こんにちは！コミューン編集部です。今回は、コミューンのカスタマーサクセス（以下、CS）組織をリードするCS本部 本部長 宮川さんと、アクティングマネージャー 湯浅さんにお話を聞きました。

コミュニティの持つ力に強い可能性を感じた

──まずは、お二人のプロフィールを教えてください。

宮川：新卒入社のweb広告企業で営業としてキャリアをスタートし、転職後toCビジネススクールにてコミュニティの立ち上げを経験しました。その後は、弁護士ドットコム株式会社のCS組織でのチームマネジメントやプロフェッショナルサービスの立ち上げを経験し、コミューンではCSMとしてBtoB・BtoC問わず幅広くコミュニティの支援に従事し、現在はCS本部の本部長を務めています。

湯浅：私は、電通デジタルに入社後、アカウントマネージャーおよびプロジェクトマネージャーとして活動していました。
アカウントマネージャーとしては、プロジェクト単位でチームを編成し、プランナーやアナリスト、PMなどを束ねて予算管理・進行管理・クライアントの対応を担当しました。プロジェクトマネージャーとしては、LINEのAPI連携ツールやSNSキャンペーンシステムの開発PMを担当し、要件定義からテスト設計、工程管理まで幅広く経験し、2023年7月にコミューンに入社しました。

──コミューンへ入社しようと思った理由は？

湯浅：大学時代の友人である春山さんからの誘いがきっかけです。
もともと前職ではファネルの上流、つまり認知や興味を獲得する領域を担当していましたが、春山さんから LEGO IDEAS のようなコミュニティ施策を聞き、感銘を受けました。ユーザーの熱意が商品や売上に直接つながるという世界観に惹かれ、コミュニティの持つ力に強い可能性を感じ、入社を決意しました。

──現在はどのような業務を担当されているのでしょうか？

湯浅：コミュニティサクセスプラットフォーム Commune のカスタマーサクセスマネージャー（CSM）として、クライアントへの導入支援から活用支援までを担当しています。
さらに単なる活用支援にとどまらず、クライアントの事業課題に対して、コミュニティを通じてどのように貢献できるかという視点で、戦略設計・伴走支援も行っています。現在はアクティングマネージャーとして、チームをリードする役割も担っています。

──コミューンCSは他のCSとどのような違いがあるのでしょうか？

湯浅：コミュニティというまだ成熟していない手法に挑戦できることは他CSとの違いでもあり、コミューンCSならではの面白さだと思います。業界や企業ごとに最適解が異なるため、正解のない問いに対してクライアントと共に思考し、仮説を立て、検証していくプロセス自体が非常に面白いですね。
また、スタートアップならではのスピード感と柔軟な環境の中で、意思決定や改善が迅速に行われる点も、働く面白さの一つです。

──コミューンCSならではの難しさや大変さもありそうですね。

宮川：そうですね。私は、難しさと面白さは表裏一体だと思っているのですが、その上でコミューンCSの難しさは以下だと思っています。

• 総合格闘技であること
• • コミュニティ知識、マーケティング知識、CSへの理解、業界周辺知識、クライアント・事業への理解といった様々な知見を総動員して提案します。
• コミュニティという領域
• • コミュニティというまだ未発達の領域で、成果を出すために、これまでに比べてクライアントが抱える課題を深く理解し、提案していくことが求められるところに難しさがあり、面白さがあると思っています。
• 機能・コミュニティに閉じない提案
• • 機能を利活用するための案内、コミュニティの企画の提案だけをしていてはクライアントのサクセスは実現できません。いかにコミュニティを全社ごととして捉えていただくか、他部署・ほか施策と連動し効果を最大化するかを考え、提案し、推進することに難しさがあります。

湯浅さん：まさに、そうですよね。正解がないことが難しさであり、先述した面白さでもあります。
常にクライアントの事業やエンドユーザーにとっての価値とは何かを問い続け、本質に向き合うことが求められる、その分、思考の深さと継続力が必要になるので、そこは難しさかなと思います。

