コミューンが「企業とユーザーが融けあう社会」の実現に向けて立ち上げた「Customer-Led Growth Partners（以下、CLG Partners）」。
彼らのミッションは、クライアントの事業成長そのものに顧客起点の力で貢献することです。

コミュニティマネジメントの枠を越え、SNS、イベント、ユーザーとの共創企画など、あらゆるマーケティングスキルを駆使して、まだ世にない価値を提供しようと挑戦を続けています。
本記事では、CLG Partners 部長の大崎さんとCLG Partnersでコミュニティマーケターとして活躍する高尾さんの対談で、部署立ち上げ後のお話を紹介します。

部署立ち上げから約半年、どのような”挑戦”を行い、どんな”課題”に直面し、いかにして”成果”を掴み取ってきたのか。その泥臭い試行錯誤を通して、この仕事ならではの面白さと、未来の仲間と描きたい成長のビジョンに迫ります。

▼CLG Partnersの立ち上げ背景や思想の重要性については、大崎さんへのインタビュー記事をご覧ください。

▼コミュニティマーケター（前コミュニティマネージャー）高尾さんのインタビューはこちら。

【1】 「ユーザーの顔、見えていますか？」 私たちが提供する、マーケティングの新しい可能性

「お客様との距離は本当に近づいた？」 SNS施策の難しさ

高尾：本日は、私から大崎さんに質問をさせていただきたいと思います。
早速ですが、CLG Partnersが本格始動して約半年が経ちましたね。
私自身が日々、クライアントと向き合うなかで、この仕事の「面白さ」や「新しい価値提供の可能性」を強く感じています。
大崎さんは、この半年を振り返って、特にどのような点に手応えを感じていますか？

大崎：まず私たちCLG Partnersの大きな提供価値として「SNS」の領域があります。今まで、多くの企業がSNSを運用されてきましたが、その前提にはマス広告からSNSへと媒体が変わり、お客様との距離感がグッと近づいたという認識があったと思うんです。ですが、実態をよく観察してみると、「本当にそうだったのか？」という疑問が湧いてきます。

結局のところ、SNS運用のKPIは「フォロワーをどれだけ増やせるか」「いかにバズらせるか」といった、旧来のマス的な発想に留まっていることが多い。その結果、たとえフォロワーが10万人いても、その一人ひとりの顔が全く見えていないですよね。蓋を開けてみれば、いわゆるフォローキャンペーンのためだけのアカウントばかりだった、というケースも実際にあります。
お客様との距離が近づいたようで、実は全くそんなことはなかった。これが多くの現場で起きていることではないでしょうか。

高尾：分かります。結局、発信のベクトルが一方通行になってしまうこと、よくありますね。だからこそ、私たちがコミュニティマネジメントで培ってきた「一人ひとりと向き合い、対話して示唆を得る」思想が、ここで活きてくると感じます。

「ファンのなかに答えはある！」 お客様と何かを作り上げるなかでの発見

大崎：高尾さんがおっしゃっている”コミュニティマネジメントで培ってきたもの” 。その思想はお客様と共に何かを作り上げる共創企画において、さらに大きな可能性を見せていると思います。

最近、パン屋を営んでいるクライアントと話をしていた際に聞いたのですが、「長年商品を開発し続けていると、どうしても新商品のアイデアが出尽くしてしまうという悩みがある」 と。
これは多くの企業が抱える、切実な悩みでもあると思います。私たちがご支援しているそのクライアントも、毎月たくさんの種類のパンを開発・販売されているのですが、担当者の方が「正直、アイデアが枯渇して、勘でやっている部分もある。10年前に出した商品とアイデアが被ってしまうこともあるんですよ」と率直におっしゃっていました。まさに産みの苦しみですよね。

高尾：その苦しみ、すごくよくわかります！一方で、クライアントはファンの方に協力を仰ぐことに対して、遠慮や申し訳なさを感じている場合もあると私は感じていて。「ファンの方に働かせてしまっている」というような……。

大崎：”ファンを働かせるようで申し訳ない”という感覚ですね。しかし、私たちはその「答え」が、実はファンのなかにあると信じています。
アイデア段階からお客様を巻き込み、一緒に企画を考えていく。これは単なるアンケート調査とは全く異なります。

