守る人がいるから攻められる人がいる

チームの中には、前に出る人と後ろを固める人がいる。
どちらが上とか下とかじゃなく役割が違うだけだ。

カスタマーサポートはよく「下流」と言われる。
でも自分はその言葉があまり好きじゃない。上流・下流という見方をすると、どうしても縦の関係に見えてしまう。でも実際は、同じゴールを目指しているチームの中でポジションが違うだけだと思っている。

開発が新しい機能を出せるのも、営業が強気に提案できるのも、ユーザーの声を受け止めて整理している人間がいるからだ。後ろを固める人間がいるから、前に出る人間が安心して攻められる。

「上流・下流」という思考から「お互いの背中を預け合っている」という感覚に変わると、チームが動くスピードが変わる。前の人は安心して攻められるし、後ろの人は自分の役割に誇りが持てる。その状態になったとき、組織は思っている以上に速く動けるようになると経験の中で感じてきた。

「処理する」ではなく「守る」という感覚で仕事をすると、一件一件の対応の重さが違って見えてくる。自分が守れているから誰かが攻められている。その感覚がこの仕事を続けてきた理由のひとつだと思っている。