医療機関で院内SEとしての経験を積んだのち、「医療現場の課題をより広く解決したい」との思いから、2014年に当社へジョインした岡本 友紀さん。2015年に新設されたCS部門の初期メンバーとして関わりながら部門成長と共に、現在はカスタマーサポート／サクセスチームのマネージャーとして活躍しています。

同部門は2025年に創設から10年を迎え、名称をCX（カスタマーエクスペリエンス）部門へと改めました。サポートやサクセスといった機能を進化させ、顧客体験そのものを支える組織へと歩みを進めています。今回は、GHCのカスタマーサクセスが目指す姿や、今後のビジョンについてお話を伺いました。

伴走型の支援で、お客様とともに成果を生み出したい

――岡本さんがGHCに入社した理由を教えてください。

学生時代は東京ディズニーリゾートでキャストとして勤務し、「期待を超えるサービス」や「チームで動く力」といったホスピタリティの原点を学びました。新卒で開発系のSEとしてキャリアをスタートした後、医療機関で院内SEとして勤務。PCの不具合対応や電子カルテ導入の検証などを通じて、医療現場のIT課題に日々向き合ってきました。

こうした現場での経験を通じて、「現場の声を活かし、仕組みそのものを変えていくこと」の重要性を実感。より広い視点から医療業界全体の課題解決に携わりたいと考えるようになり、2014年にGHCへ中途入社しました。

――現在はカスタマーサポート／サクセスチームのマネージャーを務めていますが、どのようなミッションを持って取り組んでいますか？

「製品を導入して終わり」ではなく、継続的に成果を出し続ける支援が私たちのミッションです。もともとカスタマーサポートとしてスタートしたチームですが、現在はカスタマーサクセスまで領域を広げ、組織としてしっかりと立ち上げを進めてきました。お客様と伴走しながら、ともに価値を創出していける存在を目指しています。

実際に、現在の業務は多岐にわたります。製品の利用定着から活用支援、継続率の向上、さらにはプロダクト改善のためのフィードバック提供まで、幅広く対応しています。

――ミッションの実現に向けた具体的な取り組み内容を教えていただけますか？

カスタマーサポートとカスタマーサクセス、両面のバランスを大切にしながら取り組んでいます。

サポート面では、主に「病院ダッシュボードχ（カイ）」の導入病院を対象に、システム上のトラブルや使い方に関するお問い合わせ対応、操作説明などを行っています。加えて、契約更新対応、顧客管理も担当しています。

一方で、カスタマーサクセスとしては、導入後の活用支援や成果創出をサポートする施策を積極的に展開しています。具体的には、以下のような取り組みを行っています。

①分析塾：ユーザー向けの経営支援セミナーです。毎月1つ、病院の経営課題をテーマに設定し、製品を使った解決方法や院内でのPDCAの回し方などを解説しています。

②スタートアップ研修：導入初期のお客様が対象。できるだけ早く成功体験を得ていただくことで、その後の継続的な活用につなげています。

③ユーザーAWARD制度：活用促進と成功事例の創出を目的に、優れた活用事例を表彰しています。

マネジャーの岡本さん（右）とCX部門の萩原さん（左）。オフィスはフリーアドレス。各チームがミーティングに活用しているカフェスペース

「顧客視点」に気づかせてくれた一通の手紙

――そもそも、なぜカスタマーサクセスチームを立ち上げることになったのでしょうか？

カスタマーサポートを立ち上げてから数年間は、まず「安定したサポート提供」に注力してきました。お問い合わせ対応を通じて、お客様の不安を解消し、満足度を高めることに重きを置いて取り組んでいました。当時はまだ社内に「カスタマーサクセス」という部門も概念もありませんでしたが、常に「どうすればお客様に継続して利用していただけるか」を意識しながら、一つひとつのアクションを考えていました。

 そんな中で出会ったのが、書籍『カスタマーサクセス―サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』（通称「青本」）です。「ただ対応するのではなく、お客様とともに“成功”をつくっていく」というその考え方に、深く共感すると同時に、強い衝撃を受けました。まさに、「自分が本当にやりたかったのはこれだ」と、霧が晴れるような気づきがあったのを、今でもはっきり覚えています。

「GHCでもこの思想を取り入れたい」と思うようになりました。その想いを上層部に直接伝え、カスタマーサクセスチームの立ち上げを提案したことが、今の取り組みの原点になっています。

 ――なるほど。岡本さんが「顧客視点」を大事にする背景には、どのようなご経験があったのでしょうか？

以前、「病院ダッシュボードχ」のリニューアル時に、ある病院のご担当者様から、丁寧な改善提案とともに厳しいご指摘が書かれた手紙をいただいたことがありました。

その真摯な声に心を動かされ、一つひとつ要望に対応していく中で製品は大きく改善され、信頼関係も深まりました。今ではその病院に事例取材などにもご協力いただいています。

 この経験を忘れないよう、今でもその手紙を大切に保管しています。私にとって「顧客視点の原点」であり、単なる対応ではなく、お客様と一緒に成果をつくることの大切さを実感した出来事です。

