株式会社アルダグラムは建設業界の生産性向上を目指し、誰でも簡単に操作できるシンプルさを追求した施工管理アプリ「KANNA」を提供しています。KANNAのプロダクトをより多くの企業に最大限活用いただくために欠かせないのが、カスタマーサクセス（以下、CS）の存在です。

そこで今回は、エンタープライズ領域においてCSを担当する鈴木さんと、アドバイザーとしてアルダグラムのCS支援を行っているレクシエス株式会社の丸田さんの両名にインタビュー。建設業界のプロダクトを扱っているアルダグラムのCSだからこそ重視すべきポイントや仕事の面白さ、求められるスキルなどについて、たっぷり語っていただきました。

お客様の課題解決と自走をサポートしたい一心でCSの世界へ

―― 本日はよろしくお願いします！まずはじめに、鈴木さん・丸田さんのこれまでのキャリアを簡単に教えていただけますでしょうか？

鈴木：私はもともと監査法人のデロイトトーマツで、RPAソリューションのご提案をメインで手掛けていました。しかし、このとき感じたのが「RPAでは解決できない問題」に遭遇するもどかしさです。今後は一つのソリューションに限らず、さまざまなご提案をできる組織に身を置きたいと考えていた頃、お声がけをいただいてKPMG Ignition Tokyoのデジタルチームにジョインしました。デジタルという幅広い手法でお客様の課題解決にあたり、PoCのご提案を行ってきました。

そのうち「もっと自分のスキルに尖った部分がほしい」と考えるようになり、AIスタートアップに行った後、最終的にアルダグラムのカスタマーサクセスとしてジョインしました。キャリア転換したのは、「お客様の本質的な課題に伴走し、自走をサポートする」というあり方が、自分がコンサルタントとして培ってきたスタンスに合っていたからです。

丸田：私は外資系証券会社のアナリストを経て、インターネット広告代理店の創業に携わりました。マーケティングや営業領域を手掛けていましたが、「人の成功や組織の成長を支援したい」と考えて人材・組織開発のコンサルティングファームへ転職しました。組織制度や人材育成を支援していたのですが、より早く変化や成果を生み出したいという想いに駆られて次なる活躍の場を海外に求めてシンガポールへ渡り、紆余曲折を経てAIスタートアップでCSにチャレンジすることになりました。

CSの最初に感じた面白さは、顧客が成功に向けて動いて下さることです。RPGに例えてみましょう。勇者（=顧客）の目の前に非常に強いドラゴン（=事業課題）がいるとします。勇者に単に知恵や勇気を授けても実際はなかなか動かないものです。ですが、もし非常に強力な武器を手にしたらどうでしょう？その武器を使ってどうやってドラゴンを倒せるか教えてくれるアドバイザーもいたら？その武器がSaaSであり、アドバイザーこそがCSです。私がこれまで抱えていた葛藤、つまり「人や組織を成功させる」という理想と「そう簡単に人や組織は成功しない」という現実とのギャップを、CSなら埋めることができると思いました。CSは顧客満足度を高め事業成長のドライバーとなる非常に本質的かつ重要な役割です。しかしCS体制をどのように構築すべきか悩んでいる企業様が非常に多いのもまた事実です。そこで自分がこれまでに学んだ知識を共有できればと思い、2022年2月にCS支援を行うレクシエス株式会社を創業し、
代表取締役社長を務めています。

理想に向けてゼロベースからCS組織を構築中

―― 丸田さんと当社との出会いや多くのSaaS企業がある中で当社のアドバイザーを引き受けてくださった理由を教えていただけますか？

丸田：アルダグラムさんとはもともと代表の長濱さんが前職の同僚だったというご縁があり、ご支援させていただくことになりました。鈴木さんが入社する1～2ヶ月前くらいですね。

詳しくお話を伺ったところ、アルダグラムさんが手掛ける事業は非常に面白くチャンスのある領域で、なおかつCSが成功すれば、会社にとって大きなプラスになるだろうと感じたのが印象的でした。

鈴木：丸田さんのご支援がスタートした当初は、セールス部隊から1名がCSとして動き始めたようなタイミングでしたね。

当社はサービスがローンチしてから、とにかくユーザー数を増やすためにセールス部隊がフルコミットしていました。ところが、1年ほどで利用者が増えてきたタイミングで「プロダクトの価値を最大限に発揮できないまま更新時期を迎えている」ユーザーが非常に増えていることに気が付いたのです。今後は多くのお客様にしっかりサービスを使って喜んでいただけるような体制を作る必要があると考え、CS部隊を立ち上げることになったんです。

丸田：CSの戦略や組織体制はほぼゼロベースでした。ただゼロから始めるなら既存の組織を変えるよりも早く理想形に近付けるだろうと思っていましたし、一定の顧客を獲得している状態でCS組織を立ち上げるのであれば、すでに存在している成功事例を基に戦略を考えやすそうではありました。

鈴木：実際に丸田さんにご支援いただく中では、ベストケースとして求められる対応や、なぜそれができていないのかといったナレッジ・マインドセットを落とし込んでいただいています。例えば丸田さんから「こういうフレームワークが使える」とアドバイスいただいたら、実際にそれをこちらで活用して見てもらい、少しずつ肉付けしていくような形で推進しています。

いち早く成功手法を確立し、組織をスケールさせていくことが重要

―― 丸田さんいつもありがとうございます！では具体的にKANNAのCS活動を推進する上で重要視しているポイントはありますか？

丸田：CSを推進する上では、まず戦略づくりを重視しています。戦略というのは、簡単に言えばお客様の求める成果を明確にし、それを実現する上での課題をどう解決するかの方針のこと。特にアルダグラムさんの場合ポイントとなるのが「顧客のオンボーディング」と「CS組織のスケーラビリティ」です。

