こんにちは、株式会社ビービット人事採用担当です。

このストーリーでは、UXグロース部に所属するコンサルタント、髙野はるかさんへのインタビューをお届けします。

ビービットへの転職後、クライアント企業への中長期的な伴走支援を通じて、成果創出だけでなく「UX業務・UXカルチャーの浸透」にも貢献してきた髙野さん。働く中で感じたビービットならではのやりがい、UXグロース支援が持つ意義、仕事への熱い思いを語ってもらいました。ぜひご覧ください。

髙野 はるか / UXグロース部 / リーダー

青山学院大学法学部卒。ウェブシステム・スマホアプリの開発企業で営業としてキャリアをスタート。制作ディレクター・CRMディレクターを経てビービットへ転職。現在はUX起点のグロースコンサルティングを担当。

◤クライアントの期待を超える価値提供で信頼を構築する

──髙野さんはUXグロース部のご所属ですよね。具体的にはどんなお仕事をされてるんですか？

一番多いのは、ウェブサイト・アプリ上でのユーザの行動データ※1からサイトやアプリの課題を発見し、継続的に改善することで成果を生み出す、という仕事です。行動データの分析には、ビービットが開発・提供しているUSERGRAMというツールやGA4などのデータ分析ツールを使います。私たちの支援は、クライアントの方に改善施策を提案して終わりではなく、実装した施策のPDCAサイクル※2を回していく点が特徴です。

※1 行動データ：ユーザ一人ひとりの行動の流れを時系列順に整理したデータ
※2 PDCAサイクル：計画・実行・評価・改善を繰り返し、業務・施策の質を継続的に高めていくプロセス

UXグロースには「ライト」「レポート」「プロフェッショナル」とプランが3つありまして、プロフェッショナルプランの新規案件を多く担当してきました。これは、1人のコンサルタントが一つの案件を100パーセント専任で担当するプランです。クライアントの方と毎週お話しして、状況変化に合わせて伴走でご支援します。案件によってはクライアント企業に常駐させていただくものもあります。現在はプランを問わず、クライアントの方の状況に合わせたご支援を行っている他、マネジメントも行っています。

──新規案件ならではの特徴はありますか？

我々のサービスは無形商材で成果物が見えにくいということもあり、支援開始直後はクライアントの方もどうしても懸念を感じがちです。そのため、実際のグロース活動を通じてクライアントの方が持つ期待を超えるような価値を発揮することで、信頼を獲得していくことが重要になります。

◤ビービットにしかできないこと・自分にしかできないこと

──お仕事をしている中で、どんなことに楽しみややりがいを感じますか？

私は社会人5年目でビービットへ転職したんですが、ビービットで初めて「仕事って楽しいんだ」と思いました。理由は2つあって、「ビービットにしかできないことがあるから」、「自分にしかできないことがあるから」です。

まず「ビービットにしかできないこと」で言うと、そもそも26年間UXだけをやってきた会社となると、少なくとも国内にはビービット以外にないんですよね。その中で得られた知見をUX設計・UX改善の方法論として確立し、磨き続けてきた点に会社としての存在意義があると思っています。

「UX」という考え方自体も、ビジネスや社会にとって大きな意味を持っていると感じています。ビジネスの目的の一つには「売上の向上」がありますが、ユーザを騙すようなことをして売上を上げていいのか、という問題があると思います。例えば、ユーザが間違えて購入・申込ボタンを押すような仕組みをつくって、それで利益を得ていいのか、と。

そういう方法ではなく、ユーザに使われるサービスで「良い売上」を上げたいと思うなら、「ユーザが何をどう考えて行動しているのか」のメカニズムを徹底的に解き明かして、それをビジネスに昇華しないといけない。この考えは真っ当だし、長期的な成果にもつながるだろうと。「絶対そうした方がいい」と素直に思えるというのが、ビービットの魅力でありUXの魅力だと思います。

