こんにちは、株式会社ビービット人事採用担当です。

このストーリーでは、UXグロース部に所属するコンサルタント、髙野はるかさんへのインタビューをお届けします。

ビービットへの転職後、クライアント企業への中長期的な伴走支援を通じて、成果創出だけでなく「UX業務・UXカルチャーの浸透」にも貢献してきた髙野さん。働く中で感じたビービットならではのやりがい、UXグロース支援が持つ意義、仕事への熱い思いを語ってもらいました。ぜひご覧ください。

髙野 はるか / UXグロース部 / リーダー

青山学院大学法学部卒。ウェブシステム・スマホアプリの開発企業で営業としてキャリアをスタート。制作ディレクター・CRMディレクターを経てビービットへ転職。現在はUX起点のグロースコンサルティングを担当。

◤クライアントの期待を超える価値提供で信頼を構築する

──髙野さんはUXグロース部のご所属ですよね。具体的にはどんなお仕事をされてるんですか？

一番多いのは、ウェブサイト・アプリ上でのユーザの行動データ※1からサイトやアプリの課題を発見し、継続的に改善することで成果を生み出す、という仕事です。行動データの分析には、ビービットが開発・提供しているUSERGRAMというツールやGA4などのデータ分析ツールを使います。私たちの支援は、クライアントの方に改善施策を提案して終わりではなく、実装した施策のPDCAサイクル※2を回していく点が特徴です。

※1 行動データ：ユーザ一人ひとりの行動の流れを時系列順に整理したデータ
※2 PDCAサイクル：計画・実行・評価・改善を繰り返し、業務・施策の質を継続的に高めていくプロセス

UXグロースには「ライト」「レポート」「プロフェッショナル」とプランが3つありまして、プロフェッショナルプランの新規案件を多く担当してきました。これは、1人のコンサルタントが一つの案件を100パーセント専任で担当するプランです。クライアントの方と毎週お話しして、状況変化に合わせて伴走でご支援します。案件によってはクライアント企業に常駐させていただくものもあります。現在はプランを問わず、クライアントの方の状況に合わせたご支援を行っている他、マネジメントも行っています。

──新規案件ならではの特徴はありますか？

我々のサービスは無形商材で成果物が見えにくいということもあり、支援開始直後はクライアントの方もどうしても懸念を感じがちです。そのため、実際のグロース活動を通じてクライアントの方が持つ期待を超えるような価値を発揮することで、信頼を獲得していくことが重要になります。

◤ビービットにしかできないこと・自分にしかできないこと

──お仕事をしている中で、どんなことに楽しみややりがいを感じますか？

私は社会人5年目でビービットへ転職したんですが、ビービットで初めて「仕事って楽しいんだ」と思いました。理由は2つあって、「ビービットにしかできないことがあるから」、「自分にしかできないことがあるから」です。

まず「ビービットにしかできないこと」で言うと、そもそも26年間UXだけをやってきた会社となると、少なくとも国内にはビービット以外にないんですよね。その中で得られた知見をUX設計・UX改善の方法論として確立し、磨き続けてきた点に会社としての存在意義があると思っています。

「UX」という考え方自体も、ビジネスや社会にとって大きな意味を持っていると感じています。ビジネスの目的の一つには「売上の向上」がありますが、ユーザを騙すようなことをして売上を上げていいのか、という問題があると思います。例えば、ユーザが間違えて購入・申込ボタンを押すような仕組みをつくって、それで利益を得ていいのか、と。

そういう方法ではなく、ユーザに使われるサービスで「良い売上」を上げたいと思うなら、「ユーザが何をどう考えて行動しているのか」のメカニズムを徹底的に解き明かして、それをビジネスに昇華しないといけない。この考えは真っ当だし、長期的な成果にもつながるだろうと。「絶対そうした方がいい」と素直に思えるというのが、ビービットの魅力でありUXの魅力だと思います。

──なるほど。もう一つの「自分にしかできないことがあるから」という理由についても詳しく伺っていいですか？

前提として、前職の話からさせてください。私は前職でシステム開発会社の営業を担当していました。私はあくまで営業だったので、お客様に提案したシステムを自分では一切作れないんですよね。デザイナー、エンジニア、インフラ担当の方に頼んで作ってもらわないといけなかったんです。

また、開発会社は成果物で他社と差別化することが難しくて、価格・過去実績・営業の人柄が受注により大きく影響します。そんな中で、「この仕事を私がやる意味は何だろう」と考えるようになりました。

それに対してビービットでは、行動データを分析するにしろユーザの実際の行動を調査するにしろ、同じ一次情報を見ても、その一次情報を自分の頭で解釈したときに、人それぞれでユーザの実態をどれだけ深く掘り下げられるかが変わってくる。アウトプットの品質を上げたければ、一次情報をさらに集めたり、分析の観点を変えてみたり、いくらでも自分で価値を高めていける。

入社前には「ビービットは高学歴が多い」という噂も聞いていましたが、学歴やいわゆる「地頭」の良さよりも、「どこまで徹底的にユーザを理解できるか」がアウトプットの品質を大きく左右すると思います。自分の努力次第で品質をいかようにも上げられる、自分にしかできないものを作ることができる、という働き方に魅力を感じています。

◤「数字が人に見えるようになった」というクライアントの声

──実際、クライアントからも「ビービットのUXの考え方は他と違う」といった評価は受けるんでしょうか？

クライアントの方から「数字が人に見えるようになりました」というコメントをいただきました。

その方は、アクセス解析ツールでサイト分析をされていて、「このページに何件のアクセスがあった」「そのうち何パーセントがコンバージョン※3した」といった数字の表と毎日向き合って、その数字をどう上げるかを検討されていました。でも、例えば離脱率が高いページに課題があると分かっても、施策をどう考えればいいか分からない、とお困りになっていたんです。

※3 コンバージョン：ウェブサイトを訪れたユーザーが、「商品購入」や「資料請求」など、
    企業が定めたサイト上の最終成果に至ること

そうした中でUSERGRAMの分析レクチャーを受けて、「数字がユーザの行動の軌跡だということを初めて理解できました」と言ってくださって。例えば、「ページAに10件のアクセス」「ページBに10件のアクセス」という一見ばらばらのデータでも、ユーザ行動を見ると実はページAとページBを行き来していたり。それを見て、「私たちの仕事は0.1パーセントを0.2パーセントにすることではない、ユーザの行動を変えることなんだ」と仰っていました。私も前職でアクセス解析ツールを使った改善活動をしていたので、その言葉にはすごく共感しましたね。

◤「成果の出ない施策を続ける苦しみ」を断ち切る

──ここまでは楽しみややりがいを伺ってきましたが、反対に「UXグロースの難しさ」はどこにあると考えていますか？

ビービットでは、UXの考え方を世に広め、組織変革を実現することを目指しています。私が所属するUXグロースチームでは、そのための手段として、UXでビジネス成果を上げ、会社のカルチャーを内側から変えるという活動を実践しています。

でも、この「組織を変える」というのがなかなかやっぱり大変で。支援期間でいうと半年では全然足りない。1年、2年と伴走支援する中で、ユーザ理解とビジネス成果を積み重ね、クライアント企業のメンバー一人ひとりに考え方を理解していってもらう必要があります。

