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CSオペレーションリード
Mid-career
on 2022-04-28 167 views

世界中のカスタマーのCXを支える、急拡大中のCSオペレーションリード

want.jp株式会社

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  • ワクワクする瞬間が好きです。
    人生「これだ!」と思えるものがあれば、大変な状況でも大抵生きていけると信じてます。
    必要な苦労は率先して経験しに行くタイプ。たぶんタフです。
    ヒトをサポートすることも大好きです。

    もっとお客様に近いところで、より多くの人の心が動く瞬間を!…と、いつも求めてます。

    最近は「人の意識や行動を自由にさせるのは企業なんじゃないかな?」と考えています。
    住む場所も、文化も宗教も生活習慣も変わらないけど、インターネットでは違う国の商品が買える。 どこか新しい自分になれた気がして、嬉しくなる。
    ちょっとした閉塞感や課題感も、少しの自信だったり、行動がしやすい状態になれ...

  • 新卒後、シューズ製造小売企業の株式会社エービーシーマートへ就職。
    店舗にて販売業務、ライセンス推進部にてVANS・HAWKINSブランドの商標管理を経験。
    その後、楽天株式会社へ入社。店舗運営コンサルティング・広告営業業務を行うECコンサルタント業務に7年ほど従事、化粧品メーカーの大型プロモーション予算の獲得・実施によって店舗売上を月商100万から3000万へ伸長。そして同提案を仕組み化し、予算獲得を横展開、その結果社長賞にあたる楽天賞を受賞。ユニットリーダーとして4名程度のマネジメントも経験。また新人向け研修講師としても業務を行う。
    ジュエリージャンルでは年末商戦向け広告営業を9月より...

  • ▼略歴
    アパレル(店舗→営業/商品管理→物流立ち上げ)→KEEN JAPAN→Gracia(スタートアップ)→現在

    ▼キャッチコピー
    全力笑顔/OP作るの好き/チームで勝つ/コミットメント力/0から1にする

    ▼好きな言葉
    ・やってみせ、言って聞かせて、させてみせ、ほめてやらねば、人は動かじ。 話し合い、耳を傾け、承認し、任せてやらねば、人は育たず。 やっている、姿を感謝で見守って、信頼せねば、人は実らず。
    ・人間は、楽しんでいるとき最高の力を発揮する

  • Hitoshi Ichimi

What we do

  • Vision 世界流通の次の当たり前を作る
  • Mission 世界中のカスタマーが世界中の商品にアクセスし、フェアな価格と最高の利便性で購入できる体験を提供する

■ Vision
世界流通の次のあたりまえを創る
Drive the next standard for global commerce

■ Mission
世界中のカスタマーが世界中の商品にアクセスし、フェアな価格と最高の利便性で購入できる体験を提供する
Provide global customers with extreme convenience to access products from all over the world at the lowest possible price

これが、グローバルEC企業want.jpが掲げるVision/Missionです。
私たちは日本の商品を世界中のカスタマーが「日常買い」できる仕組みをつくっています。
海外の顧客に販売しているため日本の顧客はほぼ0%。現在の売上構成比率は、東南アジア40%、中国30%、北米・ヨーロッパ20%、南米・アフリカ・その他国と地域合わせて10%となっています。
アフリカの離島モーリシャス共和国や仏領軍事離島からも注文が入ります。
直近では中国とロシアからの注文が非常に増えており、2022年はアフリカや中南米にも期待できる状況になってきました。
売上は毎月平均20%超えの成長、昨年比800%という爆速成長中の企業です。

急成長している理由のひとつは、日本のグローバルECの現状にあります。
例えば、ブラジルに住む日本アニメ大好きな大学生が、アニメ関連グッズを買いたいと思った場合、ブラジル現地のECサイトで商品をポルトガル語検索する場合が多いでしょう。しかし欲しい商品が売られていることはほとんどありません。ポルトガル語でブラジルへマーケティングしている日本のアニメ関連企業が少ないためです。

どうしても商品が欲しくて諦めきれない稀有なブラジル人だけが、検索を駆使し日本のECサイトにたどり着き、難解な日本語ページを翻訳して高い送料を払い、3週間待ってようやく欲しい商品を手にするというのが、現在顕在化しているクロスボーダーECなのです。

世界のEC市場が250兆円、そのうちクロスボーダー比率が20%になってきている中、日本のEC市場のクロスボーダー比率は…わずか1%も無いのです。
残念ながら外需にほとんど対応できていないのが今の日本です。
言語の壁以外に、「外国人のユーザビリティを無視した事業者本意のサービス設計」が問題だと私たちは考えています。
だからこそ「世界中のカスタマーがあらゆる日本の商品を、日本と同等水準の価格で、世界のどこでも送料無料で3日で届く」というwant.jpが支持されると感じています。カスタマーが購入しやすいECモールに商品を展開し、物流の最適化を行うことで、この世界観を実現することが、現在急成長の要因です。