お客様（＝ファンの方々）と一緒に商品を作っていくというその過程そのものが魅力的なコンテンツになります。そして、共創企画に参加してくれたファンの方々が、今度はその商品を広めるための強力なメッセンジャーになってくれるのです。

高尾：まさに、その”申し訳ない”という感覚を覆すのが、私たちの役割です。
以前、企業向けのセミナーでお話しした際も、この点について大きな反響をもらいました。「そんなことまでファンの方にお願いしていいんですね」と。でも、現実は逆なんです。ファンの方々は、大好きなブランドに関われることを心から喜んでくれます。「一生の思い出になりました」「親にも自慢しちゃいました」といった、熱量の高い言葉をいただくことも珍しくありません。

企業とファンが対立したり、どちらかが一方的に何かを提供したりするそんな関係性ではなく、同じ方向を向いて一緒に喜びを分かち合えるパートナーである。この「新しい関係性」をクライアントに体験してもらうことこそ、CLG Partnersならではの面白さだと感じています。

大崎：”貢献実感”というのは、その企業で働く社員であるかどうかに関わらず、人間にとって非常に大切な感覚だと思います。
ファンの方々が、ものすごい熱量でかつ、無償で協力してくれている姿を見ると、改めて人間の持つ根源的な欲求について考えさせられます。

イベントを通じて得られる熱量を社内にも波及させる

高尾：「イベント」に関しても、同じことが言えますよね。オンラインでは伝わりきらない「熱量」が、リアルな場には確実に存在すると思います。

大崎：本当にそうですよね。イベントが終わった後のクライアントは、担当者の方も含めて皆さんが本当に興奮している。あの高揚感は特別です。

オンライン上のやり取りだけでは、どこか遠慮があったり、関係性を深めきれなかったりする部分があります。しかし、一度でもお客様とクライアントが顔を合わせると、それが一気に解消する。「いつも投稿を見ています、ハンドルネームは〇〇です」「ああ、あなたが！」。そんなやり取りが生まれることで、コミュニティの盛り上がりもレベルが全く変わってきます。

高尾：イベントの熱気を、いかに社内に波及させるかも重要ですよね。
私たちはイベントの後の工程も非常に重要だと感じています。
イベントの様子を動画で記録し、参加できなかったファンの方にもお見せしていますが、それだけではなく、クライアントには社内で共有することをご提案しています。そうすることで、普段お客様と接点のないクライアントの開発部門や営業部門の方々にも、ファンであるお客様の熱気を「生」で感じてもらえる。これも非常に大きな価値だと感じています。

【2】 理想と現実の狭間 ぶつかった壁と、泥臭いプロセスから見えた光

ファン施策の成果測定やKPI設計における「壁」の高さ

高尾：ただ、こうした新しい価値提供は、簡単にできるものではないですよね。理想を語る一方で、現実的な「壁」にぶつかることも多く……。特に成果の可視化という点では、日々、試行錯誤の連続です。

大崎：最大の壁は、やはり”成果の可視化”。これに尽きます。
アドテク全盛の現代においては、どうしてもCPA（顧客獲得単価）やROI（投資対効果）といった短期的な数値で評価されます。クライアント側の担当者も、社内やひいては株主などのステークホルダーに対して、そうした指標で説明責任を果たさなければならない。その状況は痛いほど理解できます。

私たちの取り組みは、すぐにそうした数値に結びつくものではありません。「コミュニティができたから、来月の売上が倍になりますか？」と言われれば、答えは”No”です。さらに時間もかかります。
この中長期的な取り組みの価値を、短期的な指標が求められる世界でどう理解してもらい、どう伴走していくか。ここが、私たちCLG Partnersの”泥臭い試行錯誤”なんだと思います。

本当に大事な活動は何か？KPIに踊らされず、ファンとの絆を築くまでの道のり

高尾：”KPIを何に設定するか”で、クライアントと膝を突き合わせて、何時間も議論を重ねることも多くありますよね。時には、「上の人を説得するために、どういうストーリーが必要か」という部分から一緒に考え、経営層の方に出てきていただいて、直接対話することも必要ですね 。

