akippaは「人々がリアルで会うときの困りごとを、世界中で解決する。」をMissionに掲げ、駐車場シェアサービス「アキッパ」を通じて、移動にまつわる困りごとの解決に取り組んでいます。

今回は、カスタマーサポート（以下、CS） Groupのマネージャーを務める荒木さんと、メンバーの三宅さんにインタビューを実施しました。

AI導入による業務変革が進む中、akippaのCSには何が求められているのか。そして、スタートアップならではの「泥臭さ」とどう向き合っているのか。

表面的な「働きやすさ」だけではない、CSの奥深さと、今だからこそ面白いその理由について、率直に語っていただきました。

「課題解決に没頭したい」「AIと共存する次世代のCSキャリアを築きたい」という方におすすめの内容です。ぜひ最後までご覧ください！

■ TOPICS 
・「駐車場」という商材ならではの複雑さと難しさ
・AI導入で単純作業は激減。人間には「高度な判断」と「仕組み化」が求められる
・活躍の鍵は「泥水をすする」覚悟？ 過去の成功体験を手放せる素直さ

誰も正解を知らない、駐車場シェアサービスを支える難しさ

▲左：CSマネージャー 荒木さん　右：CSメンバー 三宅さん

– まずは、お二人のこれまでの経歴と現在の役割を教えてください。

荒木： 新卒でアパレル企業に入社し、その後リクルートで広告営業などを経験しました。続いて、ビズリーチでの支社立ち上げを経てakippaに入社し、営業、事業開発、人事など幅広く経験を積んできました。現在はCS Groupのマネージャーとして、組織マネジメントやVOCを活かしたサービス改善を統括しています。

三宅： 私は元々保育士をしていたのですが、震災を機にボランティア活動に参加し、ご縁があってIT企業でCSの立ち上げに携わりました。akippaには約3年半前に入社し、CS Groupで顧客対応に加え、プロダクト部門との連携による課題解決や、働く環境の改善などを行っています。

– 一般的にイメージされるCSと比べて、akippaならではの特徴はどこにありますか？

荒木： 最大の違いは、「正解がまだない」という点です。駐車場シェアサービス自体が未成熟であり、確立された運用モデルが存在しません。一般的なコールセンターのように決まった回答をするのではなく、「世界一のマーケットプレイスを作るための正しいCSとは何か」を自分たちで考え、構築していく必要があります。

また、ビジネスモデル上の複雑さもあります。貸し手（オーナー様）と借り手（ドライバー様）の双方が多種多様で、かつ「駐車場」という現地にある資産が関わります。

商品を売って終わりではなく、駐車場としてその場所が継続して使われるため、発生する事象が非常に多岐にわたります。この複雑に絡み合った状況を、一つずつ解きほぐしていくのが私たちの仕事です。正直簡単ではありませんが、そこが面白さでもあります。

三宅： オーナー様は個人宅から大企業まで、ドライバー様も初めて利用する方からヘビーユーザーの方まで幅広く、本当にさまざまなケースがあります。

荒木さんが言うように、「売って終わり」の関係ではないので、双方の事情を汲み取りながら最適解を見つけていくことが大きな特徴だと考えています。

地道な改善を積み重ねることで、ユーザー体験を底上げ

– 現場では、マニュアルで対応しきれないケースも多いのでしょうか？

三宅： 多いですね。特に社員は、前例のないトラブルや事故などが絡む複雑な案件を担当することがほとんどです。

オーナー様とドライバー様、双方のお話を聞いた上で、責任をもって対応する力が求められます。

– 正直なところ、業務の中で「しんどい」と感じる瞬間はありますか？

三宅： 実は、クレーム対応そのものはそこまでしんどくありません。一番「しんどい」と感じるのは、サービスの仕様や運用上の限界でご要望に応えられない時ですね。

現状を丁寧に説明してご理解いただくしかないのですが、解決できないもどかしさが一番しんどく感じるかもしれません。

– それでも、この仕事を続けられている理由は何でしょうか？

三宅： 改善の余地が明確だからです。対応していくうちに、「ここを直せばもっと良くなる」ことが分かりますし、一つひとつ改善していけばユーザーの困りごとが解消し、自然とお問い合わせ件数を減らすことにもつながります。