オンボーディングというのは、社外的な話です。KANNAには建設業界の情報管理コスト・コミュニケーションコストを削減できるという提供価値がありますが、そのためには紙の資料に保存された情報や、電話・FAX・メールでバラバラにやり取りされているコミュニケーションを全てKANNAに一元化しなければなりせん。ただし資料の管理や現場とのコミュニケーションなどを全てKANNAで行うことを「習慣化する」のは簡単ではありません。。一旦慣れてしまえばKANNAのほうが間違いなく便利なのですが、意識して業務の中心にKANNAを置いてもらわなければ、使われなくなってしまうというわけです。顧客が当たり前にサービスを使ってくれるようになる第一歩目のステップが「オンボーディング」であり、KANNAのような業務インフラになるサービスのCSでは特に重要なポイントとなります。

一方スケーラビリティというのは、社内的な話です。建設業界は登場するステークホルダーや情報量が非常に多く構造が複雑なため、全ての企業に手厚く個別に対応していてはリソースが足りなくなる危険性があります。例えば業務の一部を自動化・仕組み化するなどで、CS1名あたりの担当できる企業数の上限を増やしたり、CSの取り組みをより効果的にしていくことが重要です。

鈴木：丸田さんがおっしゃることに加えて、私が一番重視しているのはお客様が満足できる状態を生み出す「成功手法の確立」ですね。私がエンタープライズのCSとしてジョインして早々、ありがたいことにエンプラ領域のお客様が増えてきました。今後できるだけ多くのお客様にCSを活用していただけるような体制を作る意味でも、お手本となるような型を見つけて定着させるのは必須です。

CSが建設業界全体のDXを推進するポテンシャルも秘めている

―― アルダグラムのCSで働く面白みややりがいについて教えてください

鈴木：アルダグラムのCSとして働く面白みは、やはりプロダクトの特性にあると感じます。KANNAの提供価値は「データの一元化」ですが、これに伴い各企業は業務の構造そのものを変革しなければなりません。その分対峙すべき課題も大きくなりますが、新たに生まれた課題をCSとして突き詰めて仮説を立て、チャレンジできるのは大きなやりがいを感じますね。コンサルで業務改善提案を行うのと、全く同じプロセスを行っているような感じです。

実際にCSを通して、お客様の業務効率が3割以上上がるようなご提案もできています。従来の業務をKANNAで便利にするのはもちろんなのですが、例えば我々第三者からお客様の業務を見るからこそ「実はやらなくて良い業務」に気付いて、工数を削減できることもあります。エンタープライズの複雑に絡み合った構造を紐解く、というところにCSが貢献できているのかなと思いますね。

丸田：特にエンタープライズであればあるほど、KANNAを中心とした業務変革が必要になるのは面白いですよね。業界自体も、日本トップクラスでデジタル化の余地が大きい領域だと思いますし。

エンタープライズ企業がKANNAを用いて利益率の向上や施工期間の短縮、コスト削減といった大きなインパクトを生み出していくのを間近で見られるのは、アルダグラムのCSならではです。エンタープライズでのサクセスユースケースができれば、他の企業群にも好影響を及ぼすでしょう。業界全体のDXを提案できるポテンシャルを持っているという意味では、ドミノの一本目を倒す感覚を味わえるのではないかなと。

さらに将来的に日本中の建設現場の情報をKANNAに一元化できるようになれば、例えばAIが自動的に効率的な現場調整や人員配置をするといった新たなデータ活用の可能性もありますよね。
これほどビジョナリーに働けるCS組織は、なかなかありませんよ。

大きなビジョンを持って顧客を適切にアシストできるスキルが必要

―― 「ビジョナリーに働けるCS組織」の当社ですが、そもそもCSに向いているような方はどのような方なのでしょう？

丸田：CSに向いている人の要素を知識、スキル、マインドに分けてお話すると次のようなものになります。

知識面については、顧客の業務や業界への知見です。特にエンタープライズの顧客の場合は様々な関係者を巻き込みながら既存の業務をKANNAに置き換えていく上で、業界特性や顧客の業務を理解しているとCSとして大きな強みになります。複雑な業務やコミュニケーションを管理・整備し、工数削減につながるような有益な提案もしやすいと思います。

スキル面については、難しい専門用語を並べ立てるのではなく、わかりやすく人に説明できる力が必要です。あとは多くの関係者を巻き込んで動かしていく力や、業務変革ができるようなコンサルティング、プロジェクトマネジメントスキルなどがあるとプラスに働きます。さらに言えば、アドバイスで終わる、あるいは全て自分でやってしまうのではなく、適度にアシストしながらも、最終的にお客様が自走できるように育てられるスキルが重要ですね。

マインド部分では、ビジョンを語れる方が向いているかなと。エンタープライズの場合だとキーマンを握って合意形成するのが大事なのですが、その場合経営者に響くのは細かなツール導入の話ではなく、業務改革や組織全体のDXなどの経営イシューです。顧客と一緒に中長期の大きなビジョンを実現していきたいというマインドがあると、非常に良いですね。

鈴木：丸田さんと同意見です。コンサルタントに求められるような仮説設定能力や計画性、人を巻き込めるようなスキルセットを持っている方なら、すぐにでも結果を出せると思います。

介護士を例に出していただきましたが、やはりホスピタリティも重要ですね。CS業務は短距離走のような部分もありつつ、実際には顧客が長い距離を走りきるために上手く給水ポイントを設定してあげなければいけません。本質的に「この人たちに幸せになってもらうにはどうしたらいいか」を考えられる人が合っているのではないでしょうか。

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