──なるほど。もう一つの「自分にしかできないことがあるから」という理由についても詳しく伺っていいですか？

前提として、前職の話からさせてください。私は前職でシステム開発会社の営業を担当していました。私はあくまで営業だったので、お客様に提案したシステムを自分では一切作れないんですよね。デザイナー、エンジニア、インフラ担当の方に頼んで作ってもらわないといけなかったんです。

また、開発会社は成果物で他社と差別化することが難しくて、価格・過去実績・営業の人柄が受注により大きく影響します。そんな中で、「この仕事を私がやる意味は何だろう」と考えるようになりました。

それに対してビービットでは、行動データを分析するにしろユーザの実際の行動を調査するにしろ、同じ一次情報を見ても、その一次情報を自分の頭で解釈したときに、人それぞれでユーザの実態をどれだけ深く掘り下げられるかが変わってくる。アウトプットの品質を上げたければ、一次情報をさらに集めたり、分析の観点を変えてみたり、いくらでも自分で価値を高めていける。

入社前には「ビービットは高学歴が多い」という噂も聞いていましたが、学歴やいわゆる「地頭」の良さよりも、「どこまで徹底的にユーザを理解できるか」がアウトプットの品質を大きく左右すると思います。自分の努力次第で品質をいかようにも上げられる、自分にしかできないものを作ることができる、という働き方に魅力を感じています。

◤「数字が人に見えるようになった」というクライアントの声

──実際、クライアントからも「ビービットのUXの考え方は他と違う」といった評価は受けるんでしょうか？

クライアントの方から「数字が人に見えるようになりました」というコメントをいただきました。

その方は、アクセス解析ツールでサイト分析をされていて、「このページに何件のアクセスがあった」「そのうち何パーセントがコンバージョン※3した」といった数字の表と毎日向き合って、その数字をどう上げるかを検討されていました。でも、例えば離脱率が高いページに課題があると分かっても、施策をどう考えればいいか分からない、とお困りになっていたんです。

※3 コンバージョン：ウェブサイトを訪れたユーザーが、「商品購入」や「資料請求」など、
    企業が定めたサイト上の最終成果に至ること

そうした中でUSERGRAMの分析レクチャーを受けて、「数字がユーザの行動の軌跡だということを初めて理解できました」と言ってくださって。例えば、「ページAに10件のアクセス」「ページBに10件のアクセス」という一見ばらばらのデータでも、ユーザ行動を見ると実はページAとページBを行き来していたり。それを見て、「私たちの仕事は0.1パーセントを0.2パーセントにすることではない、ユーザの行動を変えることなんだ」と仰っていました。私も前職でアクセス解析ツールを使った改善活動をしていたので、その言葉にはすごく共感しましたね。

◤「成果の出ない施策を続ける苦しみ」を断ち切る

──ここまでは楽しみややりがいを伺ってきましたが、反対に「UXグロースの難しさ」はどこにあると考えていますか？

ビービットでは、UXの考え方を世に広め、組織変革を実現することを目指しています。私が所属するUXグロースチームでは、そのための手段として、UXでビジネス成果を上げ、会社のカルチャーを内側から変えるという活動を実践しています。

でも、この「組織を変える」というのがなかなかやっぱり大変で。支援期間でいうと半年では全然足りない。1年、2年と伴走支援する中で、ユーザ理解とビジネス成果を積み重ね、クライアント企業のメンバー一人ひとりに考え方を理解していってもらう必要があります。

──UXのカルチャーを組織に浸透させようとするとき、一番壁を感じるのはどのような点ですか？

そもそも「UXを実現する」ということがどういうことなのか、ピンとこない方も多いんですよね。前職時代に実際に見た例で言うと、RFP※4に「UXを実現するサイト」と書かれていても、「ユーザの年齢に合わせてサイトの文字サイズを大きくする」など、ユーザの属性に合わせたUI上の変更に留まってしまう、というケースがありました。