──UXのカルチャーを組織に浸透させようとするとき、一番壁を感じるのはどのような点ですか？

そもそも「UXを実現する」ということがどういうことなのか、ピンとこない方も多いんですよね。前職時代に実際に見た例で言うと、RFP※4に「UXを実現するサイト」と書かれていても、「ユーザの年齢に合わせてサイトの文字サイズを大きくする」など、ユーザの属性に合わせたUI上の変更に留まってしまう、というケースがありました。

※4 RFP：発注者が支援企業から具体的な提案を募るために作成する提案依頼書

なので、人によって「UX」という言葉への捉え方はさまざまですし、だからこそビービットのいう「UXが実現された世界」を最初から具体的にイメージするのは、なかなか難しいことでもあります。だからこそ、まずは「まだUXのことをよく知らない可能性がある」という、ある種の「無知の知」の状態を共有するところからカルチャーの浸透が始まっていきます。

──たしかに、時間がかかりそうですね……。支援していく中で、組織が一気に変わる瞬間というのはあるんですか？

UXが一番浸透するのは、現場の担当者がデータ・根拠をもとに企画ができるようになったときです。自分の仕事にやりがいや自信が出て、しかもそれが成果につながる、という好循環ができる。そこから、「この活動には意味があるから、みんなも絶対やったほうがいい」と活動が広がって、現場から大きく変わっていく、というのはありますね。担当者が「UX活動は良いものだ」と本気で信じられることが大事です。

現場目線で言うと、成果につながる根拠や確信がない中で施策を打ち続けるのはとても苦しいことです。上司に「数字悪いから何とかしろ」と言われても、どうすればいいか分からない。

私も前職のCRMディレクター時代に、アクセス解析ツールを使って自社ECサイトの運用・改善をしていたんですが、例えば「離脱率が高い」というデータだけを見ていても、なぜユーザが離脱しているのかは分からない。結果的に、「バナー足しましょう」「メルマガいっぱい流しましょう」ということになってしまう。

そうすると、成果が出るかも分からない施策を大量にリリースしなければいけない状況になり、現場は苦しいですよね。雰囲気も悪くなる。女子トイレで「リリースする企画が増えてめちゃくちゃ忙しい。どうせ成果出ないのに、ほんと憂鬱」と誰かが話しているのを聞いてしまう、みたいなこともありました。

そんなふうに成果が出なくて悩んでいたとき、ビービットの『UXグロースモデル』という書籍を読んだんです。ユーザ理解に基づいた、ユーザ目線のサービス改善方法論に触れて、「これをやったら成果が出そう、これができるようになりたい」と、光が差した気がしました。それが、最初にビービットを知ったきっかけでしたね。

──入社前にもう『UXグロースモデル』を読んでいたんですね。実際に働いてみて、何かギャップを感じたことはありましたか？

入社前は、『UXグロースモデル』に書かれた方法論をすごいと思う一方で、「綺麗事なんじゃないか、本当にUXでビジネス成果が出せるのか」という気持ちもありました。でも、初日の研修で代表の遠藤さんからお話を伺ったり、その後『UXグロースモデル』の著者の一人でもあるCOOの藤井さんと一緒にクライアントをご支援したりするうちに、本当にこの方法論で成果を出していくんだと実感できました。

◤UXの旗振り役として挑戦を続ける

──最後に、髙野さんがこれからビービットでどんなふうに働いていきたいか・成長していきたいかを聞かせてください。

私たちだけがUXの専門家になるのでは意味がなく、クライアントの方の業務にどれだけUXを定着させ、ご自身でやっていただくかがとても重要だと思っています。そのために、USERGRAM活用の新しい可能性の模索や、UXグロース業務の最適化に取り組んでいきたいです。また、会社のケイパビリティやUXの可能性が広がる新しい案件にもトライしていきたいですね。

あとは、メンター※5も担当しているので、後輩の育成にも力を入れたいです。ビービットに入って初めて仕事が楽しいと思えたので、その経験をたくさんの子たちに伝えていけたら、と思っています。

※5 メンター：比較的経験が浅い社員への継続的な支援・助言を担当する先輩社員

──髙野さん、素敵なお話をありがとうございました！

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以上、髙野さんへのインタビューをお届けしました。

この記事を通して、ビービットに少しでも興味を持っていただけたら幸いです。

「ビービットで働きたい・ビービットのことがもっと知りたい」と思った方は、以下の「話を聞きに行きたい」ボタンからお気軽にお問い合わせください。

「人間の心理や行動特性を探求することで、真に役に立つ製品、サービス、またそれらを支える仕組みを創出し、豊かな社会の実現に貢献する」を理念に掲げるビービット。

UXグロースコンサルタントは、WEB・アプリのユーザ体験の継続改善によるビジネス成長をサポートします。一過性の改善提案にとどまらず、クライアント企業が自ら絶え間なくUXを改善し、サービスを持続的に成長できるよう、業務プロセスを整え、必要なスキルやマインドを定着させることがミッションです。

今回は、UXグロース部にてコンサルタントとして活躍する田中 楓子さんをご紹介します。実際の業務内容やそのやりがいについて聞きました。

田中 楓子（たなか ふうこ）/ UXグロース部 / コンサルタント

早稲田大学基幹理工学部卒。

楽器販売や音楽教室を展開する企業で営業としてキャリアをスタート。その後販促代理店にてクライアント企業のデジタルマーケティング推進を担った後、ビービットへ。

現在はビービットでUX起点のグロースコンサルティングを担当。2児の母。

── まず、現在はどのような仕事を担当していますか？

現在はUXグロース部でコンサルタントとして2社のプロジェクトを推進しています。クライアントと設定したKGI*1を達成すべく、テーマを幅広く設定し、分析に基づいてユーザ体験を改善して成果を積み上げています。

2社ともご担当者様がUXグロースの考え方を社内に浸透させたいという強い思いをお持ちなこともあり、改善活動の中で「ユーザ体験を改善すると最終的にビジネス成果につながる」という実績を積み重ねて他部署との連携を広げていったり、もう少し難易度の高いテーマに挑戦したり、とプロジェクトを通じてクライアント企業全体が発展していくように支援をしています。

部下のコンサルタントは3-4名おり、チームマネジメントも担当しています。

── ビービットに入社した理由を教えてください

実はもともと前職の販促代理店でビービットと協業したことがあるんです。

販促代理店では、デジタルサービスを新しく企画して世の中にどう届けるかという仕事をしていました。0から作るプロセスに魅力を感じ、のめり込んで仕事をしていました。当時は重要なのは数字。粗利*2やクリック率*3といった指標を追っていました。

その頃、とあるクライアントの案件でビービットのコンサルタントと一緒に仕事をすることになりました。

私がプロジェクトのデジタル領域を推進しており、ビービットからはもっとこうした体験にしたほうがいい、という示唆をもらっていたのですが、こんなに体験重視の提案をする会社があるんだ、と新鮮な驚きがありました。

当時は数字偏重で仕事をしていたので、「そんなに理想の体験ばかりでは仕事が回らない」と正直思っていました。でも、同時にそこまで体験にこだわることでどんな成果が出るのかという興味も持ちはじめ、その好奇心が転職活動のきっかけの一つになったと思います。

実際に入社してみると、ユーザが納得して使い続けることで数字になって積み重なっていくわけで、本当の成果を追うならユーザの体験に徹底的にこだわることが重要なんだと改めて実感しました。