実際、私が入社した3年前に比べると、深刻なお問い合わせの件数は着実に減ってきています。

特効薬のような派手な解決策はありませんが、サイトやアプリ上の文言や操作方法などを一つひとつ地道に変えていくことで、ユーザー体験が良くなっていく。その積み重ねを実感できるのが面白さですね。

AIが有人チャット対応業務の約5割を削減。だからこそ問われる「人間」の価値とは？

– 最近はAI活用も進んでいると伺いました。現場はどのように変化しましたか？

荒木： 劇的に変わりました。昨年、有人チャット対応に生成AIを導入したことで、対応件数を約54%、コストベースで約30〜35%削減できました。これまでパンク寸前だったチャット対応が自動化されたことで、全体のオペレーションが安定しました。

– AIと人の役割分担はどうなっているのでしょうか？

三宅： AIは「定型的な対応」や「規約に基づく判断」が得意です。一方で、規約には書かれていない例外的なケースや、複雑な判断が必要なものは私たちが対応します。 

簡単な案件はAIが処理してくれるようになった分、私たちが担当するのは「判断に迷う難しい案件」がほとんどを占めます。常に頭を使い続ける必要があり、業務の難易度は以前より上がっています。

荒木： 今後はそうした例外的なケースをいかに減らし、AIが対応できる領域を広げられるかどうかが重要になります。

CSの社員に求められるのは、目の前にある業務を淡々とこなすことではなく、「なぜその問題が起きたのか」を特定し、サービスや仕組みそのものを改善することです。 

ただ対応するだけの役割であれば、AIに置き換えられてしまう時代です。逆に言えば、課題の特定と仕組み化ができる人材になれば、キャリアの可能性は大きく広がります。

未整備な環境で起きる「正解のない課題」を、泥臭く解き続けたい方へ

– 最後に、どのような方がakippaのCSで活躍できると思いますか？

三宅： 「事実を素直に受け止められる人」ですね。今まで経験したことがないケースが発生した場合でも、「そういうことも起きるんだ」と一旦受け入れ、構造的に整理できる人が活躍しています。 

逆に、これまでの経験から正解を見出しがちだったり、整った環境の中で正解に向かって進んだりするのが好きな人はミスマッチだと思います。

– あえて「厳しさ」を伝えるとすると、どのような言葉になるでしょうか？

荒木： 「キラキラしたスタートアップ」をイメージしている方もいるかもしれませんが、想像以上に泥臭く、未整備なことも多々あります。 これまでの常識や成功体験は、ほとんど通用しないかもしれません。

「こうあるべき」という自我やプライドを一旦捨てて、真っ白な状態で現場の課題に向き合えるか。現場で起きている事実をベースに、ゼロから構造を組み立て直せるか。そういう方が、このカオスな環境を楽しめるし、活躍できると思いますね。

三宅： そうですね。AIが進化していく中で、私たちが直面するハードルはどんどん高くなっています。それでも、きちんと課題に向き合い続けて、結果的にスムーズなユーザー体験に変えていける方と一緒に働けたら嬉しいですね。

今回は、CS Groupの荒木さんと三宅さんにお話を伺いました。 「AI時代のCS」という先進的なテーマの裏側には、泥臭い課題に真摯に向き合う現場のリアルがありました。

akippaでは、「人々がリアルで会うときの困りごとを、世界中で解決する。」というMissionに共感し、正解のない問いに挑み続けられる仲間を募集しています。

少しでも興味を持たれた方は、ぜひお気軽に「話を聞きに行きたい」ボタンからエントリーしてください！