※4 RFP：発注者が支援企業から具体的な提案を募るために作成する提案依頼書

なので、人によって「UX」という言葉への捉え方はさまざまですし、だからこそビービットのいう「UXが実現された世界」を最初から具体的にイメージするのは、なかなか難しいことでもあります。だからこそ、まずは「まだUXのことをよく知らない可能性がある」という、ある種の「無知の知」の状態を共有するところからカルチャーの浸透が始まっていきます。

──たしかに、時間がかかりそうですね……。支援していく中で、組織が一気に変わる瞬間というのはあるんですか？

UXが一番浸透するのは、現場の担当者がデータ・根拠をもとに企画ができるようになったときです。自分の仕事にやりがいや自信が出て、しかもそれが成果につながる、という好循環ができる。そこから、「この活動には意味があるから、みんなも絶対やったほうがいい」と活動が広がって、現場から大きく変わっていく、というのはありますね。担当者が「UX活動は良いものだ」と本気で信じられることが大事です。

現場目線で言うと、成果につながる根拠や確信がない中で施策を打ち続けるのはとても苦しいことです。上司に「数字悪いから何とかしろ」と言われても、どうすればいいか分からない。

私も前職のCRMディレクター時代に、アクセス解析ツールを使って自社ECサイトの運用・改善をしていたんですが、例えば「離脱率が高い」というデータだけを見ていても、なぜユーザが離脱しているのかは分からない。結果的に、「バナー足しましょう」「メルマガいっぱい流しましょう」ということになってしまう。

そうすると、成果が出るかも分からない施策を大量にリリースしなければいけない状況になり、現場は苦しいですよね。雰囲気も悪くなる。女子トイレで「リリースする企画が増えてめちゃくちゃ忙しい。どうせ成果出ないのに、ほんと憂鬱」と誰かが話しているのを聞いてしまう、みたいなこともありました。

そんなふうに成果が出なくて悩んでいたとき、ビービットの『UXグロースモデル』という書籍を読んだんです。ユーザ理解に基づいた、ユーザ目線のサービス改善方法論に触れて、「これをやったら成果が出そう、これができるようになりたい」と、光が差した気がしました。それが、最初にビービットを知ったきっかけでしたね。

──入社前にもう『UXグロースモデル』を読んでいたんですね。実際に働いてみて、何かギャップを感じたことはありましたか？

入社前は、『UXグロースモデル』に書かれた方法論をすごいと思う一方で、「綺麗事なんじゃないか、本当にUXでビジネス成果が出せるのか」という気持ちもありました。でも、初日の研修で代表の遠藤さんからお話を伺ったり、その後『UXグロースモデル』の著者の一人でもあるCOOの藤井さんと一緒にクライアントをご支援したりするうちに、本当にこの方法論で成果を出していくんだと実感できました。

◤UXの旗振り役として挑戦を続ける

──最後に、髙野さんがこれからビービットでどんなふうに働いていきたいか・成長していきたいかを聞かせてください。

私たちだけがUXの専門家になるのでは意味がなく、クライアントの方の業務にどれだけUXを定着させ、ご自身でやっていただくかがとても重要だと思っています。そのために、USERGRAM活用の新しい可能性の模索や、UXグロース業務の最適化に取り組んでいきたいです。また、会社のケイパビリティやUXの可能性が広がる新しい案件にもトライしていきたいですね。

あとは、メンター※5も担当しているので、後輩の育成にも力を入れたいです。ビービットに入って初めて仕事が楽しいと思えたので、その経験をたくさんの子たちに伝えていけたら、と思っています。

※5 メンター：比較的経験が浅い社員への継続的な支援・助言を担当する先輩社員

──髙野さん、素敵なお話をありがとうございました！

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以上、髙野さんへのインタビューをお届けしました。

この記事を通して、ビービットに少しでも興味を持っていただけたら幸いです。

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