また、採用面接がビービットに入社しようと思う決め手になったと思います。

他社だとスキルや即戦力かどうかを探られる面接が多かったんです。これまでどんな分析ツールを使ってきたか、とか。

ビービットは全然違って、どう生きて来たかとか何を大事にしているかとか、人生観も含めた、人としてどうかというところを見てくれていると感じました。

オファーいただいた後もフォロー面談を何度か実施していただき、似たような経歴の社員や子育て中の社員と話す機会があり、仕事や働き方に対する不安も解消できました。

そうした対応があったから入社に踏み切れたと思っています。

──転職活動時に感じた想いをお伺いできますか？

ビービットに転職したときは既に2人子供がいました。しかも小学1年の壁、と言われるタイミングでコンサルティングは未経験。自分でも結構思いきったなと思います。

転職活動時、前職でできる仕事はやり切った感覚があったんです。そこから、もう一歩スキルアップしたいという想いがありました。

ワークライフバランスの考え方は人それぞれだと思いますが、私自身は「子どもとの時間も大切にしたいけれど、自分のキャリアにもこだわりたい」という想いが強くありました。「子育て中だから…」と制限をかけてしまうのは、自分には合わないなと感じていたんです。

一方で、私の母は専業主婦で、家事育児を細やかにこなしてくれていました。その姿がイメージとしてあり、仕事にこだわりたい自分と、家庭を大事にしたい自分との間で、今も葛藤しながらベストな両立の形を探っている最中です。

転職活動時にはマネージャ、シニアマネージャと何回も面談をする機会がありました。女性のシニアマネージャが子供を育てながら役割も果たしている姿は、自分が目指すイメージに近く、働く姿が想像できました。

また、ビービットは家事育児に深く関与している社員が多いんです。男性でも女性でも、マネージャでも5時に子供を保育園に迎えに行ったり、お風呂や夕飯を担当していたりします。なので、社内全体が家事育児と仕事の両立の難しさに対して理解が深く、育児の悩みもよく聞いてもらっています。

また、制度面でもリモートワークや裁量労働制*4があるのがとてもありがたいです。子供が小学校に上がると保護者面談などが日中に入ることがあるのですが、柔軟に対応できています。

おかげで、仕事も子育ても自分のやりたい分量で向き合えている実感があります。もちろん両立は簡単なことではありませんが、自分なりに「ここまでやりたい」というラインを大切にしながらバランスを保てているので、この会社に入って本当に良かったと感じています。　

── 入社して感じているやりがいや、印象に残っているプロジェクトについて教えてください。

とある大企業のプロジェクトを担当したことです。

その企業は事業部や製品がとても多く、かつ様々なユーザが関わるのでコミュニケーションがとても複雑になっていました。

UXデザイン部でもプロジェクトを推進し、方針を立ててコミュニケーションの整理を行っていたのですが、UXグロース部でも同時に既存のコミュニケーションの改善活動を行っていました。

既存のコミュニケーションを、分析を元に改善を続けていく中で、こんな機能があったほうがいい、となり、新しい機能を追加することになりました。その機能をUSERGRAMで分析した結果、ユーザが本来やりたかった行動がクライアントの狙い通りにきちんと完遂されていると確認できたことがとてもうれしかったですね。

USERGRAMではユーザの行動が可視化されるので、数字成果とともにご報告した際、もっとこうしていこう、次はこう改善しようという議論につながりやすく、クライアントからも施策の発展を感じてもらえています。

また、UXを追及しようとすると、なかなかすぱっと答えが出ないときがあります。それが私にとってはとてもやりがいになっています。元々分析して答えがないところを追及していくのが好きですし、試行錯誤しながら「ユーザ体験ってこうだよね」ということを解き明かしていくのは、より手ごたえを感じます。

── UXグロース業務に携わることで、どのような成長や気付きがありましたか？

UXやユーザ中心という考え方とは、自分以外の他者すべてに対するものなんだと気が付いたことが大きいです。

元々、「ユーザ中心」という言葉は消費者のためだけをさすものだと思っていました。

それが、ビービットではエンドユーザだけではなく、クライアントや社内のメンバーに対してもユーザ中心の考え方が発揮されています。

例えばクライアントに提出する資料も、クライアントが見てどう感じるか、意図することが伝わるのかなど隅々までこだわって作成されますし、部下に対する指摘も、相手をよく見て本当に必要な支援になっているかを考え抜いています。

チームメンバーからの発言についても、どういう背景があるのか、どういう気持ちで言っているのかを深く考えるようになりましたし、他者に対して敏感に接するというか、考えながら接することが身についたように思います。

こういうと、当たり障りのない、踏み込まないコミュニケーションを想起する人もいるんじゃないかと思います。

が、ビービットの人は結構踏み込んで指摘をしてくれると感じています。

本質的な課題に踏み込んで話をすることって、成長するのに必要ですよね。ビービットには、信頼関係を築いたうえで、必要な指摘をしっかりしてくれる文化があるんです。

これもUXの一つだなと思っていて、自分もそうして成長させてもらっているからこそ、今度は私が部下や後輩に対してそうした指導ができるようになりたいなと考えています。

コンサルタントは難易度の高い案件も多く、私自身も悩んだり失敗することがたくさんあります。だからこそ、仕事をする過程での成長実感はとても大きいですね。若手のみなさんとも、そうした挑戦の過程を楽しみながら一緒に成長していきたいです。

── 今後の展望は？

現在担当している2つのプロジェクトでは、既にある機能の改善による成果を積み上げてきたことから、クライアントから「さらに広い領域に踏み込みたい」という声をいただいています。これまでの部分的な改善活動から、一歩踏み出して根本的な課題解決に取り組んで、より大きな成果につなげていきたいですね。

また、クライアントの「UXグロースの考え方を社内に浸透させたい」という強い志を実現できるよう、これからも頼れるパートナーとして並走し続けていきたいと考えています。

注釈

*1 KGI…KGI（重要目標達成指標）とは、ビジネスやプロジェクトが最終的に目指すゴール（売上や成約数など）を数値で表した指標のこと

*2 粗利…粗利（売上総利益）とは、売上高から商品の仕入れ値や製造コスト（売上原価）を差し引いた、ビジネスの最も基本的な利益のこと

*3 クリック率…クリック率（CTR：Click Through Rate）とは、広告やコンテンツが表示された回数のうち、実際にクリックされた割合のこと

*4 裁量労働制…実際の労働時間に関わらず、労使で事前に決めた時間を働いたものとみなす、仕事の進め方を労働者の裁量に委ねる制度

「人間の心理や行動特性を探求することで、真に役に立つ製品、サービス、またそれらを支える仕組みを創出し、豊かな社会の実現に貢献する」を理念に掲げるビービット。

UXグロースコンサルタントは、UXチームクラウド「USERGRAM」を活用しつつ、UXの改善・更新をサポートします。一過性の改善提案にとどまらず、クライアント企業が自ら絶え間なくUXを改善し、サービスを持続的に成長できるよう、業務プロセスを整え、必要なスキルやマインドを定着させることがミッションです。

今回は、UXグロースコンサルティングにてマネージャとして活躍する村石 怜菜さんをご紹介します。実際の業務内容やそのやりがいについて聞きました。

村石 怜菜（むらいし れいな）/ UXグロース部 / マネージャ

小売企業でキャリアをスタートし、PARCOのグループ企業にて小売や商業施設、エンターテインメント施設などのデジタルマーケティングやオフラインの顧客体験設計・改善に従事。スタートアップやPayPayでのプロダクトマネージャーやサービス企画職を経て、市場調査や戦略策定、要件定義から開発、グロースまでの幅広い領域を経験。現在は株式会社ビービットでUXコンサルティングを通じたDXの実現を支援。