Why we do

代表のキム テソンは早稲田大学を卒業後、楽天に入社し、3年目の25歳の時に楽天インドネシアの立ち上げメンバーに抜擢されました。次々に入れ替わるメンバー、大量の在庫紛失など新興国ならではのアクシデントが絶えない日々を乗り越え、ビジネスを軌道に乗せた実績があります。

経済がダイナミックに動く東南アジアでのビジネスに魅了され、2013年9月にインドネシアで起業しwant.jpの前身であるファッションECサイト「VIP Plaza(ブイアイピー プラザ)」をスタートしました。インドネシアの中間層をターゲットに在庫処分のフラッシュセールやバイク便による即日配送、自社通貨VIP Cashの発行など顧客を驚かす施策を次々に打ち出すことで、わずか3年後には取り扱いブランド数1,000+社、会員数1,000,000+人規模に成長し、同国最大級のファッションECサイトとなりました。

このインドネシアでの事業において特に印象深かったことが、インドネシアをはじめとした新興国でまだまだ一般的である「都市部と地方の地域間格差」です。都市部では普通に手に入る衣料品も、地方ではアクセスすらできず(Availableでない)、仮に手に入れることができたとしても価格は非常に高い(Affordableでない)ものでした。VIP Plazaを利用して、地方に住む小さな女の子が、若い人が普通に購入しているブランドの服を手にして喜んでいるInstagramの写真をみた時に、この事業の意義を痛烈に感じ、世の中の商品をAvailable・Affordableにするというwant.jpのミッションの礎が生まれました。

急成長していたVIP Plazaに突如大きな問題が訪れます。外資系ファンドから数千億円規模の出資を受けた競合ECサイトが利益度外視のプロモーション戦略を行い、ほぼ全ての出店ブランドがVIP PlazaからそちらのECモールに移転していったのです。設立3年のスタートアップは太刀打ちできず、結果としてVIP Plazaをクローズすることになりました。この状況から脱するために、いくつかの新事業を同時に検討していました。当時、VIP PlazaはインドネシアのファッションECとして相当の知名度があったため、日本企業から商品のインドネシア展開を手伝って欲しい、という話をよくもらっていました。テストマーケティングとして2社の商品をEC販売してみたところ、予想に反して月300万円という売上を叩き出します。世界GDP1%のインドネシアでこの売上を出せるなら、世界に日本の商品を売ることができたら、すごいポテンシャルがあるのではないか…!?それに日本の有名メーカーであっても、商品はまだまだAvailableでもAffordableでもないんだ…。この時の気付きがwant.jp創業の動機となったのです。

そして2018年に日本へ逆輸入する形でwant.jpを設立。2021年から本格的に事業基盤を日本に移し、資金調達も実施しました。現在は、上場準備をする段階に入っています。採用を強化・開発のスピードアップを図り、今後加速する世界戦に向けてフルスロットルで進んでいます。

How we do

  • 私たちが大切にしていること

■ Values
# Essence
本質を追求しよう
Pursue the fundamentals

# Tackle
失敗を恐れず挑戦しよう
Take risks and don’t fear facing failures

# Sustainable
持続可能な仕組みづくりをしよう
Create systems for longevity

これがwant.jpが掲げるValues(行動指針)です。

want.jpの面白いところは、グローバルECのプラットフォームとして、膨大な「世界の商品需要データ」を毎日蓄積しているというところにもあります。
このデータは国内メーカーがこれまで商社に任せきりだった海外での販売に関して、データを収集・分析することで、自社で判断や意思決定できる可能性を秘めています。
このデータが持つポテンシャルを武器に、グローバルECのプラットフォームから商社DX企業として事業を広げていくことを目指しています。

代表のキムはインドネシアで、海外販売における日本メーカーの課題を3つ感じていました。
現地の流通網がない
流通網があっても販売開始までに手間と時間がかかりすぎる
海外でどんな商品が売れるかわからない

現地で日本の商品をテスト販売した経験から、データを紐解き、需要のある場所へ最適な商品を届けることが出来れば、日本の商品は世界で通用すると確信を持ったのです。
私たちは「世界流通の次のあたりまえを創る」企業として、日本のグローバル化を良質な方向へ進めたいと願っています。

want.jpのメンバーはまだ50名ほど。
エンジニア、マーケットプレイスマネジメント、ロジスティクス、コーポレート、マーチャンダイジング・・・
全てのポジションで新しいメンバーを求めています。

