AIとリーガルテックの最前線で、カスタマーサクセスの「正解」を追求する／LegalBrain事業本部黒住千恵【面接官インタビュー】

この記事は、弁護士ドットコムへの転職を検討している方向けの社員インタビューです。弁護士ドットコムとはどんな会社なのか、どんな人が働いているのか。
LegalBrain事業本部のBusiness部の営業メンバーはなぜ入社を決め、どんな仕事をしているのか。選考を受ける前に弁護士ドットコムのこと、業務のこと、そしてそこで働く人々のことを知ってもらいたいという想いのもと、このインタビューを公開しています。選考前にぜひご一読ください。

PROFILE

LegalBrain事業本部 Business部 CSチーム
チームマネージャー
黒住千恵（Kurozumi Chie）

医療機器メーカーで7年間営業職に従事し、営業部門長として営業企画やカスタマーセンター運営、業務のデジタル化推進などを経験。
その後、医療系SaaS企業でのセールス・カスタマーサクセスを経て、2024年9月に弁護士ドットコムへ入社。
BUSINESS LAWYERS LIBRARYのカスタマーサクセス組織立ち上げに尽力した後、2026年4月より現職。
現在はLegalBrain エージェントのCS組織立ち上げを担当している。

【LegalBrain事業本部 Business部とは】
現在は「弁護士支援チーム」と「企業法務支援チーム」で構成されています。私たちの組織は、あえて既存の営業フレームワーク（The Model等）に当てはめた分業を行っていません。その理由は、今がまさにPMF（プロダクトマーケットフィット）を追求する重要なフェーズだからです。
営業が顧客に寄り添い、現場で共に汗をかきながら得た「真のニーズ」を、最短距離でプロダクト開発へとフィードバックし、プロダクトそのものを進化させていく。この「営業と開発の密接なループ」を回すことを最優先しているため、職種の枠を超えて事業成長にコミットする組織体制をとっています。

医療業界からリーガルテックへ。社会課題に挑む「ゼロからの組織づくり」

──弁護士ドットコムに応募した理由を教えてください。

前職までの医療業界では、営業からカスタマーサクセス、営業企画まで幅広い業務を経験し、事業の成長や顧客の成果創出に携わってきました。その中で、単に自社のサービスを販売するだけでなく、お客様の業務変革や根本的な課題解決にまで深く入り込める仕事に、より大きなやりがいを感じるようになりました。

また、これまでの経験を活かしつつ、新たな領域で挑戦したいという思いもありました。数ある企業の中で弁護士ドットコムに惹かれたのは、リーガルテックという成長市場において、テクノロジーで社会課題を解決しようとする真摯な姿勢でした。また、企業法務の知識格差をなくすというビジョンに共感し、応募を決めました。

── 最終的に入社した決め手は何でしたか？

最終的な決め手は大きく2つありました。
1つ目は、事業とプロダクトが持つ社会的意義の大きさです。
法務領域は非常に専門性が高く、必要な情報へアクセスできるかどうかが企業活動に直結します。その大きな課題をテクノロジーの力で解決しようとする姿勢に強く共感しました。
2つ目は、当時の組織や事業がまさに成長フェーズにあったことです。
入社当時のサービスは、カスタマーサクセス組織をこれから本格的に作り上げていく段階でした。すでに完成された環境に入るのではなく、自らの手でゼロから仕組みや組織を作り上げる経験ができることに魅力を感じ、事業と自身の成長に貢献できると確信して入社を決意しました。

顧客の意思決定を支える「羅針盤」を社会へ。AIの最前線で、チームと共にCSの仕組みを創り出す

──現在の具体的な業務内容を教えてください。

現在はLegalBrain エージェントのカスタマーサクセス組織の立ち上げをメインで担当しています。

具体的には、既存のお客様に新世代バージョンへスムーズに移行していただくためのプロジェクト推進や、今後の事業成長を見据えたオンボーディングプログラムの設計、さらには利用状況を可視化するモニタリング体制の構築を行っています。

将来的な活用促進やアップセルを見据え、お客様の利用データやフィードバックを収集・分析し、継続的な成功を支援する仕組みづくりにも取り組んでいます。立ち上げフェーズだからこそ開発チームとの距離も近く、業務プロセス設計からKPI策定、組織づくりまで幅広く関わっています。

── 業務の魅力や、やりがいを感じる瞬間を教えてください。

私たちが提供するサービスは単なる業務ツールではなく、法務担当者の情報収集や意思決定を直接支援する羅針盤のような存在です。

そのため、「調査時間が大幅に短縮された」「法務部全体で活用が広がった」といったお声を直接いただいた時に、本質的な価値を提供できているという確かなやりがいを感じます。

