1. はじめに

Cake.jpのカスタマーサポート（CS）は、単なる問い合わせ対応ではなく、お客様の「心の温度を上げる」ことをミッションに掲げています。誕生日や記念日という特別な日に、お届けしたスイーツが期待通りでなかったとき、その対応一つでお客様の気持ちが変わります。今回は、CS部長の瀧柳さんに、仕事のやりがいや挑戦、Cake.jpならではの取り組みについてお話を伺いました。

2. プロフィール

カスタマーサポート部 部長　瀧柳秀俊

約10年間カスタマーサポート業務に従事。営業やインサイドセールスの経験も経て、現在はCake.jpでCS業務全般を担う。

3. キャリアのスタートとCake.jp入社のきっかけ

ー CS職を選んだ理由を教えてください。

「営業やインサイドセールスを経験した中で、一番楽しく、やりがいを感じたのがカスタマーサポートでした。営業の数字目標を達成するよりも、お客様に『ありがとう』と言われることが、自分にとってはやりがいにつながると気づいたんです。」

ー Cake.jpに入社した理由は？

「前職では法人向けのアプリ開発に携わっていましたが、よりダイレクトにお客様の声を聞き、対応したい！という気持ちが強くなりました。法人向けのサービスだと、お客様との間に企業が入ることで、リアルな声が直接届かないことが多かったんです。

そんなときに、ToC向けのサービスであるCake.jpを知り、お客様と直接向き合える環境に魅力を感じました。さらに、サポート部門の強化を進めていると聞いて、ここでなら自分の経験が活かせると思い入社しました。」

4. カスタマーサポートの仕事とは？

ー 具体的にどのような業務を担当しているのでしょうか？

「主には3つあります。1つ目が、メンバーから上がってきたお問い合わせのエスカレーション対応、2つ目が法人向け注文の運用・運用改善、3つ目がお問い合わせ分析・CS業務全般の改善です。お問い合わせは問題解決だけではなく、お客様にどう喜びを提供するか？まで考え対応しています。」

5. やりがいと大変なこと

ー 仕事のやりがいを感じる瞬間は？

「トラブル対応ですね。トラブル対応は決して簡単ではありませんが、お客様の気持ちを想像し、誠実に対応することで『また利用したい』と言っていただけることもあります。特に、大切なギフトの注文背景を考えながら対応し、最後に感謝の言葉をいただいたときは、大きなやりがいを感じますね。」

ー 逆に、大変なことはありますか？

「Cake.jpでは、月に30,000件以上の商品が流通しており、その多くが誕生日や記念日といった大切な日に選ばれています。そのため、トラブルが発生すると厳しいご指摘をいただくこともありますが、一つひとつ誠実に対応することで、「また来年も頼みたい」と言っていただけることもあります。大変な場面もありますが、お客様の大切な瞬間に関われることにやりがいを感じています。」

6. Cake.jpのCSチームの特徴と働く環境

ー Cake.jpのカスタマーサポートの特徴は？

「Cake.jpのCSはレスポンスの速さが強みです。Zendeskを活用し、業界平均の約半分の速度で対応することで、「こんなに早く返信がくるとは思わなかった」「迅速な対応に驚きました」といったお客様の声を多くいただいています。スピードだけでなく、お客様の気持ちに寄り添うことも大切にしています。」

ー Cake.jpの社風について教えてください。

「落ち着いた大人ベンチャーですね。ギラギラした体育会系の雰囲気ではなく、落ち着いた環境の中で自律的に業務を進められる社風です。

役職や部署の垣根が低く、フラットな組織のため、困ったときには自然と周囲が手を差し伸べる文化があります。特にトラブル発生時には、すぐにチームが動き、「どう解決するか」を最優先に考える姿勢が根付いています。

これは、Cake.jpのValueのひとつである「たすけあい」を体現する文化でもあり、安心して業務に取り組める環境を支えています。」

7. どんな人がCSに向いている？

「ただ指示を待つのではなく、自分から課題を見つけて改善に取り組める人が向いていると思います。CSは他部署との連携も多く、案件が円滑に進むよう、細やかな気配りや先回りした対応が求められる場面もあります。

オペレーションの課題を見つけ、より良い仕組みを考え、改善できる方は、CSでの活躍の幅が広がると感じています。」

8. キャリアパスと成長機会

ー CSメンバーのキャリアパスについて教えてください。

「まずは現場の問い合わせ対応からスタートします。その後、アルバイトメンバーからのエスカレーション対応などマネジメント業務を経験し、さらに業務改善や育成に携わるフェーズへと進んでいきます。

キャリアの方向性としては、顧客対応のスペシャリストとして腕を磨く道、CS全体の業務改善に取り組む道、あるいはメンバーマネジメントを担うゼネラリストの道など、さまざまなキャリパスがあります。CSの業務を通じて、自身の強みを活かしながら成長できる環境を提供しています。」

キャリアステップ例:

1. 問い合わせ対応（基礎業務）
2. 法人対応、エスカレーション対応
3. CSチームのマネジメント/CS全体の業務改善/顧客対応のスペシャリスト

「アルバイトメンバーも、経験を積むことで正社員登用の道があります。過去にも、アルバイトから正社員になり、リーダーとして活躍しているメンバーもいます。」

9. 最後に

ー これからCSに挑戦したい方に向けて一言お願いします。

「Cake.jpのCSは、お客様の大切な日を支える仕事だからこそ、時に困難な対応もあります。しかし、その分、対応のひとつひとつがお客様の満足度につながり、「また利用したい」「素敵な記念日を過ごせました」といった声を直接いただくことができます。

さらに、単なる問い合わせ対応にとどまらず、業務改善や仕組みづくりに携わる機会も多くあります。変化を楽しみながら、自ら考えて行動できる方にとっては、大きく成長できる環境です。お客様の「ありがとう」を一つでも多く生み出すことに共感できる方と、一緒にCake.jpをより良いサービスへと成長させていきたいです！」

社員インタビュー、いかがでしたか？🍰

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