サービスとホスピタリティの違い

「サービス」と「ホスピタリティ」はしばしば同一視されるが、その本質は異なる。
サービスとは、お客様の要求に対し、期待通りの応答を行うことである。
一方、ホスピタリティは、お客様の期待を超える感動を提供する行為を指す。

近年のよくあるホスピタリティとは

近年、多くの企業が効率化と標準化を重視し、データベースを活用して顧客情報を管理する手法が一般的となっている。しかし、これらの手法は「情報として覚えている」に過ぎず、真の感動を提供することは難しい。

ホスピタリティの歴史と現状の比較

• 過去: 顧客との直接的な信頼関係の構築が中心であり、顔や名前、家族の状況を記憶し、個別対応が重視されていた。ただそれは"大将"や"女将"のみができることであった。
• 現在: デジタルツールの活用により効率化が進む一方で、心のこもった対応が減少しているとのデータも存在する。ある調査によれば、70%以上の顧客が「対応がマニュアル化されている」と感じた経験があると回答している。

例えば、2回目来てくれたお客様に対して、「お部屋のテーブルに、印字されたお手紙とお菓子が置かれている」という行為が現在のデータを活用したホスピタリティである。ではそんな時にMAGMAはどういった対応を目指すのか。

「駐車場を降りた瞬間に前回一緒に遊んだ"あの時"を思い出し、心と心が通じ合った状態で最高の笑顔で、〇〇くん、また来てくれてありがとう〜！今日は〇〇くんのためにこんな遊びあるから早く一緒に遊ぼ〜！」

違いは何か。

そこに「心」があるかどうか。

駐車場から降りるという"ほんの一瞬"で満足度が究極に変わる。

AIや自動化が進み、データを元になんでも実現されていく中で、心を表面に出せるのは人間しかいない。

"人"にしかできない心のこもったサービスをMAGMAでは「ホスピタリティ」と呼ぶ。

「場所」ではなく「人」で選ばれるリゾートを目指して

MAGMAのホスピタリティは、「お客様の名前を呼ぶ」「心からの笑顔で迎える」といったシンプルな行動に真心を込めることから始まる。例えば、上記で述べるように車から降りるお客様に対し、スタッフ全員が「〇〇くん！待ってたよ！」と声をかける。そしてアクティビティに遅れて参加するお客様には「大丈夫ですよ！一緒にやりましょう！」とかフリードリンクの時間を過ぎても「内緒ですよ！特別です！笑」と、末端のクルーが臨機応変にお客様のために対応する。

大規模ホテルや無人ホテルでは実現困難なMAGMAならではのホスピタリティ。

仕組み化して展開するのは容易なことではない。だがそれを実現していく。

客室数を25室に抑えている理由は、もう一つ。

「記憶に残るホスピタリティ」を実現するためである。
お客様の顔や名前、家族構成や特徴、体験一瞬一瞬を鮮明に記憶し、多様な価値観が生まれてくる現代のお客様一人一人への丁寧な対応を徹底することが、MAGMAのサービスの核である。