── まず、現在はどのような仕事を担当していますか？

UXグロース部でマネージャをしています。案件としては、現在はとある大企業を担当しています。本当に大きな企業様なので、案件が複数進行しており、自分はそのうちのいくつかの案件をコンサルタントと一緒に担当しています。

プロジェクトの形式はライトなものから、詳細な分析に基づく改善施策の立案・リリース・効果検証まで行うプランまで様々です。中にはクライアントのマーケティングチームにUX観点でPDCA*1サイクルを回して事業グロースを行うための方法論をお伝えすべく伴走していくようなものもあります。

どれもお客様のビジネス上の重要なKGI*2を達成するためのもので、緊張感を持って日々プロジェクトを進行しています。

私自身の役割としてはプロジェクトの統括とクライアントとの重要な会議での報告や提案ですが、それ以外にも同じクライアントを担当しているマネージャやコンサルタントが複数いますので、その人たちと密な情報連携を行って互いのプロジェクトでの更なる成果創出を意識しています。

── ビービットに入社した理由を教えてください。

デジタルマーケティングに関わる中で、人の行動にインパクトを与えることがしたいと考えるようになったことがきっかけです。

これまで、何社かの企業でWebサービスの立ち上げや構築運用やコンサルティング業務を行ってきました。

コンサルタント時代はクライアント企業のコーポレートサイトやECの新規構築・リニューアルを担当していたのですが、プロダクトを作るのが好きだったのでもっと入り込んでWebサービスをしっかり作りこんでみたくなったんです。また、ベンチャー企業で働くことにも興味があったのでスタートアップに転職しました。

そこがエンタメ業界に関連するSaaS*3を運営している会社で、Webディレクターやプロダクトマネージャといった業務だけではなく、採用広報や組織運営も担当しました。

その後、さらに人々の消費行動にインパクトを与えたいと思い、大手のキャッシュレス決済サービスを運営する企業に移り、プロダクトマネージャと二人三脚でサービス企画を行ってきました。

それらの企業で働く中で、ずっと気になっていたのが既存のアクセス解析ツールでは見ることができないユーザの行動でした。

ユーザの行動がもっと精緻に分かるようになれば、Web上でもリアル店舗と遜色ない接客ができるのではないかと考えたのです。

そこで行動経済学やUI/UXについて色々と勉強したのですが、その際に「UXグロースモデル　アフターデジタルを生き抜く実践方法論」を読んでビービットの存在を知りました。こんなにUXに徹底的にこだわっている会社があるんだということを知り、ビービットにコンサルティング案件を発注しようとしたこともあります。数年後にビービットからスカウトメールをもらって転職することを決めました。

── 入社して感じているやりがいや、印象に残っているプロジェクトについて教えてください。

やりがいは、クライアントの事業グロースに向けて、UXの改善に徹底的にこだわることができるところですね。

ビービットに入ってよく聞かれるのが、「事業会社でプロダクト開発してきたのになぜコンサルティング会社へ？事業会社にいたほうが徹底的にサービス改善できるのではないですか？」という質問でした。

事業会社では職位に応じてどうしても様々な業務が発生します。

たとえば一つのサービスを改善するにしても、関連する法律に抵触しないか確認したり、社内調整が必要になったりすることもありますよね。そうした対応に忙殺されてしまうことが多かったのです。

また、徹底的な分析を行うための体制が整っていないこともあります。

サービス改善を行うためにインタビューを行い、ユーザが何を求めているのかを把握し、それに基づいて画面を作ったとします。しかしどうにもMAU*4が悪い。仮説を立てて改善をしてみたところ成果は出たが要因が分からない。何が良くて何が悪いのかがわからないから成功とも失敗とも判断がつかないし、次の改善に生かしようもない。数値が良ければ上司は褒めてくれますが、悪かった時に原因を説明することができない。

これまでこうした経験を何度もしてきたのですが、ビービットはお客様のために労力をかけて分析ができます。それがとても良いなと思いました。

たとえば何かの申込フォームを改善しようとしたとします。多くの企業はお客様が申込フォームに進んだかどうかと結局CV*5したのかどうかしか見ることができません。

ビービットの場合は定性分析に特化したUSERGRAMを通じて、フォームに進んでからCVするまでの合間のステップをすべて見ることができます。仮に10ページある申込フォームがあったとして、9ページ目まで進んだが間違えてブラウザバックを押してしまって1ページ目まで戻ってしまったようだ、とか、途中で離脱してFAQを確認しているな、とか。

そうした一人ひとりのユーザの行動が明らかになると、成功要因や失敗要因が明らかになりますし、確信をもって打ち手を提案できるようになります。

とはいっても私もいくつかのプロジェクトを経験するまでは、ここまで定性分析の威力を実感してはいませんでした。

入社後、初めて担当したクライアントは定量分析の体制がかなりしっかり整っていたんです。

ここまでしっかりした体制があるのなら定性分析の必要はないんじゃないかと思いました。自分自身も定量分析を徹底的にやりこんできた経験があったので、一人ひとりの行動を見る、ということに抵抗もありました。RFM分析*6とかしておけばいいんじゃないかな、と。

その時に上司に言われたのが、定量分析と定性分析は場合によって使い分けるべきだ、ということ。定量分析で何が問題かの当たりをつけて定性分析で要因を深堀していく。定量分析と定性分析を行き来しながらユーザの状態や要因を分析していくことが重要なんだということに気が付きました。

結果、そのプロジェクトで成果を出すことができました。

── UXグロース業務に携わることで、どのような成長や気付きがありましたか？

そうですね、これまでよりも目的意識が強くなったのではないかと思います。プロダクト開発は何をどうすればいいかというワークフローが決まっているんですね。そうすると、ともすると期限までに進行させることにばかり意識がむいてしまうことがあります。一方、ビービットのコンサルティングは方法論はありますが、ワークフローが厳密に決まっているわけではないんです。都度クライアントのビジネスゴールやユーザの満足度のために何をしなければならないかを突き詰めて考える必要があります。

また、現在は複数の若手コンサルタントと一緒にプロジェクトを推進しています。プロジェクト開始当初は様々な仮説を基にいろいろな角度からデータ分析を行っていましたが、知見が溜まった今は何が起きたらこの数字を見る、どうなったらこのユーザ群を確認する、という要点がつかめているので、安定してプロジェクトを進めることができています。

こうした知見は商材やクライアントが変わったらゼロになるかというとそうではありません。

根底のユーザのニーズや行動のバリエーションはそんなに大きく変わらないので、他のクライアントにも応用することができます。

UXグロースコンサルティングのサービスがスタートして数年経ち、詳細な分析から改善提案、効果検証までのサイクルを何回も経たプロジェクトも増えてきました。知見の蓄積により、コンサルティングパッケージとしての精度も高まっているのではないかと思っています。

── 今後の展望は？

現在のクライアントに対しては、中長期で伴走しながら成果を創出し続けて、ベストプラクティスとしていきたいです。書籍化されるような事例にしたいですね。

UXグロースコンサルティングのマネージャとしては、方法論の成熟化と知見の蓄積によって、さらに組織の力を高めていきたいです。一人ひとりのコンサルタントの個人技に頼るのではなく、方法論やチームワークによってレバレッジを効かせていきたいなと。ありがたいことに優秀な仲間と共に働くことができているので、彼らの更なる成長を支援していきたいです。

