みなさま、こんにちは！

Classiでは四半期に一回、社内報【times-Classi】を発行しています。
【times-Classi】では、さまざまな社員インタビューを通して、仕事への向き合い方やチームで働く際のtipsをシェアしています。

これまでは社内公開のみでしたが、みなさんにぜひメンバーの仕事への想いやカルチャーについて知っていただきたく、一部インタビューを公開いたします。

第六弾は、CS部の三浦さんのインタビュー（2022年6月時点）です！

ー まずは現在のお仕事から教えてください。

CS部のカスタマーサクセスチームで、カスタマーサクセスマネージャー（以下、CSM）という役割を担っています。Classiの導入を決めてくださった学校へ順調に使い始めてもらうための支援や、継続して使用していただくためのサポートを行うことで、Classiを使い続けていただくことが、我々の役割になります。チームは、担当エリア制をとっており、私自身は、今年度は関西エリア（大阪）を担当しています。

ー「FY21の年度末はお客様の離脱を防ぐという大変な苦労があったが、乗り越えてきた」という推薦があり今回お話を伺っています。どのような苦労があったのでしょうか？

FY21の年度末に大変な苦労があったというよりは、毎年学校の状況や課題が大きく変わっているので、入社以降、毎年違う大変さがあったという感覚です。
私は2019年に入社しましたが、この頃はまだ、自分の知見が少ないことに加えて、あまり学校でICTが根付いていない時期だったので、学校にいくら提案をしても、なかなか動いてもらうことができず苦労しました。ただ、大変ではありましたが、他の業界から転職して来たので、業界の状況を学んでいるという感覚のほうが近かったように思います。
また、2020年は、皆さんご存じの通り、4月に2020インシデントが発生しました。この後はひたすら謝罪の日々だったので、気持ち的に良い状態ではなかったのは事実です。中には、電話をかけないでほしいとおっしゃる学校もありました。
この時は、もちろん、気持ちが落ち込むこともありましたが、親会社の担当の方や学校でClassiを推奨してくださっている先生に大きな心配や負担をかけてしまったことへの申し訳なさのほうが気持ちとしては大きかったです。

加えて、JAPAＮe-Portfolioの運営許可が取り消されたのも2020年でした。JAPAＮe-Portfolioのシステムと連動していることに価値を感じてClassiを導入してくださった学校は、Classiを使う目的を見失いかけていたので、改めて価値を伝えていかなければならなかったという意味で、とても難易度の高い1年だったと感じています。

そして、2021年はGIGAスクール構想を背景に、これまで以上に学校側での端末の整備が進んできました。また、競合からの無料ツールや特化型の商品も非常に多くなり、学校が無料ツールだけでいい、色々なツールと組み合わせる使い方も良いという考え方へ変化してきました。これにより、Classiは色々できるものの、相対的に中途半端に見えてしまい、年間3,960円を払い続けていただく価値を強く問われるようになりました。そのため、同じ機能の説明でも、これまでと提案書の見せ方や書き方を変える必要があり、頭がパンクしそうになることもありましたね笑。

ー 気持ちが落ち込むこともあったとのことですが、どのように乗り越えましたか？

2020インシデントの時は、個人のレベルで何かを変えられるというような状況ではなかったので、前向きな気持ちになれないこともありましたが、自分個人ではなく、会社の顔としていま謝罪をしているんだと、ある程度割り切った気持ちで臨んでいました。一方、強く心がけていたのは、やるべきことこそ後回しにしないということです。時間が経つほどクレームは大きくなっていくので、即時対応に努めました。これは前職での営業の経験が活きた部分だったかもしれません。

また、お客様の環境や考えが変わり、提案が上手くいかない時は、単純かもしれませんが、何が相手に刺さらなかったのか、どうすればもっと良かったのかを振り返って、次の提案の際にすぐに試してみるようにしていました。提案に唯一解はないですが、少しずつやり方を変えながら成功率を高めることはできると思いますし、それが成功への近道だと考えています。

ー 経験を今後どのように活かしていきたいですか？

まずは、CSMとしての役割をしっかりと果たしていきたいです。具体的には、決められたことをやるだけではなく、これまで提案してきたシナリオや提案のプロセスをチーム内でシェアしながら、チームで意見を出し合い、より良い方法を一緒に模索していけるようにできたらと考えています。

ー ありがとうございます。最後に、メンバーに向けて一言お願いします！

我々は現場でのClassiのノウハウを一番持っているので、組織を超えてシェアすることで、現場の声を基にどのようにしたら良いかを是非一緒に考えていけたらと思っています。現場の話をちょっと聞かせてほしいといった相談も私は大歓迎ですし、場合によっては、学校の先生とも直接つなげたらと考えています。Classiの中の人と話をしたい先生もいらっしゃいますので。また、みなさんの出身エリアでの学校支援の際、ご協力いただけると嬉しいです！地元の力は偉大です！

今後も社員インタビューを発信していきますので、ぜひチェックしてみてください！