──「コミュニティ」という抽象度の高いテーマへ向き合うとは、どのようなイメージなのでしょうか？

宮川：「コミュニティ」という言葉そのものは3、4年前に比べるとよく使われるようになってきて、クライアントと話す際にも伝わりやすくなってきた感覚はあります。数年前までは、コミュニティという言葉自体の認知度が低く、形のないものから形を作っていくという難しさがありました。ですが現在は、「コミュニティ」という言葉が認知されてきたからこそ、コミュニティに対してぼんやりとでもイメージを抱いている人たちの形を理解し、形を共に創っていく、必要に応じて形を作り直していくという難しさは増しているように感じます。

コミュニティの形が多種多様がゆえに、捉え方の多様さも増しています。クライアントのニーズに答えるコミュニティの在り方が、クライアント自身が想像しているコミュニティの形と異なるケースも多く、コミュニティの形を一緒に軌道修正していく、創り上げていくということの難しさに向き合うことが、近年求められていることだと思います。

湯浅：そうですね。コミュニティというのは、普遍的に”誰かと誰かが融け合うこと、関係を作っていくこと”だと思っています。ただし、コミュニティを作ることが目的ではなく、コミュニティが盛り上がっていくことを通して何を実現したいのか、何のためにコミュニティを創っていきたいのかを明確にすることがとても大事です。

コミュニティが関係づくりの場であることは普遍的ですが、目的はクライアントごとに異なります。複数回のミーティングを重ねていくことで、課題はなにか、どういう課題をどのように解決していくのかをすり合わせていき、目的を設定する、目的を見失わないようにすることもCSとしてとても重要な役割だと思っています。

──解がない、未知な道を進み続けるのは並大抵ではないはず…その原動力とは？

湯浅：個々人のモチベーションはあるものの、コミューンが描く世界観やコミュニティの可能性に対して本気で向き合っている人がコミューンには集まっています。だからこそ、「一人で戦わず、チームで戦う」姿勢を大切にしています。
また、過去の実績や前例にとらわれず、「なければ作る」という気概で、枠に縛られず挑戦していくこと、チームや社内のナレッジを活かしながら、自分自身も常にアップデートを重ねていく姿勢を持ち続けることで、難しさと向き合っていますね。

宮川：そうですね。私もチームで戦う意識はとても大事だと思います。私なりに考える原動力は大きくは2つあると思っていて、

• 自分ひとりで抱えず「チームで戦う」意識
• • コミューンのCSは総合格闘技ですが、すべてを一人で完璧にやろうとすると潰れてしまいます。だからこそ、チームで知識をシェアしたり、メンバーの知識を借りたりする、「一緒に考える」文化がとても大事です。
    困ったときに声を上げられる、互いに相談できる環境があるからこそ、この難しさにも向き合えていると感じます。
  • サービスとしてコミュニティマネージャーを請け負っている部署もあり、専門性の高い部署同士の連携によりその難しさも乗り越えています。
• 「型を作りアップデートする」という挑戦を楽しむ
• • まだ未成熟な領域だからこそ、私たち自身が「型」を形作り、アップデートしていく必要があります。最初から完璧な正解はないので、仮説を立て、実行し、振り返って改善する。クライアントごとに最適なやり方が異なるからこそ、共通化・再利用できる知見を言語化していくことで、難しさを乗り越えていけると感じています。

という感じでしょうか。

──コミューンCSだからこそ身につくスキルや培われる経験がありそうですね。

宮川：そうですね。「カスタマーサクセス」という名前の通り、とことんクライアントの成功に向き合っていく力は必ず身につくスキルだと思います。最もクライアントを成功に導くことができる能力と実績を身に着けていくこと、そのためにはプロダクトの改善提案に留まらず、クライアントのニーズに応じて新機能の開発を提案する、時には自社にないソリューションを、外部パートナーと組んで届ける。必要なら新しいサービスや、新規事業すら構想する、クライアントにとって最適な打ち手があるなら、それを実現するために会社というリソースをすべて使い倒す……。それが、私たちのCSの在り方だと考えています。
そもそも、コミューンのCS採用においては、一つに対して深く考える思考体力があるかを重視しています。コミューンCS組織は、自ら思考し続けられる人が集まっており、ミーティングにおいては、立場関係なく「クライアントの成功ベースで考えよう」ということを常に念頭に置きながら会話をしています。