注釈

*1 PDCA…計画（Plan）、実行（Do）、評価（Check）、改善（Act）を繰り返すことで、業務や目標の質を継続的に高めていくプロセスのこと

*2 KGI…KGI（重要目標達成指標）とは、ビジネスやプロジェクトが最終的に目指すゴール（売上や成約数など）を数値で表した指標のこと

*3 SaaS…SaaS（Software as a Service）とは、クラウド経由でインターネットブラウザなどを通じて利用できるソフトウェア提供形態のこと

*4 MAU…MAU（Monthly Active Users）とは、特定の月に1回以上そのサービスを利用した「実ユーザー数」のこと

*5 CV…CV（コンバージョン）とは、Webサイトを訪れたユーザーが、商品の購入や資料請求といった「最終的な成果」に至ること

*6 RFM分析…最終購入日（Recency）・購入頻度（Frequency）・購入金額（Monetary）の3つの指標で顧客を分類し、グループごとに最適な施策を検討する手法

「人間の心理や行動特性を探求することで、真に役に立つ製品、サービス、またそれらを支える仕組みを創出し、豊かな社会の実現に貢献する」を理念に掲げるビービット。

UXグロースコンサルタントは、UXチームクラウド「USERGRAM」を活用しつつ、UXの改善・更新サポートを行っている。一過性の改善提案にとどまらず、お客さまが自らUXグロースを実現できるよう業務プロセスを整え、必要なスキルやマインドを定着させることがミッションだ。

今回は、若手UXグロースコンサルタントの新郷大輔さん（2017年新卒入社）と鐙屋光暁さん（2020年中途入社）をご紹介。実際の業務内容とやりがい、得られるスキルについて聞いた。

新郷 大輔（しんごう だいすけ）/ XDビジネスマネジメント / コンサルタント (表紙写真：右側)

2017年、京都大学法学部卒。2017年10月から新卒でビービットに入社し、現XDコンサルティングチームに配属。ウェブサイト・アプリの改善を支援。2021年4月よりUXグロースチームに参画し、UXグロースコンサルタントとしてチーム立ち上げ・運用業務に従事している。

鐙屋 光暁（あぶみや みつあき）/ XDビジネスマネジメント / コンサルタント (表紙写真：左側)

2016年3月、中央大学商学部卒。同年4月に人材サービスを提供している会社に入社し、営業やCS業務に従事。その後、2020年3月に株式会社ビービットに参画。2021年4月よりUXグロースコンサルタントとして複数の案件に携わる。

目次：

1. 「ユーザ憑依力」で顧客視点になりきる。ミッションに偽りなし
2. UXグロース業務が定着するまで、とことん伴走する
3. クライアントに深くコミットし、提供価値を考え抜く
4. 過去の経験は不問。大事なのは「正解がない中で考え続ける力」

「ユーザ憑依力」で顧客視点になりきる。ミッションに偽りなし

── まず、お二人のビービットへの入社経緯を教えてください。

新郷：就活では「人間一人ひとりをきちんと見ている企業」を探していました。というのも、大学で所属していた学生団体で活動が厳しいあまりメンタル面の不調をきたすメンバーが出てきてしまったという原体験があり、「組織は個人としっかり向き合って活動しなければならない」と思うようになったからです。

そこから、人間一人ひとりに着目してサービスを提供している企業に興味を持ち始めました。友人の紹介を通じてビービットを知り、「ユーザ視点から価値創出を追求する」というアプローチに惹かれて、ここで働いてみたいなと思いました。

鐙屋：ビービットに入る前は人材サービスを手掛けるIT企業で営業やカスタマーサクセスを担当していました。転職を考えたのは「自分の頭を使って稼ぐ能力を身に付けたい」と思ったからです。

前職では組織が拡大期から成熟期に入る頃で、社内にはさまざまな「仕組み」が導入されていきました。それはビジネスを効率的に運営する上では確かに有効なのですが、「このまま働き続けても同じ業務を繰り返すことになり、この作業には精通できても社会で通用する力は得られないのではないか」と感じていました。

ビービットを知ったのは、エージェントの紹介がきっかけです。選考を受けたのは、マーケティング領域にはもともと興味があったこと、それから、コンサルタント職ならちゃんと自分で考えて仕事をすることができるのではないかと思ったからです。選考インターンでは予想を上回る鋭い突っ込みをたくさん受けてしまい、「こんなに社員が優秀な会社なら自分も成長していけそうだ」と感じたのが入社の決め手になりました。

── 入社前に期待した点は想像通りでしたか？ ギャップを感じたことがあれば教えてください。

鐙屋：社員の皆さんは本当に優秀でした。新郷さんもそうですが、社会人経験の長さにかかわらず仕事ができる方が多いです。

一緒に仕事をしたり、日々の業務で何気ない質問や相談をする中で、同僚や先輩の優秀さを強く感じます。価値を出すことに対して、皆さんとてもストイックですね。

意外だったのは、ユーザを見る思想が想像以上に浸透していたこと。ミッションやビジョンが単なるお題目になっておらず、ユーザ視点に立つことをメンバー同士のコミュニケーションレベルでも求められることには、かなり驚きました。

新郷：自分も鐙屋さんと同じで、ものすごいレベルでユーザ理解をしようとしている人たちだなと関心しました。ビービットではどのプロジェクトでも、かなり細かくユーザの行動を抽出するんです。それに社内には「ユーザ憑依力」という言葉があるんですが、本気でユーザの立場になりきることが当たり前というカルチャーが浸透しています。

予想外だったことがあるとすれば、入社直後は未整備の部分が多く、どうしても帰宅が夜遅くなることもありました。しかしこの4年間で研修や制度が整備され、今ではプライベートのバランスをしっかり取りながら働けるようになりました。社員一人ひとりの働きやすさに向き合ってくれる会社だと感じています。

UXグロース業務が定着するまで、とことん伴走する

── 今お二人が注力しているプロジェクトの内容と、ご自身の役割について教えてください。

新郷：UXグロースコンサルタントとして、通信業界のクライアントが開発したアプリの「UXグロース業務」を担当しています。

UXグロース業務とは、顧客体験の継続的な改善によって成果を高める活動のこと。「USERGRAM」を活用し、クライアント自身が「課題発見→施策の検討・実行」というUX改善プロセスを自力で回せるよう支援を行っています。

例えばアプリ内のある機能が使われていない場合は、ユーザのアプリ内における行動データを分析し、実際に解決策を提示する。こうしたPDCAを何度も回していきます。

また、クライアントが自分たちでUXグロース業務を確実に遂行できるようにするための「業務設計」も、UXグロースコンサルタントの仕事です。

仮にクライアント用の報告書のフォーマットを作ったとすると、使用後の感想をヒアリングしてさらに良いものに変更します。そしてそのフォーマットを使ったクライアントの社内報告がうまくいかなかったときは、私自身がクライアントの社内ミーティングに参加することもあります。UXグロース業務と同じで、「一度設計したら終わり」ではなく、継続的な改善を行いますし、「UXグロース業務の定着に必要なことはなんでもやる」という感じですね。

── クライアントのサービスや業務などについて深く知る必要がありそうですね。

新郷：そうですね。大変ではありますが、クライアントと一つのチームになり、一緒にゴールを目指していけるのはこの仕事の醍醐味です。クライアントがUX改善に真摯に向き合ってくださっているので、強いやりがいを感じています。

