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Customer Support
Mid-career
on 2022-05-11 312 views

CtoCマーケットプレイスのカスタマーサポート/サクセス リーダー候補

akippa株式会社

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  • akippa株式会社 代表取締役社長 CEO

  • Yasuhiro Pirota
    Marketer

What we do

akippa株式会社のミッションは「”なくてはならぬ”をつくる」です。
世の中には沢山の困りごとが存在します。私たちはサービスを通じ、多くの困りごとを解決していきます。その結果、必要不可欠な存在になっていくことを目指しています。まず最初に取り組んでいるのは、ビジョンにもなっている「あなたの”あいたい”をつなぐ」ことです。人々が好きな”人”や”体験”に会う手助けをするべく、駐車場マーケットプレイス「akippa」を展開しているテックカンパニーです。

■駐車場マーケットプレイス「akippa」
akippaは駐車場のオンラインマーケットプレイスです。使っていない民家の駐車場や空き地など、空いているスペースを時間貸し駐車場にすることができます。イニシャルコストは発生せず、工事なども行わないため、スペースを余らせている誰もが駐車場オーナー(ホスト)になることができます。
 
またユーザー(ゲスト)は、アプリやWebで簡単に登録された駐車場を予約することができます。検索、予約、支払いの全てをスマホ一つで完結させています。

akippaサービスサイト:https://www.akippa.com/

2014年に事業を開始して以来、akippaの利用者は順調に増加し続けており、現在では常時3万件以上の駐車場と、280万人以上の累計会員を抱えるまでのサービスになりました。

2019年まではイベント時の利用ニーズが多く、新型コロナウイルスの感染が拡大した際には売上にもマイナス影響がありました。しかし、その後マイカー通勤や公共交通機関を避けた移動といった、日常的な駐車場利用の需要が増えたことに着目しました。非日常利用から日常利用への戦略転換を行い、2020年中には四半期ベースでコロナ禍前の売上を超えることができました。2022年現在では日常利用に加え、イベントなどの非日常利用も徐々に戻ってきており、大きな成長を遂げています。
 
またサービス開始時の2014年よりDeNA、グロービス・キャピタル・パートナーズ、住友商事などから出資を受け、2019年にはSOMPOホールディングスと資本業務提携を結ぶなど、累計資金調達額は35億円以上に達しました。経営基盤を安定させるための資本政策も順調に推進しています。

■akippaの今後
現在のakippaは、メディア型の成長をしています。
akippaの営業担当者・パートナーが好立地の駐車場を開拓した後、掲載チームやプライシング(価格設定)チームが掲載に必要な作業を実施して、貸し出しを開始します。プラットフォーム上で駐車場オーナー(ホスト)ができることは限られています。これでは、サービスとして線形の成長しかできません。

今後、akippaはよりマーケットプレイス型の成長を目指します。駐車場オーナー(ホスト)になりたい誰もが簡単にプラットフォームに駐車場を登録でき、人の手を介さず貸し出し開始できる世界観を実現します。つまりメルカリやBASEなどのように、サービスの使い勝手の良さから自然とユーザーが増え、非線形的に事業が成長していく状態です。

個々の駐車スペースの確保や管理にakippaのメンバーが介在することなく成立するサービスであれば、劇的な市場の拡大が期待できます。また、言語や環境が異なる海外市場での展開も視野に入ります。
世界ナンバーワンの駐車場プラットフォームにするべく、プロダクトドリブンな会社へと組織体制を作り変えていくことは必要不可欠であると私たちは考えています。

■その中でなぜCSが重要なのか
akippaは世界ナンバーワンの駐車場プラットフォームにするべく、プロダクトドリブンな会社へと組織体制を作り変えていきます。そのためには優秀なエンジニアが必要ですが、それだけで本当にサービスは成長するでしょうか?

