こんにちは、新森清志です。大阪を拠点に、フリーランスのフロントエンドエンジニアとして、中小企業様の Web 制作を支援しています。
Web サイトの制作というお仕事は、技術的なスキルがあれば成立するものではないと、日々感じています。むしろ、技術と同じくらい大切なのが、お客様との関係をどう築くか、という部分です。
今日は、私がお客様とお仕事をさせていただく中で、特に大切にしている 3 つのことについてお話ししようと思います。
1. レスポンスを早く、丁寧に
最初に挙げたいのは、ご連絡をいただいた際の対応の早さです。
お客様からチャットでご質問やご相談をいただいた場合、私は 24 時間以内に必ずお返事するようにしています。これは、何かを即決するためではありません。「ちゃんと届いていますよ」「ちゃんと考えていますよ」という、安心感をお伝えするための約束ごとです。
お客様の立場からすると、業者さんに連絡を入れた後、何日も音沙汰がないというのは、それだけでストレスになります。「忘れられているのではないか」「機嫌を損ねたのではないか」と不安になる方もいらっしゃいます。私自身がお客様だったらと考えると、まず一報があるだけで、ずいぶん気持ちが楽になるはずです。
また、制作期間中は進捗があれば都度ご報告し、特に進捗がない週でも、最低週 1 回は状況をご共有するようにしています。「今どこまで進んでいるのか分からない」という不安は、私の側から先回りしてお伝えすることで、ほとんどなくせるものだと思っています。
2. 「分からない」を残さない説明
二つ目は、専門用語をできるだけ使わずに、お客様に分かる言葉でお話しすることです。
Web 制作の現場には、専門用語がたくさんあります。私たち作る側にとっては当たり前の言葉でも、お客様にとっては初めて耳にする言葉ばかりです。専門用語をそのまま使ってしまうと、お客様は「よく分からないけど、まあ任せます」という状態になりがちです。
でも、これは本当の意味でお客様に納得していただいたとは言えないと思っています。なぜこの実装方法が良いのか、なぜこの構成にするのか。お客様が腑に落ちる形でご説明できて、初めて「一緒に作っている」という関係になれるのではないかと考えています。
納品時には、操作マニュアルをお渡しすることも標準にしています。WordPress の管理画面のどこを触れば、どこが更新できるのか。専門知識がなくてもご自身で運用していただけるよう、お客様の視点で書いたマニュアルをご提供しています。「分からないから触れない」という状態を残さないことを、いつも意識しています。
3. 納品後も伴走する姿勢
三つ目は、サイトをお渡しした後も、しばらくは伴走させていただく姿勢を持つことです。
Web サイトは、公開してすぐに細かな調整が出てくることがよくあります。「この文章を少し直したい」「この画像を差し替えたい」「スマホで見たときにここが少し気になる」など、運用が始まってから見えてくることは少なくありません。
私は納品後 30 日間、軽微な調整やバグ修正を無料でお受けしています。公開直後の細かな修正で、お客様に余計なご負担をおかけしたくないという気持ちからです。サイトは公開してからが本当のスタートなので、立ち上がりの時期こそ、安心してご相談いただける関係でありたいと思っています。
そして 30 日を過ぎた後も、ご縁があれば継続的にお付き合いさせていただくことも多くあります。サイトの運用や改善のご相談、新しいページの追加、定期的なメンテナンスなど、長くお付き合いいただける関係を目指しています。
ここまで「レスポンスの早さ」「分かる言葉での説明」「納品後の伴走」という 3 つをお伝えしてきましたが、いずれも特別なことではなく、お客様の立場に立てば自然と出てくるものばかりです。技術的なスキルを磨くことと同じくらい、こうした関わり方を丁寧に積み重ねることを、私は大切にしています。
もし、Web 制作を任せられるパートナーを探されている企業様がいらっしゃれば、ぜひ一度カジュアルにお話ししてみたいと思っています。「話を聞きに行きたい」からご連絡いただけると嬉しいです。