 ――カスタマーサクセスチームとしての今後の展望は？

 今はある程度、チームとしての未来像も描けているので、今後は実行メンバーを増やし、着実にそのビジョンを形にしていきたいと考えています。

 マネージャーとしては、チームのビジョン策定や育成体制の整備、さらに他部署との連携強化にも力を入れています。最近では、オフィス移転プロジェクトのリードも担当し、働きやすい環境づくりや組織全体の価値向上にも取り組んでいます。

 今後は、より戦略的に顧客との関係を築き、単なる支援者ではなく「共創パートナー」としての存在を目指していきたいと思っています。

お客様からの相談や、打ち合わせなどは、防音性の高い個室で対応

共通するのは、“医療を良くしたい”という想い

――カスタマーサクセスチームの拡大にあたって、どのような人材を求めていますか？

重視しているのは、「相手の立場で考えられる力」と「素直に学び続ける姿勢」です。医療業界の経験がある方はもちろん歓迎ですが、それ以上に大切にしているのは、「人や現場に貢献したい」という想いです。

変化を前向きに楽しみ、チームでの連携を大切にできる方、そして言われたことだけをこなすのではなく、お客様と対話を重ねながら自ら挑戦していける方に、ぜひ来ていただきたいと思っています。

 カスタマーサクセスの型はまだ完成しているわけではありません。だからこそ、一緒に考え、創り上げていける方にジョインしていただけると嬉しいですね。サポートの気持ちで関わることも大切ですが、お客様とともに“成功”をつかみにいくマインドを持った方は、よりこのチームで活躍できると思います。

――実際に、現在のカスタマーサポート／サクセスチームはどのような雰囲気ですか？

チームの雰囲気はとてもあたたかく穏やかで、風通しの良さが特徴です。情報共有にはTeamsを活用しており、日々の気づきやナレッジが自然と循環しています。お客様からのお問い合わせもツールで一元管理しているため、対応履歴がチーム全体に蓄積されていく仕組みも整っていますね。

業務上さまざまな部門と関わる“かけ橋”のような役割でもあるため、オフィス出社が基本ではありますが、子育て中や介護中のメンバーも在籍しており、ライフステージに合わせた柔軟な働き方ができるよう、チーム全体で支え合っています。会社全体としても「お互い様」の文化が根づいていますね。

また、定期的に開催している食事会では、行き先をメンバーがプレゼンしたり、推薦し合って決めたりするのも楽しい習慣の1つです。会社から費用補助も出るので、リラックスしたコミュニケーションの場になっています。

チームには、医事課や調剤薬局、治験業務など医療現場出身者が多く在籍していて、「医療に貢献したい」という共通の想いを持っています。そのため、話題も広がりやすく、意見交換もしやすい環境ですね。

病院ダッシュボードχの改善点など、上下関係なくざっくばらんに意見交換

一人ひとりの意志に寄り添い、成長を後押しする社風

――研修・育成体制の特徴は？

いきなりすべての業務を任せるのではなく、段階的に業務の範囲を広げていくスタイルをとっています。1on1で理解度や習熟度をこまめに確認しながら、特性に応じてアサイン内容を調整しているので、未経験の方でも安心してスタートできる環境ですね。

また、社内には医療経営に精通したプロフェッショナルが多く、日常のやりとりの中から得られる学びも豊富です。外部研修や資格取得に対する会社のサポートも充実しています。

実際に私自身も、診療情報管理士や医療情報技師の資格を、会社の支援を受けながら取得しました。費用補助などの制度も整っているので、学びたい人がしっかり成長できる環境だと感じています。

――キャリアパスについてはいかがでしょうか？

スペシャリストとして専門性を深める道もあれば、マネジメントとしてチームや組織をリードする道もあり、事業の成長にあわせて多様なキャリアを描ける環境だと思います。私自身もプレイヤーからスタートし、業務改善やチーム体制の整備に取り組む中で、マネージャーへとステップアップしてきました。

 「こうなりたい」という個人の意志にしっかり向き合い、その人に合った成長の機会を与えてくれる社風があると感じています。自分の意志次第で、キャリアの幅も深さも広げていける環境ですね。

――最後に、求職者のみなさんへメッセージをお願いします！

医療に貢献したい、人の役に立ちたいという想いを持つ方には、チームやお客様とともに成長していける職場だと感じています。未経験でも、学ぶ姿勢と前向きな気持ちがある方は、まずは気軽に話を聞きに来てほしいですね。

当社は、コンサルタントはもちろん、バックオフィスやカスタマーサクセス部門も同じ志を持ち、ゼミのような雰囲気の中で日々学び合いながら成長しています。全員がそれぞれの強みを活かし、医療経営の分野でトップを目指して、強い想いと行動力を持って挑戦を続けています。

カスタマーサポートも、カスタマーサクセスも、どちらも「顧客の成功」を支えるという想いを起点に、それぞれの役割を深めていく仕事です。

この思想に共感し、それぞれのミッションを前向きに追いかけてくれる方とお会いできるのを楽しみにしています。

岡本マネジャーとCXチーム等の女性スタッフ。30代～40代のスタッフが多く、プライベートの悩みなども相談しやすい環境

※CXチームにご興味がある方は、以下からGHC採用情報をご覧ください！※

病院とシステムとの架け橋としてお客様に安心感を提供するカスタマーサポート

お客様と共に成功（サクセス）を目指すカスタマーサクセス

契約締結・管理のプロフェッショナルを目指す契約チーム（リーダー候補）