また、AIという急成長領域の最前線にいるため、凄まじいスピードで開発やアップデートが進んでいます。

日々新機能がリリースされ、お客様の活用方法も変化していくため、私たち自身も常に学び続ける必要があります。

この環境で顧客の成功と事業の成長の両方に関われること、また、メンバーと一緒に日々成長実感を得られることは大きな魅力です。

──業務をする上でどのようなことを心がけていますか？

大きく3つ、「顧客起点で考えること」「まず行動すること」「再現性のある仕組みを作ること」を大切にしています。

CSの役割は単なる問い合わせ対応ではなく、お客様が期待する成果の実現です。そのため、生の声や利用データから本質的な課題を常に探求しています。

また、プロダクトも組織も立ち上げフェーズで正解がないからこそ、立ち止まるのではなく「まずは行動し、そこから得た学びをもとにスピーディーに改善を繰り返す」姿勢を重視しています。

そして、属人的な対応に頼らず、チーム全体で継続的に顧客の成功を支援できるオンボーディングなどの仕組みづくりにも注力しています。

さらにマネジメントにおいては、メンバーが将来的に当社に留まるにせよつにせよ、次のキャリアに進むにせよ、胸を張ってアピールできる確かなキャリアと成果を積めるよう、一人一人のキャリア志向や性格に合わせて

コミュニケーションすることを意識しています。

個人的にはそれぞれの強みを活かしながらチームとして成果を出すことの楽しさをメンバーにも味わってほしいと思っていて、うまくいかないことも多いですが日々対話をすることを心がけています。

── チームメンバー構成、どんな雰囲気の人がいるか

現在は事務担当を含めて6名の体制で業務を進めています。

営業やカスタマーサクセスなど、異なるバックグラウンドを持つメンバーが集まっていますが、全員に共通しているのは「お客様の成功に真剣に向き合う姿勢」と「新しい挑戦を楽しむマインド」です。

事業も組織もまだ成長の途上にあり、あらかじめ決められた正解が多くある環境ではありません。

だからこそ、役職や担当領域に囚われず、活発に意見を出し合いながら一緒により良い形を創り上げていく文化が根付いています。

セールスチーム、PMM（マーケチーム）、プロダクトチームとの距離も近く、お客様からのフィードバックを元に議論を交わすなど、チーム全体で日々学びながら成長できる刺激的な環境です。

日本を代表するサービスをその手で。目まぐるしく変わる環境で「自ら変化を起こす」醍醐味

── 今後一緒に働きたいと思うのはどのような人ですか？

変化を楽しみながら、自ら考えて行動できる方と一緒に働きたいです。
私たちの扱うAIプロダクトや組織のあり方は日々目まぐるしく進化しています。

最近、前職で触れた行動変容モデルの考え方を、今の仕事にも重ねて考えることがあります。まずは自分自身が過去の成功体験にとらわれず、環境に合わせて柔軟に行動変容し続けられることが重要だと感じています。そしてその先に、お客様がLegalBrain エージェントを使うことで、業務プロセスを劇的に変えていくための行動変容をも、CSとして伴走し、導いていくことが求められます。
単に与えられた業務をこなすだけでなく、「どうすればお客様のステージを次に進められるか」「CSとしてどんな仕組みが必要か」を主体的に考えられる方とぜひ一緒に働きたいです。

また、カスタマーサクセスは開発や営業、マーケティングなど、多岐にわたる部署と連携して進める仕事です。
自分一人で完結させるのではなく、周囲をうまく巻き込みながら、大きな課題解決に向けてポジティブに推進していける情熱を持った方をお待ちしています。

── 最後に、弁護士ドットコムへの転職を検討する方へのメッセージをお願いします。

LegalBrain エージェントは、AI技術の進化とともに驚くほどのスピードで成長を遂げているプロダクトです。
日々めまぐるしく状況が変わるその変化の最前線で、お客様の成功や事業の成長にダイレクトに関われる面白さを感じられるフェーズだと思っています。
私たちの組織はまだまだ発展途上です。だからこそ、自ら仕組みを作り、これからのカスタマーサクセスのあり方を自分たちの手で形にしていくことができます。
日本を代表するサービスを創り上げるという大きなミッションに向かって、変化を楽しみながら果敢に挑戦したいという方と、一緒に働ける日を心より楽しみにしています。