大崎：その対話のなかで私たちが伝えようとしているのが、PLとBSの視点の違いです。短期的な利益を見るPLの視点だけで私たちの活動を捉えると、必ず失敗します。

私たちの取り組みは、顧客との信頼関係という唯一無二の「資産」を、工場設備のように築いていくBS的な発想に近い。この視点を、いかにしてクライアントに自分ごととして捉えてもらうか。そのための対話は、一切惜しみません。

高尾：確かにそうですね。しかし、理想論だけでは組織を動かすことは難しいもの。「成果が出るのは2年後です」では、それは私たちの”逃げ”になりかねないと思います。このジレンマをどう乗り越えるかが、腕の見せ所ですよね。

以前、とあるクライアントのコミュニティの会員数が1万人を突破した際、私たち側から「プレスリリースを大々的に出しましょう」と提案したのに対し、クライアント側からは、「プレスリリースを出すのは控えます」という回答をもらったことがありました。

高尾：なぜそのようなことをおっしゃたのでしょうか？

大崎：「会員数に関するプレスリリースを出すことで、数字ばかり注目されてしまい、社内でも数字を追うことを重要視しまうから」とおっしゃっていましたね。

数字のプレッシャーから解放され、本質的な活動を守るという強い「覚悟」をお持ちだったのです。その言葉を聞いた時、本当に「さすがだな」と思いました。
このクライアントと二人三脚で、地道な活動を続けた結果、熱量の高いコミュニティが生まれ、それが今、新しい商品開発やプロモーションに繋がり始めています。これこそ、私たちが目指す「試行錯誤の末に見えた光」であり、リアルな成功体験です。

【3】 求めるのは”事業家の右腕” カオスを楽しみ、共に市場を創造する仲間へ

コミュニティマーケターはどんな人が向いている？

高尾：それではCLG Partnersの採用に関することを質問させてください。
今後のCLG Partnersの挑戦に、どんな方に加わってほしいか。未来の私たちの仲間についてお聞きしたいです。

大崎：私たちがやっていることは、単なるマーケティング支援ではありません。クライアントの”経営”そのものにインパクトを与える仕事です。だからこそ、求めるのは”事業家の右腕”、あるいは”参謀”になれるポテンシャルを持った方です。

高尾：特定のスキルを極める職人というよりは、事業全体を自分ごととして捉え、課題解決のためにあらゆる手を尽くせる”実践者”ということですね。評論家ではなく、まず手を動かせる人でしょうか。

大崎：そうですね。組織の形としても、事業全体を俯瞰し、クライアントを成功に導くプロデューサー的な役割を社員が担い、その実行部隊として、各領域のスペシャリストである外部パートナーの方々と柔軟にチームを組んでいく。そんな体制をイメージしています。そしてプロデューサーには、自分の職責を越えて、全く新しい事業の提案までできるような、柔軟な発想力が求められます。

「生きる力が身につく」ーコミュニティマーケターとしてのキャリアの先にあるもの

高尾：CLG Partnersのメンバーになると、どのような成長を遂げられると思いますか？

大崎：クライアント側の事業責任者の方と対等に渡り合えるだけの、圧倒的な課題解決能力が身につきます。決まった手札がないからこそ、自分でソリューションを創造する力がつく。まさに「生きる力が身につく」と思います。

高尾：確かに（笑）。どんな時代でも、どんな状況でも、道を切り拓いていける力が身につきますね。

大崎：もし将来、コミューンを卒業する時が来ても、その次のキャリアは、事業会社の責任者という道が明確に見えているようなイメージです。それだけの経験と視座が得られる環境だと自負しています。
人によっては、ここで得た経験を基に「起業します」という道を選ぶ人も出てくるかもしれませんね。そうなってくれたら、最高に嬉しいです。

高尾：最後に、この記事を読んで心が動いた候補者の方へ、部長の大崎さんからメッセージをお願いします。

大崎：この領域には、まだ正解がありません。だからこそ、あなたの「こんなことを実現したい」という熱い思いを、私たちは何よりも大切にしたいです。 CLG Partnersは、あなたの思いを実現するための場所だと思って、ぜひ飛び込んできてもらえたら、これ以上嬉しいことはありません。Customer-Led Growthという、まだ誰も見たことのない市場を、私たちと一緒に創造していきましょう！