またwant.jpの前身がインドネシアで誕生したこともあり多様性に富んだ会社です。
国籍も人種も住んでいる場所も様々で、フルタイムメンバーの半分が非日本語ネイティブです。優秀な仲間を探していく中で、国籍や言語、信仰や学歴など全てのバックグラウンドを問いません。
このような社員たちが、最大限のパフォーマンスを発揮できるよう、「働き方」という部分では非効率となる要素を徹底的に排除しています。リモートワークの取り入れ方、何かあった時の柔軟な休みの取り方、社内説明のためだけの資料作成に時間を使わない、など最大効率を追求した社内のカルチャーがあります。
また、それぞれが普段どおり実力を発揮することの妨げとなるようなことは排除できるよう、オリジナリティある福利厚生もどんどん制度化しております。興味がある方は、ぜひ具体的な内容をお問い合わせください。

【あったらいいな福利厚生】個人や家庭生活を最大限尊重するために、社内では頻繁に福利厚生のアイデアを出し合っています。そしてメンバーが高いパフォーマンスを出し続けるために色々な制度を作っていきます。アイデアから正式に制度化された一例はこちら。
・オンライン英会話習い放題
・書籍購入費用助成制度スタートに伴い、want.jp Library開設
※直近では2022年始のパンデミックで保育園や小学校がお休みになった際、一部メンバーに負荷がかかりすぎないよう、シッターサービスを会社で一部負担するなどの対応をとっています

【雇用形態はなんでもOK】正社員、業務委託、副業どんな働き方でも歓迎です。
合わせて働く場所も、相談しながら決めていきます。
少しでも「want.jp、おもしろうそうかも!」と感じたら、お気軽にメッセージをお送りください!

As a new team member

<募集背景>
want.jpは世界中のカスタマーが 世界中の商品にアクセスし、フェアな価格と最高の利便性で購入できる体験を提供することを目標にグローバルにECを展開しています。
CSチームでは今後の業務拡大を見据え、カスタマーの期待に応えるサービスを安定的に提供するために、チームをリードして業務を推進してくれる仲間を募集しています。

<業務内容>
◆世界中のカスタマーからの問い合わせ対応と品質改善
・エスカレーション受けなどのメンバー応対サポート
・パフォーマンス管理・改善
・運用ルール、業務マニュアル、FAQ作成・更新 など含む

◆CS業務の仕組み化
・なぜそのお問い合わせがくるのかを分析し同様のお問い合わせを減らすための改善を、社内関係者とともに実行する
・新規マーケットプレイス上でのストア立ち上げに伴うCS立上げ
・その他、サポートツール導入も含め、今後の急速な事業のドライブに耐えうる体制を構築するためのプロジェクト推進

<このポジションの魅力>
少人数のチームで、ご自身の裁量を持って業務・プロジェクトを推進することができます。
世界中のカスタマーの期待に応えるカスタマーサポートの実現に向け、国内外のチームメンバーと協力して、お問合せ対応をはじめとする各種CSオペレーションやプロジェクトを推進します。
国内だけでなく海外も含めCS職で経験を積んできたメンバーから知識やスキルを吸収することができ、多くの成長機会があります。

<必須要件>
・want.jpのミッションとバリューに共感していただける方
・チームメンバーや他部署と連携を取りながら業務を推進できるコミュニケーション能力
・課題を発見・定義し、解決策を導き出すことのできる課題解決能力
・変化に対して臨機応変に対応することができる柔軟性
・toCサービスやプロダクトのCS業務の経験
・リーダーもしくはマネジメントの経験(SV含む)
・Microsoft Excel, Google Spreadsheetなどの基礎的なOAスキル
・英語に抵抗感がない方(スキル不問)

以下は歓迎する要件となります。
・スタートアップ/ベンチャー企業においてCS部門の立上げの経験
・オペレーション設計やプロセス改善の知識および業務経験
・品質管理の知識および業務経験
・Zendeskなどカスタマーサポートツールを使用もしくは導入した経験

<チームについて>
want.jpのカスタマーサポートチームはフルフィルメント部門に所属しています。ダイレクトレポートはGlobal CS Managerです。
同部門には、商品管理や配送を統括するロジスティックチーム、グローバルな配送を実現するためのFBAチームがあります。CX(カスタマーエクスペリエンス)を重視し、クロスチームで連携を取りながら、それぞれがビジョン・ミッションの実現を目指しています。
カスタマーサポートチームについては、社員2名からなるGlobal CSチームと、10数名のインドネシアメンバーからなるOffshoreチームで構成されています。

少しでも気になる・・・!という方はお気軽に「話を聞いてみたい」ボタンでお知らせください。
カジュアルな面談からスタートします。

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