── 鐙屋さんも、UXグロースコンサルタントとして新郷さんと同じ役割を担当しているのでしょうか？

鐙屋：新郷さんとは担当しているクライアントのプランが異なるので、業務内容は少し異なります。

新郷：ビービットが提供するプランはクライアントの希望によって大きく3つに分かれます。

一つ目は「将来は自分たちでUXグロース業務を回していくことを前提に、グロースチームを立ち上げたい」というクライアント用のプラン。チームの立ち上げから施策のリリースまでの包括的なサポートを行うもので、今私が説明したクライアントもこのプランです。

二つ目は「現時点ではUXグロース業務にリソースを割くのは難しいので、まずは必要なスキルを知りたい」というクライアント向けのプラン。「スキル支援」に特化しているのが特徴で、鐙屋さんは今このプランのクライアントを担当しています。

そして三つ目は、「リソースは一切割けないけれどもUXグロースはしたい」というクライアント向けに、ビービットが全てのUXグロース業務を行う“お任せプラン”です。

── 鐙屋さんが担当している「スキル支援」とは、どのようなプランなのですか？

鐙屋：私たちコンサルタントが「USERGRAM」を実際に使ってUXグロース活動の一部を手掛けながら、ユーザ視点で業務改善を進めていく方法や考え方をお伝えしています。

UXグロース業務に必要なスキルは「ユーザ憑依力」「メカニズム分析力」など複数存在します。例えば「ユーザ憑依力」とは、その名の通りユーザになりきった目線でサービスを作るスキルです。これがないとサービスを作る際に、「ユーザにとって望ましいかどうか」という視点が抜け落ちやすくなります。

新郷：鐙屋さんが言うように、普通に業務をしているとユーザの行動を見るプロセスは漏れてしまいがちです。ところが「USERGRAM」には「使い始めると業務プロセスの中で強制的にユーザを見る行動を取らざるを得ないようになる」という特徴があります。つまり「USERGRAM」を使うことが、自然とユーザと向き合うことにつながるのです。

そうした「USERGRAM」のメリットを活用しつつ、クライアントの自立に向けた支援を行うのがUXグロースコンサルタントの役割です。

クライアントに深くコミットし、提供価値を考え抜く

── ビービットに入ってから、ご自身の成長を感じたことを教えてください。

新郷：UXグロースコンサルタントになるまでは、「ユーザ行動観察調査」でユーザのインサイトを得て、アプリに限らず適切な体験を設計する業務に携わっていました。

当時はクライアントに直接提案していたものの、リリースまで関わっていなかったので、考えた施策が思い通りに実装されないこともありました。

でも今はクライアントに深くコミットするようになったので、そういうことがあっても「クライアントが社内で戦った結果こうなったんだ」と思えます。視野が広がり、クライアントの開発負担を踏まえた提案や、Aプランが通らなかった場合のBプランまで準備して提案できるようになりました。

鐙屋：前職では、プロダクトありきの価値提供しかできませんでしたが、コンサルタントは自分の頭で考えたアウトプットがそのまま価値になります。対価に見合ったアウトプットを生み出す力を、今まさに鍛えている最中ですね。

また、ビービットで圧倒的に身についたのはUXの専門性です。「自分たちのサービスはお客様に届いているだろうか？」と感じたとき、それをより良い状況に改善していく上でユーザ視点でUXを考えるスキルは欠かせません。今後どの分野に進んでも活かせると感じています。

── ビービットの選考に応募してくださる方から「UXグロースコンサルタントで得られるスキルには汎用性がありますか？」という質問をよく受けます。お二人はどう考えますか。

鐙屋：むしろ汎用性しかないのではないでしょうか。コンサルタントというジョブを通じて得られる力と、UXの専門性。そのどちらも幅広い仕事で必要とされる能力です。しかも習得が簡単ではない分、一度身につければ希少な存在になれる。「どの会社でも通用するスキルがほしい」と思っている人にはぴったりな職業だと、人材業界出身者として自信を持ってお勧めしたいです。

新郷：私も汎用性はかなり高いと思っています。我々の仕事は言い換えると、「ゴールを描き、現状を捉え、その間を導くシナリオを設計をする」ということ。これって全ての業務において必要とされる力ですよね？ ビービットではその訓練を徹底的にできるので、他の会社に移っても役立つのは間違いないと思います。

過去の経験は不問。大事なのは「正解がない中で考え続ける力」

── どんなスキルや経験のある人が、UXグロースコンサルタントに向いているでしょうか？

新郷：論理的思考力はもちろん必要です。でも、私がUXグロースコンサルタントに一番大事だと思うのは、心から「クライアントを成功させたい」と思っていること。少しでも相手を見下す気持ちがあると、決してクライアントと一つのチームにはなれないと思います。

また、プロジェクトを進めていくためには人を巻き込む力が重要です。いろんな人の協力を得ながら前に進んでいくのが得意なタイプの人も、この仕事に向いているのではないでしょうか。

鐙屋：過去にどんな職種を経験してきたかは、あまり関係ないと思います。大切なのは「正解がない中で考え続ける力」。それさえあれば、あとは根性があれば大丈夫です（笑）

新郷：確かに、「正解がない中で考え続ける力」は一番大切ですね。上司や同僚に相談はできますが、その人たちが答えを持っているわけではない。だからこそ、UXグロースコンサルタントはクライアントが成功するためにはどうすれば良いかを全力で考える必要があります。

鐙屋：ちなみに、コンサルタントという職種に対してドライなイメージを持つ方もいるかもしれませんが、ビービットは決してそんな社風ではありません。皆さん本当に面倒見が良くて、相談すれば喜んで時間を割いてくれるので、そこはご安心ください。

── それでは最後に、お二人の今後の展望についてお聞かせください。

新郷：今の業務をかなり気に入っているので、すぐに他の会社に移ることは考えていません。ただ冒頭で少しお話しした通り、「苦しんで働く人を減らしたい」という想いが根底にあるので、いつかは教育系、医療系、メンタルケア系のサービスに携わりたいです。進むべき方向性を見出し、十分なスキルを身につけるまでは、ビービットで経験を重ねていきたいと思います。

鐙屋：一生働いていくことを前提に、ちゃんと自分の頭で考えて稼げる力を身に付けたいです。その上で、エンドユーザが幸せになるビジネスに関わっていたい。UXグロースコンサルタントはその両方を実現できる仕事だと思っています。将来的にどんな道に進むのかはまだわかりませんが、ここで得られる経験を糧に、将来のキャリアを切り開いていきたいなと思います。

取材・執筆：一本麻衣 / 編集：石川香苗子 / 撮影：種石光

「人間の心理や行動特性を探求することで、真に役に立つ製品、サービス、またそれらを支える仕組みを創出し、豊かな社会の実現に貢献する」を理念に掲げるビービット。

UXグロースコンサルタントは、UXチームクラウド「USERGRAM」を活用しつつ、UXの改善・更新サポートを行う。一過性の改善提案にとどまらず、お客さまが自らUXグロースを実現できるよう、業務プロセスを整え、必要なスキルやマインドを定着させることがミッションだ。