CSチームは、オーナー(ホスト)、ユーザー(ゲスト)の生の声が一番多く集まる場所だと考えています。届いた声を受け止め、サービスづくりの起点となる課題を集め、改善を推進する役割が、よりよいサービスに成長するためには必要不可欠です。その役割を担えるのがCSチームだと考えています。単なる顧客対応チームではなく、新たなビジネス領域である駐車場シェアリングにおいて、CSの正解となる形はまだ世の中にはどこにもありません。「CSといえば”akippa”」と言われるような、スタートアップを代表するチームを作り上げていくメンバーを求めています。

世界一を目指す成長企業の中で得られる経験やスキルは、人材価値を高め、さまざまなキャリア展開の可能性も広がります。常に挑戦し、成長できる環境で周りのメンバーを巻き込みながら、ワクワクしながら働ける方をお待ちしております。

Why we do

■「なくてはならぬ」サービスをつくりたいという思い
akippa株式会社が掲げる「”なくてはならぬ”をつくる」というミッションには、弊社代表取締役CEOの金谷元気が、自宅の停電や東日本大震災のボランティアを通じてインフラの重要性を痛感した経験が大きく影響しています。

金谷の創業ストーリー:https://note.com/galaxy/n/n34b368394240

■人と人、人と体験が「出会う」ためのサービス
自動車がなければ長距離の移動が困難な地方において、高齢の方が免許を返納し、数少ない楽しみであった買い物ができなくなったという話は少なくありません。また、コロナ禍では多くの人が外出を避けて孤立するようになり、新しい人や体験と出会う機会は大きく減ってしまいました。

こうした時代の変化を受けて、より一層「リアルな出会い」の重要性が高まっていると私たちは考えています。人が誰かや何かに出会うために必要な「移動」の障害となりうる問題を「駐車場」を通じて解決する。そのために私たちはakippaを提供しています。

■akippaが挑むマーケットの課題と解決していく困りごと
akippaのサービス開始前の段階で、コインパーキングをはじめとする時間貸し駐車場は約440万台分であるのに対して、乗用車の数は6,000万台以上存在しました。時間貸し駐車場の不足により、1秒あたりの路上駐車台数は東京と大阪だけでも9万台にのぼります。

toCサービスであるakippaは、これまであった駐車場における課題を解決しています。
一つは世の中における駐車場不足。コインパーキングの数に限りのある都市部や、コンサート・スポーツ観戦などで多くの人が集まるイベント会場付近や、時間貸し駐車場が存在しない住宅街などが多く存在しますが、誰もが簡単に費用をかけることなく駐車場をシェアできる仕組みをつくることで、新たな時間貸し駐車場を生み出しています。

また、コンサート・スポーツ観戦などの多くの人が集まるイベント会場付近で、全ての駐車場が満車になっているという大きな課題も存在しました。空きスペースをアプリ上で誰でも簡単に把握し、駐車場を事前予約できるようにすることで、この課題を解決しました。今では楽天イーグルスやセレッソ大阪、名古屋グランパスなど25クラブのプロスポーツチームと提携し、課題解決に取り組んでいます。

最後に都市部における高額な駐車料金の問題です。駐車場の空き状況を把握・予約できるシステムの構築や、事前のオンライン決済による明朗会計の実現によって、適正な価格での利用が可能です。
 
しかし、自動車台数と駐車場数の不均衡が解消されるには至っておらず、同時に有効活用できる空きスペースもまだまだ存在します。だからこそ、akippaのサービス成長には大きな伸び代があると考えています。

How we do

  • 大阪オフィス エントランス

■企業のカルチャー
akippaでは、本質的にもつべき価値観として「ホスピタリティ」を掲げています。職種や立場によって考え方や捉え方が違ったとしても、「まずは相手を信じること」「性善説にもとづいて相手と向き合うこと」を重視しています。

こうした価値観をベースにしているため、akippaには企業のMission・Vision・Valueについてメンバー同士で意見を出し、解釈について共有することで働きやすい環境をつくる仕組みがあります。

