人材業界では、求職者の転職支援や企業の採用活動をサポートするなかでさまざまな立場の人と関わります。仕事やキャリアに関する重要な意思決定に携わるからこそ、相手の期待と現実にギャップが生じ、強い不満や過度な要求につながることもあります。

こうした状況で問題となるのが、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）です。従業員が安心して働ける環境を守るためには、個人の対応力に任せるのではなく、企業として対応方針や相談体制を整えることが重要です。

2026年10月1日からは、改正労働施策総合推進法によりカスハラ対策がすべての事業主に義務付けられました。人材業界においても制度への理解を深め、組織的な対策を進める必要があります。今回は、カスハラの定義や人材業界で起こり得る事例、企業が取り組むべき具体的な対策について解説します。

1. カスタマーハラスメントとは？

カスハラとは顧客や取引先などからの言動のうち社会通念上許容される範囲を超え、その結果、労働者の就業環境が害されるものを指します。厚生労働省の指針では、次の3つの要素をすべて満たすことが判断の基準とされています。

（1）顧客、取引先など、事業に関係する相手からの言動である
（2）業務の性質などに照らし、社会通念上許容される範囲を超えている
（3）その言動によって、労働者の就業環境が害されている

具体的には、大声での威圧や人格を否定する暴言、脅迫、合理的な理由のない過度な謝罪・補償の要求、長時間にわたる執拗な問い合わせなどが挙げられます。対面でのやり取りだけでなく、電話やメール、SNS上の言動も対象となります。ただし、顧客からの苦情や厳しい意見がすべてカスハラに該当するわけではありません。サービスに問題があった場合の正当な指摘や契約内容に基づく妥当な要望には、適切に対応する必要があります。

重要なのは、要求の内容や必要性、言動の態様、対応に要する時間などを踏まえ、個別の状況に応じて判断することです。顧客の意見を尊重する姿勢と、従業員を不当な言動から守る姿勢の両方が求められます。

2. なぜ人材業界でカスハラ対策が重要なのか？

人材業界では求職者と採用企業の双方に向き合い、それぞれの希望や事情を調整する役割を担います。そのためサービスへの不満や認識の違いが、担当者への強い要求に発展する可能性があります。

求職者からの過度な要求

求職者にとって転職や就職は今後の生活やキャリアを左右する重要な選択です。そのため選考結果や求人紹介の内容に納得できず、担当者に強い不満をぶつけるケースも考えられます。

例えば、不採用の理由について説明を求めること自体は不自然ではありませんが、企業側が開示できない情報について説明を強要したり担当者に繰り返し暴言を浴びせたり、過度な補償を要求したりする行為は状況によってカスハラに該当する可能性があります。

採用企業・取引先からの不当な要求

採用企業との関係でも、カスハラにつながる言動が発生することがあります。例えば、契約で定められた範囲を大きく超える業務を要求する、対応の遅れを理由に担当者を長時間叱責する、無理な条件を受け入れるよう威圧するといったケースです。

人材紹介会社や派遣会社では、企業との継続的な取引が事業に影響することもあり、担当者が不当な要求を受けても関係悪化を恐れて断れない場合があります。

担当者個人に負担が集中しやすい

人材業界では、求職者や採用企業とのやり取りを一人の担当者が継続して担うことも少なくありません。そのため、問題が起きた際に周囲へ相談できず、一人で対応を抱え込んでしまうリスクがあります。

カスハラへの対応を個人の経験や我慢に委ねると、精神的な負担が増し、業務への意欲低下や休職、離職につながるおそれもあります。従業員を守ることは個人の健康だけでなく、組織の安定した事業運営にとっても重要です。

3. 人材業界が取り組むべきカスハラ対策5つ

カスハラを防ぎ、発生した際に適切に対応するためには、現場任せにしない仕組みづくりが欠かせません。企業が取り組みたい5つの対策を紹介します。

① カスハラに対する基本方針を明確にする

まずは、カスハラに対して会社としてどのような姿勢で臨むのかを明確にしましょう。どのような言動を問題と捉えるのか、発生した場合にどのような対応を取るのか、従業員をどのように保護するのかを整理し、社内に周知します。

方針を定める際は、求職者からの相談や採用企業からの要望を一律に拒絶するのではなく、正当な意見には誠実に対応することも明示するのがポイントです。会社としての判断基準が共有されていれば、担当者が対応に迷った際にも方針に沿って行動しやすくなります。