今回は、XDビジネスマネジメントにてシニアマネージャとして活躍する津田勇樹さんをご紹介。実際の業務内容やそのやりがいについて聞いた。

津田 勇樹（つだ ゆうき）/ XDビジネスマネジメント / シニアマネージャ　　　　　　　　　　　　　　　パリ第一ソルボンヌ大学 大学院卒。IBMのコンサルティング部門に入社し、大企業向けのERP導入に伴う企業変革プロジェクトやIT戦略起点の業務改革プロジェクトに多数従事。その後アマゾンに転職し、新製品発売前後のプロジェクトを担うローンチ・プロジェクト・マネージャーとして、アプリストア、プライム・ミュージック、プライム・ビデオやスマート・スピーカーのローンチに携わる。2018年に起業し、2年間独立コンサルタントとして活動したのち、2020年よりビービットに参画。

目次：

1. UXグロースをお客さまの手で実現するサポートを
2. 転職のトリガーは突出した専門性が身につくこと
3. 目の前のタスク処理から脱却させ、中長期的なゴールを共に見据えて
4. より多くの、UXグロースが必要なシーンに価値提供したい

UXグロースをお客さまの手で実現するサポートを

── まず、現在はどのような仕事を担当していますか？

私は現在、お客さまの組織にUXグロース業務を定着させるプロジェクトに携わっています。お客さまごとに「ユーザ数を増やしたい」「顧客接点を増やしたい」と抱えている課題は異なります。それぞれのお客さまが、自身の手で課題を解決し、サービスのグロースができるようにすることが私の役割です。

お客さまによってUXについての理解度も違い、場合によってはその説明から始めることもあります。共通しているのはデジタルサービスという新しい領域に踏み込み、取り組み方について暗中模索しているという点です。

正しい改善を続けるには、ユーザの理解が必要不可欠です。ユーザがどこに価値を感じて自社の商品やサービスを購入しているのか、想像力を働かせ、相手になりきって考えなければなりません。一人の熱狂的なファンをつくる意識が重要で、そのためにはユーザの行動をつぶさに分析し、そのデータをもとに改善策を見出し、実験する、そのサイクルを何度も繰り返す必要があります。

お客さまが自ら改善を回せるようになると、我々のサポートは不要になります。それでは、我々の存在価値がなくなってしまうかというと、決してそうではありません。施策立案の元となるデータを収集するための、USERGRAMの提供は続きます。しっかり成果を出せれば、同じお客さまの他事業部が我々のサービスを検討してくださるかもしれません。UXグロース業務の定着スピードを高め、我々のサービスを求める企業へ価値提供できる範囲を広げていければと考えています。

転職のトリガーは突出した専門性が身につくこと

── ビービットに入社した理由を教えていただけますか？

私がビービットに入社を決めた理由は大きく4つあります。

まず1つ目は、突出した専門性を身につけられること。どうしてもコンサルティング業務はお客さまの“御用聞き”になることが多く、ともすれば「何でも屋さん」になりがちです。もちろん、それ自体は悪いことだとは思いません。ただ、過去に独立した経験を踏まえて考えたところ、特定の分野に特化して学び、突き抜けた専門領域を持つべきだと強く感じたのです。そうでなければ自分のリソースを買ってもらう、いわゆる時間貸し的な働き方から抜け出せないと思ったからです。

その点ビービットはUXにこだわってサービスを展開していて、ここなら深い専門性を身につけられるのではと思いました。

2つ目は、顧客志向。私自身これまでも顧客第一主義を掲げる会社に在籍した経験があり、ビービットのユーザ体験の向上を軸にサービスの提供をしているところに非常に共感したのです。顧客志向という明確な軸があれば、お客さまと意見が対立した場合でもただ相手の要望を叶えるのではなく、最善のやり方を模索し、我々主導でお客さまを導くことができます。

3つ目は、グローバル志向。ビービットは台湾、中国にも拠点があり今後もシンガポールやヨーロッパなど、さらなる海外展開を視野に入れています。海外に拠点があることで、現地の視点を取り入れられますし、先進的な事例に触れることもできるので、自社のサービスをよりブラッシュアップできるはずだと思っています。

最後は、SaaSプロダクトとしての可能性。ビービットが手がけるUSERGRAMはウェブやアプリに訪れるユーザ一人ひとりの行動の順序や流れ（シーケンス）を追えるクラウドサービスです。他の分析ツールでは追えないような、細かな動きまで見える化できるため、有効な改善策の構築につながります。こうした他にはない機能を搭載しているところに魅力を感じました。

目の前のタスク処理から脱却させ、中長期的なゴールを共に見据えて

── 入社して感じているやりがいや、印象に残っているプロジェクトについて教えてください。

入社してまず驚いたのは、他のコンサルティング会社と比べて規模は決して大きくないのに、優秀な人材が多いことでした。また、UXの専門性だけでなく、顧客第一志向への理解の深さも突出していると気づきました。

とくに印象に残っているのは、UXグロース業務の業務設計を自身でこなしながら、プロダクトの改善管理も同時に担当した仕事です。お客さまの組織では業務設計とプロダクト改善を並行して進めていたことに加え、各メンバーには別の仕事もありました。みなさんとにかく目の前のタスク処理でいっぱいだったのです。

それでは、いつまでも業務設計を行う我々コンサルタントの存在が必要となり、お客さま自身がUXグロース業務を推進できるようにはなりません。そこで、忙しいなかお客さまになんとか時間を取ってもらい、プロジェクトの中長期的なゴールや、メンバーに期待していることについてすり合わせを行いました。その結果、業務設計・業務理解へ意識を集中させてもらうことができ、UXグロース業務定着の後押しができました。後々、プロジェクトメンバーの皆さんに感謝されたことがうれしくて、今でも鮮明に覚えています。

── UXグロース業務に携わることで、どのような成長や気付きがありましたか？

私自身、UXグロース業務に携わるなかで UXやUCD（User-centered design：ユーザ中心設計）と言った、顧客体験を設計する手法についての理解が深まりました。プロジェクトの中で自身でもお客さまと一緒に体験設計をする必要があり、これまでの経験とフレームワークの知識が実体験を通して重なり合ったような気がしました。その結果、より効果的な提案やコンサルティングができるようになったと感じています。

UXグロースの方法論に対する自分自身の理解が深まるにつれ、説明に対するお客さまの納得感も増してきた気がします。入社してすぐはお客さまからの質問に即座に答えられなかったり、自分の答えに自信がなかったりしていましたが、今では状況に合わせてきちんと説明できるようになりました。

より多くの、UXグロースが必要なシーンに価値提供したい

── 今後の展望は？

いまは、すでにリリースされているサービスや商品のグロースに携わることがほとんどですが、今後はさらに上流から関わり、サービス開発の起点にユーザ中心設計を組み込んでもらうお手伝いができればと考えています。そのためには企業の上層部こそ意識を変える必要があります。会社としても、そのアプローチとしてイベント開催など行っていますが、私も積極的に上層部の意識を変える取り組みに挑戦したいと思っています。

また、USERGRAMの海外展開にも携わりたいと考えています。日本は決して、UXやDXに関して進んだ取り組みが行われているわけではありません。しかし、USERGRAMはより先進的なUXグロースに対応できるポテンシャルがあると考えています。国境を越え、我々のサービスがマッチするより多くの場面に、価値提供していければと思っています。

とはいえ、SaaSとしてのサービスはまだはじまったばかりです。これから組織も含めて作りこんでいく必要があります。変化や組織作りを楽しみながら、お客様の成功にコミットすることができる方と一緒に働けることを期待しています。

