エージェントゲートの行動規範の中に「問題はできるだけ早く報告する」という言葉があります。誰だって、よい報告は真っ先にしたくなりますが、悪い報告はできることなら自分だけで処理したい、報告はしたくないというのが本音でしょう。でも、悪い報告が遅れれば遅れるほど、どうにも収拾がつかなくなってしまうものです。

どうすれば具体的にバッドニュースファストは実現できるでしょうか？理屈はわかっていたとしても悪いニュースを、自分で何とかしようとせず、真っ先に報告するというのはなかなか難しいものです。エージェントゲートでは悪い報告を受けた上司はできるだけ褒めるということを実践しようとしています。

悪い報告を受けて褒めるって、悪い報告を真っ先にするのと同じぐらい難しいですよね？思わず「なに？！」ってなっちゃいますしね。もちろん、内容については怒るべきところはしっかり怒って、再発防止の対策などを吟味する必要があると思います。ここで褒めるのは、真っ先にバッドニュースを報告してくれたことに対してです。「よく今のタイミングで言ってくれた、ありがとう」「この時期に言ってくれて助かった、今ならなんとかできるかもしれない」という感じです。

人間は怒られたことは行動が抑制され、褒められると行動が強化されます。つまり、報告した時に怒れば、報告しなくなっていきます。報告してくれたことを褒めることで、また報告してくれるようになるということですね。意識して続けていこうと思います。