② 相談窓口とエスカレーション体制を整える

カスハラを受けた従業員が、速やかに相談できる窓口を設けましょう。上司や人事部門、コンプライアンス担当者など、状況に応じて相談できる体制を整えることが重要です。また、相談を受け付けるだけでなくどのような場合に上司へ引き継ぐのか、誰が顧客や取引先との交渉を担当するのかといった判断基準も決めておきます。

例えば、暴言や脅迫があった場合、同じ要求が何度も繰り返される場合、担当者だけでは対応が難しい場合など、具体的なエスカレーションの条件を設定しておくと、現場で判断しやすくなります。担当者が一人で対応せず、必要に応じて上司や複数人で対応する仕組みをつくることが、従業員の心理的な負担の軽減につながります。

③ 対応記録を残し、組織内で共有する

カスハラが疑われる事案が発生した場合は、日時や相手、言動の内容、対応の経緯、その後の状況などを記録しましょう。電話やメールでのやり取りについても、可能な範囲で内容を保存し、関係者が確認できるようにしておくことが大切です。記録があれば、事実関係を客観的に確認しやすくなり、対応の妥当性を判断する際にも役立ちます。

また、担当者が異動・退職した場合や、別の従業員が対応を引き継ぐ場合にも過去の経緯を把握できます。記録を共有する際は、閲覧できる人を必要な範囲に限定するなど個人情報や機密情報の取り扱いにも配慮しましょう。

④ マニュアルの整備と研修を行う

対応方針があっても現場の従業員が具体的な対処方法を知らなければ、十分に活用できません。そのため、カスハラへの初期対応や相談先、記録の残し方、上司への引き継ぎ方法などをまとめたマニュアルを整備し、研修を通じて周知することが重要です。

例えば、威圧的な言動を受けた際の伝え方や対応を一度終了して上司に引き継ぐ判断基準など、実際の業務を想定したケーススタディを取り入れると現場で活用しやすくなります。人材業界では求職者対応と法人対応で状況が異なるため、それぞれの業務に即した事例を用意するとより実践的な研修になります。

⑤ 従業員のケアと再発防止に取り組む

カスハラへの対応は、問題となる言動を止めるだけで終わりではありません。被害を受けた従業員の心身の状態を確認し、必要に応じて業務の調整や相談支援などを行うことも大切です。また発生した事案を振り返り、対応体制や業務フローに改善すべき点がなかったかを検討します。特定の取引先で問題が繰り返されている場合は、管理職や関係部門が連携して対応方針を見直す必要があります。

悪質なケースでは、会社として警告を行う、対応窓口を一本化する、取引の継続を見直すなど状況に応じた措置も検討しましょう。従業員を守るための対応を実際に行えるよう、方針だけでなく実行できる体制まで整えておくことが重要です。

4. 2026年10月の法改正を踏まえて企業が確認すべきこと

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法に基づき、カスハラ防止のために事業主が必要な措置を講じることが義務化されました。人材業界の企業も、自社の対応体制が指針に沿っているかを確認する必要があります。具体的には、次の点を確認しましょう。

方針の明確化と周知：
カスハラに対する会社の姿勢や具体的な対処方針を定め、従業員に周知しているか

相談体制の整備：
相談窓口を設け、相談担当者が適切に対応できる体制を整えているか

発生後の適切な対応：
事実関係の確認、被害を受けた従業員への配慮、再発防止などの手順が定められているか

悪質な事案への対応： 
特に悪質な言動への対処方針を定め、必要な対応を実行できる体制があるか

従業員への教育：
カスハラの定義や対応手順、相談先について、研修などを通じて周知しているか

法令上求められる措置を確認する際は、厚生労働省が公表している指針や資料を参照し、自社の業務内容に応じて体制を整備することが大切です。なお、カスハラ対策は正当な苦情や要望を排除するためのものではありません。顧客や取引先との適切な関係を維持しながら、従業員の就業環境を守るという両面から取り組む必要があります。

5. まとめ：カスハラ対策は個人任せにせず、組織で取り組む

人材業界では、求職者と採用企業の双方に寄り添い信頼関係を築くことが欠かせません。一方で過度な要求や威圧的な言動まで、担当者が一人で受け止め続ける必要はありません。カスハラ対策を進めるには会社としての基本方針を明確にし、相談窓口やエスカレーション体制、対応マニュアル、従業員のケアなどを整えることが重要です。

2026年10月の法改正を機に自社の対応を改めて確認し、現場の声を取り入れながら改善を続けていきましょう。従業員が安心して働ける環境を整えることは、サービスの品質や顧客との長期的な信頼関係を守ることにもつながります。