取材・執筆・撮影：種石光　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　編集：石川香苗子

「人間の心理や行動特性を探求することで、真に役に立つ製品、サービス、またそれらを支える仕組みを創出し、豊かな社会の実現に貢献する」を理念に掲げるビービット。

UXグロースコンサルタントは、UXチームクラウド「USERGRAM」を活用しつつ、UXの改善・更新サポートを行う。一過性の改善提案にとどまらず、お客さまが自らUXグロースを実現できるよう、業務プロセスを整え、必要なスキルやマインドを定着させることがミッションだ。

今回は、XDビジネスマネジメントにてマネージャとして活躍する川合洋輔さんをご紹介。実際の業務内容やそのやりがいについて聞いた。

川合 洋輔（かわい ようすけ）/ XDビジネスマネジメント / マネージャ　　　　　　　　　　　　　　　　慶應義塾大学卒。スタートアップ、アパレル関連事業での起業、経営コンサルティング会社を経て　　2021年3月、ビービットに入社。

目次：

1. 業務改善で終わらず、企業成長のためのサポートを
2. コンサルティングのジレンマを乗り越えるために
3. 入社3ヶ月でお客さまのマインドの変化に貢献
4. UX型DXの最前線でスキルを磨く

業務改善で終わらず、企業成長のためのサポートを

── 現在の業務は？

私は現在、UXチームクラウド「USERGRAM」を活用した、お客さまの組織にUXグロース業務を定着させる業務に携わっています。

例えば、消費者向けに開発したアプリのダウンロード数が伸び悩んでいる場合。その原因をUSERGRAMを使って分析し、改善ポイントを把握、さらにそのポイントをお客さま自身で改善できるよう伴走するのが私たちの役割です。単純に、我々から改善点を提案するるだけではなく、お客さま自身が自らUXグロースできるようになるまでサポートするのがこの仕事の醍醐味です。

お客さまとコミュニケーションをとる際、常に意識するのはサービスの先にいるユーザの視点です。……と言うのは簡単ですが、サービスをつくり込みながら、ユーザ視点を持ち続けることは非常に難しいものです。提供できるサービスの幅が社内のリソースの兼ね合いで制限されてしまったり、予算の都合で思ったように開発が進められなかったりと、実際の現場では理想通りにプロジェクトは進まないからです。

業務内容としてはコンサルティングに近いですが、短期的な業務改善ではなく、長期的な企業成長のためにサポートできるところが他社との大きな違いだと思っています。例えば営業に課題を感じているお客さまの場合、誰かのアドバイスで一旦解決できたとしても数年経てば元に戻っている、というパターンは多いですよね。

ビービットは業務改善のお手伝いをしつつ、ユーザ理解のためのマインドやスキルもお伝えし、お客さま自身がUXグロース業務を行えるよう伴走するところが特徴だと思います。

コンサルティングのジレンマを乗り越えるために

── ビービットへ入社したきっかけは？

私がビービットに入社したのは、企業の成長支援に携わりたいという想いがあったからです。かつて勤めたコンサルティング会社では、一度サポートしたお客さまからまたご依頼いただくことがあっても、他の案件との兼ね合いで担当できないケースがありました。そんな経験を重ねる中で、短期的な改善にしか関われないコンサルティング業務に関するある種の虚しさのようなものを感じていたのです。

企業の成長支援にこだわる背景には、生まれ育った場所の影響も大きいと思っています。私の父は商店街で米屋を営んでいたこともあり、子どもの頃から商店街を見て育ちました。中学生になる頃にはその商店街も廃れてしまい、子どもながらにもっと上手く盛り上げられないかと歯痒く感じていたのです。活性化商店街に店を構える人や地域の方々がどんどん面白くなさそうになっていくのが嫌だったんですよね。

同じことを毎日繰り返しているだけではお客さまは来ない。自分から何かを仕掛け、頑張っている人たちを支えられるようになりたいと思うようになりました。

ビービットに惹かれた背景には、もう1つ大きな理由があります。それは自分自身が起業を経験し、お客さま目線で考えることがいかに重要か痛感したことでした。 起業した会社では、海外のアパレルブランドを日本の百貨店などに誘致する事業を行っていました。その頃は売上や客数など目先の目標を追いかけることに必死で、自分が誘致したブランドと百貨店のユーザが実際にマッチするのかまで、考えきれていなかったように思います。

ビービットはユーザ視点を軸として、お客さまのサービスグロースに伴走することを重視しています。ここならユーザを理解し、業務変革を通じた長期的な成長につながる支援が実施できる。サービスをグロースさせる上で必要なマインドとスキルの両方が磨かれるのでは、と考えました。

入社3ヶ月でお客さまのマインドの変化に貢献

── 実際に入社して、どのような手応えややりがいを感じていますか？

ビービットに入社してまず驚いたのは、 勉強会・プロジェクト報告会などナレッジを全体に共有していく機会が多く、参加者の熱量も高いことです。例えば、隔週で行われているプロジェクト報告会では、各部署で起こったトラブルや、効率的に業務を進めるためのノウハウなどの共有が行われます。毎回3～40名ほどの社員が出席し、皆積極的に質問し合うなど熱い議論が行われています。

私はまだ入社して日が浅いのですが、他の社員と悩みやノウハウを共有することで、短期間でお客さまへ価値提供できるよう成長できているという実感がありますね。

── 中でもとくに印象に残っているプロジェクトについて教えてください。

最初に担当を任された案件は今でも強く印象に残っています。担当したのは大手企業で、開発したアプリをどうすればもっと多くのユーザに届けることができるのか悩んでいらっしゃいました。とくに課題だったのは、アプリをダウンロードした後、初回登録の段階で多くのユーザが離脱していたこと。そこでUSERGRAMを活用し、ユーザの導線を細かく見ながらアプリ内の文章を変えたり、ボタンの仕様を変えたりと細かく調整をしていきました。

ユーザ視点に立った改善ポイントの提案を続けた結果、抱えていた課題解決に近づいたのはもちろん、お客さまの視点も段々と変わっていきました。それまではどちらかというと「アプリの仕組み的にできません……」「予算的に不可能です……」と自社視点での言葉が多かったのですが、伴走するうち「ユーザ目線ではもっとこうした方がいいと思います」とユーザが主語に変化していきました。お客さま自身でUXグロースを実現するためにベースとなる考え方を身につけていただき、とてもうれしく、この仕事に携わるやりがいを感じました。

UX型DXの最前線でスキルを磨く

── 今後の展望は？

これからも引き続きUXグロース業務に携わり、より多くの企業の成長支援に取り組みたいと思っています。そのための基盤となる「ユーザ視点」をしっかり身につけていきたいですね。

ビービットには、年次や役職に関係なく互いに納得いくまで意見を交換する文化があります。資料一つとってもそれぞれの担当者が意味を考えてつくっているので、誰かに「どうしてこんなデザインなんですか？」と聞かれてもその意図を明確に答えられます。 自分の手がける仕事にちゃんと納得感を持って取り組みたい人にはおすすめの環境なのではと思います。

今後ますます加速するアフターデジタル社会で、UXを軸に据えたDXはさらに重視されるでしょう。その最前線に携われるのは非常に価値のあることです。お客さまの成果のために、ユーザ視点を持ち、熱意をもって努力ができる方とぜひ一緒に働きたいですね。

取材・執筆・撮影：種石光 / 編集：石川香苗子