また、プロダクトや部署を超えて課題や解決策を共有するための会議が設置されていたり、他部署のメンバーが部署を横断して直接やり取りしたりと、開かれたコミュニケーションによって意思決定が行われる文化があります。

As a new team member

【業務概要】
■駐車場マーケットプレイス「akippa」のカスタマーサポート業務
オペレーション内容の把握は不可欠のため、入社後しばらくはカスタマーサポートの実務をこなしていただきます。Zendeskを使用し、お問合せ対応(メール、チャット、電話)、2次以降のクレーム対応等をお任せします。

■CSチームのメンバーマネジメント、業務采配業務
現在は正社員3名・アルバイト4名の計7名(業務委託を含めると12名)のチームです。メンバーとして顧客対応業務にあたっていただきながら、リーダー候補として、メンバーマネジメント・業務采配等にも携わっていただきます。

■より良いサービスづくりの起点となる課題改善業務
CSチームは、オーナー(ホスト)・ユーザー(ゲスト)からの生の声が一番多く集まる部門です。急成長し日々変化するサービスの中で、顧客体験向上のためにどのようなオペレーションやポリシー、応対品質であるべきかを考え、常に改善・成長していくための企画や推進もマネージャーとともに担当していただきます。

【主な業務例】
■オペレーション業務
・各種お問い合わせ対応(導入システム:Zendesk)
 ・電話対応
 ・メール対応
 ・チャット対応
・2次以降のクレーム対応
  ※改善企画を進めるうえで、オペレーション内容も把握する必要があるため、実務も対応していただきます。
■企画・改善推進業務
・オペレーションフローやポリシーの策定および改善の実行
・生産性や対応品質向上の改善提案および実行
・既存のやり方に捉われず、顧客体験向上のためのカスタマーサービスの確立・再構築
・VOCなど顧客の声を集約・分析し、自他部門を問わず連携し、サービス・オペレーション改善を提案および改善の実行
【マネジメント業務】
・チームメンバーのパフォーマンスの管理および改善の実行
・チーム内の実務采配

【必要な経験・スキル】
■必須条件
・顧客対応実務の経験(販売、営業での経験も歓迎)
・チームマネジメント経験
・業務改善の企画・推進などの実行経験
 - オペレーションフローの構築や改善・推進などの実行経験
 - VOC(顧客の声)の収集や分析、他部署と連携したサービス改善の実行経験

■望ましい条件
・カスタマーサポート/カスタマーサクセスチームでの顧客対応実務の経験
 - お問い合わせ対応(電話・メール)、トラブルクレーム対応等
・マーケットプレイス型プラットフォームにおいて、カスタマーサポート/カスタマーサクセスチームの立ち上げ、再構築の経験
・Zendesk等のクラウド型カスタマーサポートツールを使った業務経験
・自動化や効率化を実現するためのITに関する知識・経験

■求める人物像
・akippaのMission・Vision・Valueに共感できる方
  https://akippa.co.jp/corporate/value/
・物事の変化に応じて臨機応変且つ柔軟に対応できる方
・当事者意識を持ち、自身で企画を立て、業務を推進できる方
・チームのために、自ら考え、自ら動き、率先して成功のために行動できる方
・コミュニケーション能力が高く、向上心のある方
・論理的・構造的に物事を思考し、行動できる方
・物事を前向きに捉え、建設的に進められる思考を持った方
・常に顧客を意識しビジネスを考え、顧客体験向上に向けたアクションを実施できる方

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自社サービスの成長を担うエンジニアの原動力

クリティカルな課題を解決し、akippaならではの価値を磨くキーマン

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About akippa株式会社
akippa株式会社
  • Founded on 2009/02
  • 70 members
  • Funded more than $1,000,000 /
    Featured on TechCrunch /
  • 大阪府大阪市浪速区難波中2-10-70 なんばパークスタワー14階
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