こんにちは。ベルフェイスで人事の責任者をしている西島です。

皆さんはカスタマーサクセス(以下、CS)って知っていますか？『お客様の成功のため』ベルフェイスでは、そこに特化した部署を設け、人を採用しています。

今回インタビューした小林は、今まで培った幅広い経験を活かし、「日本一のCSチームを創る」ための仕組みづくりや業務を担当。今ではCSに関するコミュニティ運営も行っています。

０→１を作る秘訣とは？幅広く仕事をしてきた故に悩んだこととは？今後広がりを見せるというCS市場についても話して貰いました。

新卒で子会社の経営陣に。０→１のチャレンジを経験

――前職は何をされていたんですか

パチンコ業界やLGBTなど、何かに特化した人材紹介業で、Webサービスの運営や新規事業の立ち上げ、子会社の経営を行いました。就職活動時は、ベンチャー企業を中心に受けていました。チャンスがある仕事をしたい、と常々思っていて。

当時パチンコ業界の市場規模は30兆円、ビジネスチャンスも大きかったんですよ。にも関わらず、パチンコ業界は採用において不人気業界。人材不足の業界なので、年次が低くてもチャレンジさせてもらいやすく、上を目指しやすいんじゃないかという想いもありました。

若くして子会社の経営を任されたのは、積極的に提案し、行動していたからだと思います。それこそ、社内の人からはワーカホリックってよく言われましたね（笑）。グループ内で色々なことを経験させて貰いながら、10年勤めました。

――なぜ転職をされたんですか？

10年間ベンチャー企業で働き、ふと新しい市場にも挑戦したいと思ったんです。転職時も、行動が自分のやりがいと評価につながりやすい環境を希望し、ベンチャー企業に絞りました。

IT業界を選んだのは、高い将来性と成長スピードが速いのが理由です。実は、前職で立ち上げた新規事業で、将来性が低く、成長スピードも遅い事業を展開してしまい、上手くいかなかった経験があったんです。

最終的にベルフェイスともう1社で悩みましたが、どちらを選んでも成長、成功できるなと思いました。最後は、働き方改革や営業の進化という点でベルフェイスを選びましたね。昔から、自分の携わる仕事で日本を元気にできれば、という漠然とした想いがあります。働き方を変えていくというアプローチの仕方で、日本を活気づけたいな、と感じたんです。

ミッションは『カスタマーサクセスを、サクセスさせること』

――今はどんな業務をされているんですか？

CSメンバーをサクセスさせるのが僕のミッションです。ベルフェイスのCSメンバーは、自分の担当のお客様を持ち、お客様の成功のためにコンサルティングを行います。ただ、僕が入社した時はベルフェイスもまだ10人～20人規模で、新しいツールの運用や、Webページ制作、企画立案など、幅広く対応できるメンバーがいなかったんです。今までの経験から、「何でも屋」としてマルチに動くことができました。会社にもそれを求められていたと思います。なので、ベルフェイスのCSメンバーとは少し違う業務をしており、CSメンバーが動きやすいように仕組み・戦略を考えたりしています。

――カスタマーサクセスって何ですか？

『お客様の成功を追求すること』ですが、これは最近日本にも浸透してきている言葉・概念で、市場がまさに出来上がろうとしています。

新卒時、ベルフェイスと同じ、サブスクリプション型サービスのカスタマーサポートをしていました。お客様から問合せを受けたらそれに対応するのが主業務。お客様に対して何か仕掛けていけないか…と、色々提案してみるも、コストの観点からあまり実現しませんでした。「サービスを現状維持すること」が大命題になっていたんです。

しかし、新しいサービスってどんどん産まれてくるので、「こちらから付加価値を提供しないと生き残れない」と不安に感じていました。でも当時の僕には、その不安を突き破るためのアイディアを、具体的なカタチに変えていく力・経験が足りていませんでした。

ベルフェイスのCSは、お客様のために命をかけています。社長もCSのために何でもやるぞという姿勢です。CSにコミットすることで、会社も成功していく。それが面白いと思いますね。働き始めて10年経った今、本当の意味で「お客様の成功が、自分たちの成功」を追求できるようになったことが、嬉しいんです。

――JCSCについて、教えてください。

CSに特化したイベントを行うコミュニティで、今年の4月に立ち上げました。

CSはまだ新しい概念なので、それを広げていきたいなと思いましたし、取り組めている人がまだ少ないからこそ一緒に切磋琢磨し、情報交換をしあえる仲間をつくる必要性を感じたんですよね。

イベント来場者も最初30人だったのが、50人、70人と増え、今は100人にまで広がっています。参加者の方が、JCSCで学んだことを実践して結果を発表してくれたり、CS仲間のつながりが広がったり、まさにCSの盛り上がりを感じています。ベルフェイスのCS情報も色んな所で積極的に発信しています。自分たちで発信しているからこそ、CSに関する情報もいち早く入ってきます。

０→１がかけ合わさっているベルフェイス。そこでパスを受ける楽しさ

――０→１を生み出すモチベーションってなんですか？

好奇心を満たすことが好きなんです。知らないことには何でもチャレンジしたいし、それが楽しいんです。ベルフェイス自体がベンチャーなので０→１ですし、インサイドセールスという市場の啓蒙やCSに取り組むことも０→１の挑戦です。

自分の強みは「こういうことをすればいいんじゃないか」と思い描くことと、そのためにやるべき様々なことに、立ち向かえることです。一方で、ベンチャー企業で短期間で色んなことを幅広く任せてもらった分、専門性がないことに悩むこともありました。

ただ、開発はできないけれどエンジニアと一定の意思疎通ができます。営業の苦労ややりがいもわかった上でお客様の求めていることを共に議論できます。マーケターやデザイナーと一緒にクリエイティブを考えることができます。最近は、こういう特性も1つの価値かな、と考えるようになりました（笑）。

――最後にメッセージをお願いします。

会社選びを間違っていなければ、ベンチャー企業では、自分がやればやるほど経験や評価がダイレクトにかえってくるんです。

ベルフェイスは、パスを受ける準備をしている人、勇気がある人に、パスを出してくれる会社だと思います。とはいえ会社として整ってないことも多く、やらないといけないことも沢山ですが（笑）、僕のようにチャレンジが好きとか、パスをされることに興奮する人には打って付けだと思いますね。