今回は、カスタマーエクスペリエンス（CX）事業部でマネージャーを務める大西さんにお話を伺いました。営業、新規事業の立ち上げ、人事・採用の管掌と、多彩なキャリアを歩んできた大西さんが、なぜ今CSの現場で「設計」にこだわるのか。その理由と目指す組織像について語っていただきました。

営業からHRテック、そしてアディッシュへ。「人」への興味がキャリアを繋いだ

――まずは、簡単に自己紹介をお願いします。

CX事業部の大西です。役割としてはCS案件の管掌で、新規・既存のプロジェクトを見ています。プリセールス段階での要件定義サポートから、受注後のキックオフ、開始後のメンバーサポート、アカウントマネジメントまで幅広く担当しています。

私は現在、札幌に住んでおりまして、札幌・仙台拠点、そしてオンラインで動いているフルリモートメンバーの管掌も兼ねています。

――これまでのキャリアについてお伺いできますか？

新卒でSIerの営業を7年経験した後、iPadの法人向けアプリを開発するベンチャーへ転職し、8年ほど営業やマーケティング、インサイドセールスなどを担当しました。そこでSaaSの立ち上げに関わり、営業から導入後のサクセスまで一気通貫で見ていたのですが、ふと「導入が成功するかどうかは、担当者の質で決まってしまうな」と感じたんです。

「結局は人が大事なんだ」と痛感したことでHRテックに興味が向き、前職ではタレントマネジメントシステムの営業を経験しました。

――アディッシュへ入社された経緯はどのようなものでしたか？

知人からの紹介（リファラル）がきっかけです。当時はコーチングを学んでいたこともあり、アディッシュが求めていた「組織づくり」や「対人支援」のニーズが自分とマッチして、事業部長候補として入社することになりました。

カオスを整理し、顧客の成功を「仕組み」に落とし込む

――入社後は人事・採用領域の管掌もされていましたよね。そこからCX事業部へ異動されたのは、どのような経緯だったのでしょうか。

アディッシュに入ってからは、事業推進や採用・育成などの企画側も担当していました。人事側の組織統合や課題解決に一定の目処がつき、次のステップを考えたとき、「次はより攻めのフェーズだな」と感じたんです。

私自身、人事のプロフェッショナルとしてキャリアを積んできたわけではないので、それなら自分の強みである「CS案件の壁打ち」や「プロジェクトマネジメント（PM）」の経験を活かして、現場に近いところで動いた方が組織に貢献できるんじゃないかと考えました。上層部とも意見が一致し、現在のポジションに異動することになりました。

――大西さんは「カオスな状態を最適化する」のが得意だと伺っています。ご自身の強みをどう分析されていますか？

現状把握能力と、物事を構造化して捉える「システム思考」かなと思っています。CSの現場は、放っておくとどうしても属人化してしまいます。「この人だからできる」という状態は、一見良く見えますが、本人のキャリアも広がらないし組織としてもリスクです。

大切なのは、顧客の成功体験に「再現性」を持たせること。コーチングで培った「問いを立てて一次情報を取る力」を使い、どこに向かいたいのかを整理して、時間軸に沿った設計図を引く。マーケティングの行動設計に近いかもしれませんが、そうやって「仕組み」を作っていくことにやりがいを感じますね。

求めるのは、運用を「再設計」していけるリーダー

――現在のCX事業部が抱える課題、そしてこれから取り組みたいことは何でしょうか。

現状はまだ「リソースの提供」という側面が強く、現場がデリバリー（実務）に追われてしまう場面があります。ここを脱却するために、顧客をフェーズごとに分け、今やるべきことを可視化して、役割に応じた提案の精度を上げていきたいです。

また、先ほども言った「属人化」の解消も急務です。「自分がいなくても案件が回る状態」をどれだけ作れるか。そのための型やフレームワークを組織として確立していきたいですね。

――これから新しくジョインしてほしい人のイメージを教えてください。

現場をしっかり守ってくれる「デリバリーのプロ」はもちろん必要ですが、今のフェーズでより求めているのは、運用を「再設計」していける人です。

特にリーダー層の方には、既存のやり方に「もっとこうしたらいいのに」という違和感を持ってほしい。その違和感をスルーせず、仕組みづくりや設計支援という形に昇華させていける方と一緒に働きたいですね。

――最後に、求職者の方に向けてメッセージをお願いします。

アディッシュのCSは、今まさに仕組みづくりの真っ最中です。単に顧客の要望に応えるだけでなく、成功を再現するための「設計」に携わりたい人にとっては、非常に面白い環境だと思います。

もっと効率的に、もっと確実に顧客を成功させたい。そんな「設計者」としてのマインドを持つ方、ぜひカジュアルにお話ししましょう！

大西さんのお話を伺う中で、仕事を振り返り内省することによって、気付きを得ていらっしゃるんだなと感じました。

営業経験とコーチングスキルを最大限に活用しながら、カスタマーサクセスと向き合う姿勢が印象的でした。

大西さん、ありがとうございました!