CareMakerでは、現在、導入企業様の増加・事業拡大に伴い、現場課題を共に解決するカスタマーサクセス（CS）組織に参画検討いただける方を募集中です。まずはどういうCSメンバーが働いているのかを知ってもらうべく、今回は物流現場管理・マネジメントに従事したのちCareMakerにジョインした横山さんにインタビューしました。

プロフィール：横山 里菜
大学時代に1年間、オーストラリアにてワーキングホリデーを経験後、新卒でSGホールディングスロジスティクス部門である佐川グローバルロジスティクスに就職。現場管理・マネジメントに従事。2023年4月、CareMakerに１人目のカスタマーサクセスとしてジョイン。

ーー 1人目のCS横山さん、前職時代の仕事内容について、まずは教えていただけますか？

前職は、物流倉庫にて現場管理職という、その日に出荷が必要な量の対応を当日の人員で対応しきるための現場での人員配置・オペレーション設計・進捗マネジメントを実施していました。社員3名、パート90名（繁忙期は＋50名〜100名）という体制で、当日朝、正確な対応数が分かるものを、その日中に限られた人員でどうにか出荷対応をしきるため、毎日必死でしたね。「終わるまでは帰れません」状態なので、現場を時には走り回りながら、声をかけたり、差配し直したり、と日夜調整していた日々でした。

ーー 全くの別業界・業種だと思うのですが、CareMaker社はどのようなきっかけで知りましたか？

前職を辞めた後、しばらく業務委託のような形態で大学研究室の事務/教授の秘書・サポートの仕事をやっていたのですが、本格的に次の仕事やキャリアを考えようと思っていたタイミングで、VC（ベンチャーキャピタル）で働いていた知人に転職相談をしたことが最初のきっかけでした。その後、山村代表と面談して、まずは業務委託という形で参画しました。

ーー CareMaker社のカスタマーサクセスとしてどのような仕事内容を普段されていますか？

CareMakerのサービス導入を決めてくださったお客様に対してプロダクトを通じて課題解決をするための継続的なサポートを担当しています。

もう少し具体的にお話すると、利用開始時・利用開始後に定期的に打ち合わせをしています。導入前には何に課題感を感じていらっしゃって、どのような検討プロセスで導入に至ったのか、その背景を伺ったり、サービス利用開始時には基本的な操作説明をしつつ、状況お伺いのヒアリング等をしながら、お客様が気持ちよく、かつ元々解決したいと思っていた課題解決がCareMakerで実現できるよう伴走しています。

また、打ち合わせ以外でも、実際のご利用状況をお客様ごとに集計されたデータを元に確認し、「利用方法がわからなかったりするのではないか、何かに困りごとがあるのではないか」と推測し、こちらから状況のお伺いをメールやお電話でご連絡することもあります。

ーー 未経験からのスタートで横山さんが意識されていた・されていることを教えてください。

「未経験でもできる、未経験だからできない」という話ではなく、”寄り添う姿勢”を意識していました。お客様は「私たちが現場のことを結構知っているはずだよね？分かっているよね？」という前提でお話いただくことが多いので、ちゃんと現場の状況や動きをキャッチアップしておくことも大事です。

例えば「月末月初は忙しいから対応できない」というお言葉をいただいた時に、具体どういう業務があって忙しいのかをイメージできて、相手に共感・寄り添っているコミュニケーションが取れる状態が大切かなと思っています。

実際のお客様の現場感のキャッチアップは、既にいたチームの皆からのインプットや商談・デモに同席した際に分からない単語や理解できなかったことを調べたり、質問したりしながら進めていきました。とはいえ、お客様も本当に様々な方がいらっしゃるので、各事業所ごとに丁寧に理解して、サポートやコミュニケーションの内容、頻度、方法、時間帯等は工夫しながら進めています。

ーー 今後、横山さんがCareMakerで挑戦してみようと考えていることがあれば是非知りたいです。

実際に現場に行くサポートも織り交ぜるようなフィールドカスタマーサクセスは、機会やタイミングをみて挑戦しています。オンライン上だけだと伝わっていないのでは...と思うことも多く、電話でメールで何か送る等一方的な連絡になりがちじゃないかと不安に感じることもたまにありまして。

前職で現場管理の仕事をしている時に、「現場に出て来ないのに本当にこの人は分かっているんだろうか、数値だけ見て言ってきているんじゃないか」と思った経験があるだけに、お客様の現場に訪問させていただき、働いている事業所内の状況や雰囲気も知った上でより適切にサポートしていきたいです。1度顔を合わせて話したことがあると、その後のコミュニケーションも取りやすいんじゃないかとも思っており、どんどんチャレンジしていきます。

ーー 最後に、横山さんが思う、CareMakerにフィットすると思う人、是非、こんな人にカスタマーサクセスのポジションにきてほしい！という方はどんな方なのか、教えてください！

まだまだ発展途上の組織なので、カスタマーサクセスでも毎日いろんな工夫やトライをしながら進めているので、「1-10の型をやれば良い・教わったことを正確にやりたい」というよりは「自分で考えてやってみたい」という方がフィットするフェーズかなと思います。

お客様ごとに抱えている課題や置かれている状況は違って正解があることばかりではないお仕事なので、積極的に質問や相談し合ったり、こういうやり方の方がいいんじゃないか等、入社順やキャリア関係なくがんがん言い合えるようチームにしていきたいなと思いますし、そういった環境を求めている方に是非、入っていただきたいです！

CareMakerでは、一緒に働くカスタマーサクセスを絶賛募集中です！

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