月初であれば「レセプトの作成方法」などです。相談件数の多い質問はマニュアルに落とし込むことで、知識が属人化せず、メンバー全員が同じ品質でお客さま対応ができるようになります。先ほど、転職のきっかけとして業務効率化の仕事がしたいとお話ししましたが、この点、コンタクトセンターの職場では実現できていると感じます。

積極的な改善提案で、入社後1年半でMVPを受賞

ーー貞廣さんは、コンタクトセンターグループでのコールパーアワーの高さと業務改善活動が評価されて、社内MVPを受賞されているんですね。

白石：コールパーアワー（CPH）とは、1時間当たりに対応した受電本数のことを指します。社内でこの指標を基に独自の評価基準を追加して、半期に一度表彰制度を設けています。

部署の平均受電本数が、4.09件/時間なのですが、貞廣さんは入社から1年半で、5.58件/時間の受電を達成し表彰されました。

ーー他にも、受賞ポイントはどのような点にあったのでしょうか。

白石：一般的に、コンタクトセンターはメンバー1人ひとりに目が届きづらく、適正な評価が難しいと思われがちです。エムスリーソリューションズでは、次の3つの項目に基づいた評価シートを使用し、適正評価を行っています。

①生産性
受電本数と受電内容の自己解決率を指標としています。

②品質
手順や応対のミスの少なさと受電の応対品質です。応対品質は、今後、どれだけ分かりやすく丁寧に伝えられたかというお客様満足度をアンケート調査をもとに測る予定です。

③改善活動
一定品質を担保するためのマニュアル作りへの積極性等の行動を評価します。

貞廣さんは、3項目の評価はもちろんですが、中でも改善活動やマニュアル作成についての積極的な行動力が一番の評価ポイントでした。

コンタクトセンターグループのメンバーは、医療機関さまの要望や意見を直接伺える貴重なポジションであり、現場の状況を社内にどんどん届けていくことが重要です。これらは、自社のみでなくカスタマーサクセス業務全般にいえることです。貞廣さんは、開発チームへの改善提案や部内の業務効率を上げるため、改善活動に励んでいます。

どんなに些細なことでもすぐに提案してくれて、お客さまの声を社内に共有することを大切にしてくれます。

貞廣：ありがとうございます。システムの開発者は職務上、お客さまの声を直接聞くことが難しいため、使用感などの想像をしづらい部分があります。一方、コンタクトセンターのメンバーはお客さまの要望を最も近い位置で把握できるため、多くの改善提案をしました。お客さまにとっても困りごとがない状態が理想であり、問い合わせがないに超したことはありませんよね。

また、エムスリーソリューションズは、入社してすぐの社員の声も聞き流さず、積極的に受け入れてくれる雰囲気があります。さらに、誰の提案に対してもすぐに動いてもらえるので、社員1人ひとりがリスペクトされていると感じられるため、安心してどんどん改善案を伝えられます。

白石：社内の風通しの良さは、各部署の部長層がしっかりとコミュニケーションを取れていることにあります。

他部署との連携が多いため、何か起こったときにすぐにサポートができるよう、常に目標の共有を行っているんです。そのため、1人ひとりがいま必要とされていることを意識しながら仕事を進められています。日ごろのコミュニケーションを大切にして信頼関係を構築できているからこそ、提案のしやすい環境があると思います。

成長機会がある環境で、自ら会社や医療の常識を変えていく

ーー最後に、エムスリーソリューションズで働く魅力と、ご活躍いただける人材について教えてください。

貞廣：社員の意見を積極的に受け入れ、すぐに動いて反映してくれる組織であること。業務内容や働き方などさまざまなことを気兼ねなく相談できるため、伸び伸びとした働きやすい環境が整っている点が魅力です。積極的に意見できる環境であるからこそ、言われたことを鵜呑みにするのではなく「本当にそうか？」と健全な批判精神をもって、自分なりに物事を考えられる方だとフィットするのではないでしょうか。

白石：お客さまの問い合わせに対応する、いわゆる「カスタマーサポート」の領域は、保守的な部分があって、キャリアアップもはかりにくいのではというイメージを持たれる方が多いのが現状です。私は、このようなイメージを払拭していきたいと考えます。その点、エムスリーソリューションズは急成長しているフェーズであり、成長機会が多く用意されています。カスタマーサポート領域でキャリアを築きたい方にとって、どんどん高みを目指せる環境がありますので、ぜひ安心して挑戦していただきたいです。

医療の常識を変えていきたい、社会にインパクトを与えていきたい人は、ぜひ一緒に働きましょう！