──コミューンCSを一言で表現すると？

宮川：「結果にコミットするCS」「柔軟な発想で挑戦するCS」という感じでしょうか。

湯浅：私は、「切り拓くCS」ですかね。

──How-Commune-Worksの中にある21の行動指針のうち、特に意識していることや、大切にされていることは何ですか？

宮川：「あるべき未来の本質を考え抜く」です。自社においても、クライアントに対してもここを大切にしています。

湯浅：とても大事な価値観ですよね。私は、インテグリティに関する指針を最も大切にしています。
本質に向き合うという姿勢は、クライアントやチームメンバーとのコミュニケーションにおいて時に衝突を生むこともありますが、誠実であることを軸に、信頼関係を築いていくことが重要だと考えています。

──コミューンCSにマッチする方はどんな人ですか？

宮川：そうですね。主には以下3つでしょうか。

• How-Commune-Worksであるような「あるべき未来の本質を考え抜く」ことができる人
• 顧客起点経営、コミュニティという領域にワクワクできて、クライアントの事業成長を伴奏することに本気になれる人
• 様々なサービス・商材に対して興味をもってディープダイブできる人

湯浅：私も宮川さんがおっしゃったようなことにとても共感します。
その上で私なりに思うマッチする方のイメージは、献身性の高い人、誰かを助けてあげたいというモチベーションがある方が多いようにも思います。
自己実現というよりも、献身性が強く、クライアントのためという意識を強く持っている方にはフィットするかなと思います。

未知なる領域へのチャレンジ、難しさを面白さに変えていく道のり

──二人が思うコミューンの好きなところは？

宮川：カルチャーが浸透していて、How Commune WorksでDo'sに書かれているような言動を実現できている人が多いところがすごく好きです。また、クライアントと市場に本気で向き合おうとしている会社であることは好きなところでもあり、誇らしいところでもあります。

湯浅：私は「あらゆる組織とひとが融け合う未来をつくる」というビジョンに、経営陣だけでなく現場のメンバー一人ひとりが本気で向き合っているところです。ビジョンがただのスローガンではなく、日々の業務にしっかりと根付いている、文化に共感している点は素敵だな、と思います。

宮川：コミューンのCSという難易度の高い領域において、CS組織づくりをさらに進化させていきたいと考えています。
私自身、もともとはCSという領域をより深く研究したいという思いからコミューンに参画しました。これまでに50社以上のBtoB企業やCS組織を見てきた経験があるため、その知見も活かしながら、自組織のさらなる最適化を進め、顧客および自社事業の両方に最大限の価値を提供できたという成果を出していきたいと思います。

湯浅：これまで多くのクライアントとその先のエンドユーザーに対して支援を行ってきた中で、今後は「クライアント同士の融け合い」に少しでも貢献できたらと考えています。
例えば、クライアント間のコラボレーションや知見の共有を通して、コミュニティという手法が業界を越えて日本市場に広がっていく未来に貢献していきたいです。

──最後に、この記事を読んでくれた読者の方に向けて一言！

湯浅：コミューンCSは、総合格闘技としての難しさがあります。その難しさを乗り越える過程や、乗り越えた先にある楽しさは、コミューンCSでないと味わえない、そこは自信を持ってお伝えしたいです。だからこそ、その難しさに向き合い、乗り越える過程や乗り越えた先にある未来を一緒に創っていくこと、そこに興味や面白さを少しでも感じていただける人には、ぜひ一度カジュアル面談や選考にてお話しさせていただきたいです。

宮川：難易度の高い、難しすぎることに挑戦することが楽しいと思える人にはピッタリの仕事です。そんな人たちとともに切り拓くことを追い求め続け、そんな過程を一緒に楽しく体験し、コミューンCSをより良い組織にしていきたいです。少しでも興味を持っていただけた方、ご応募お待ちしています！