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カスタマーサービスマネージャー
Mid-career
on 2021-10-14 394 views

チームの体制構築や業務改善をお任せ!PairsのCSマネージャー募集中

株式会社エウレカ

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  • 新規スタートアップ、大手BPO会社、事業コンサルティング会社を経て、2016年9月に株式会社エウレカに入社。
    恋愛・婚活マッチングサービス『Pairs』のCS部門SVとして、チームマネジメント、プロジェクトマネジメント、
    ディレクション、プランニング、リクルートなど、横断的な対応でCSに従事している。

  • Pairs Customer Care

    1990年 東京生まれ。

    法科大学院卒業後、司法試験から企業への就職にシフトチェンジ。

    就職活動期間中にアルバイトとして入ったPairs Customer Careでカスタマーサポートの面白さに触れ、エウレカへ入社。

    SuperVisorとして業務をしつつ、ユーザーイベントや卒会者との企画も担当。

    ユーザーを通じて人と物事の変化と成長をリアルタイムで知覚できることの面白さをとことん追求していきたい。

  • 1977年、大阪生まれ大阪育ちのコテコテの関西人。

    思春期に思い描いた夢に敗れ、場当たり的に新たな道を模索していた時にカスタマーサポートの職種に出会う。

    まだまだサポート経験も社会経験も浅い自分の対応で、お客様から「ありがとう!」と言ってもらえたり、怒り心頭のお客様に一発逆転、嬉しい言葉をかけていただいたり...。
    日々のお客様との対話や小さな出来事の積み重ねが、少しずつ自分への自信を取り戻すきっかけとなり、気づけばカスタマーサポートの深みにはまりはや十数年...

    「お客様を知り」、先回りしたおもてなしの心で、お客様の心に残るサポートを体現していきたい。

  • 1990年生まれ、山口県下関市出身

    大阪の辻調理師学校を卒業後、東京へ上京
    料理の世界に行くか悩んだ結果、幼少の頃から憧れていたゲームに関わる仕事が
    したいという思いを捨てきれずイー・ガーディアン株式会社、株式会社電警で
    ゲームの投稿審査やカスタマーサポート・オペレーションマネジメントを経験する

    その後、CSで得たノウハウからゲーム開発会社にてチームマネジメントを担いながら、
    Unityを用いたソーシャルゲームのレベルデザイン、バトルデザイン、イベントデザインを担当し、お客様に近い視点でゲームの世界を作ることをモットーにディレクションを行い、自身初となる新作ソーシャルゲームをリリース...

What we do

  • トレンドデザインを意識したプロダクト
  • 累計会員数1,000万人を突破

株式会社エウレカは、2012年10月にローンチしたオンラインデーティングサービス「Pairs」と2019年7月にローンチした「Pairsエンゲージ」を展開しています。

私たちのコアサービスである「Pairs」は、日本でも急成長中のオンラインデーティングサービス市場において国内最大級を誇り、現在、日本と台湾・韓国を合わせて累計会員数1,500万人を突破しています。

また、2015年5月にはオンラインデーティングサービス領域における世界的リーディングカンパニー「Match Group」に、M&Aにより参画。Match Group(NASDAQコード: MTCH)は、「Tinder」「Match」「Plenty Of Fish」「OkCupid」「OurTime」「Meetic」といった、恋活・婚活マッチングサービスを世界190カ国以上・42言語で展開しています。私たちは、このグローバルカンパニーのノウハウとアセットを生かし、まずはアジア全域でのサービス展開を推し進めています。

その第1フェーズとして2013年10月にリリースした台湾版「Pairs」は、すでに台湾最大級のオンラインデーティングサービスに成長。第2フェーズとして、2017年に韓国版をリリース。“アジア全域”における、オンラインデーティングサービスのリーディングブランドになることを目指しています。

Why we do

  • 250,000組以上のカップルが誕生!
  • 実際に結ばれたユーザーのみなさま

エウレカは “人生に「あってよかった」と思ってもらえるものを。” をミッションとしています。私たちは、世界の国々で、数億の人々が使うプロダクトを生み出していこうとしています。

それは、一時的な楽しみや便利を提供するものではなく、人生を振り返った時に「あのとき、あのサービスがあってよかった」と、思ってもらえるものでありたい。出会えなかった人どうしが出会えたり、ひとりひとりの選択肢がもっと広がったり。私たちのサービスで、誰かの人生をよりよいものにすることが、エウレカの使命です。

最近は、「恋愛相手を探す機会・時間がない」「身近なコミュニティの中で探したくない」といったことを理由に、相手が見つからない、恋人がほしいと思わないという人も増加傾向にあります。そんななかエウレカでは、アルゴリズムやAIなどの最新テクノロジーを駆使し、最速でユーザーに価値を届けられる安心安全なオンラインデーティングサービスを実現しています。

実際、これまでにユーザー50万人以上*からの交際・入籍報告が届いています。

私たちは「Pairsがあったからこの人と出会い、結婚することができた」「Pairsを通して、かけがえのない相手を見つけられた」という人を増やし、プロダクトを通じて、誰かの人生をより可能性にあふれたものにすることを目指しています。

*2021年3月時点

How we do

  • 台湾/韓国/中国/フィリピン/オーストラリア/イギリス/アメリカ/フランスなど、さまざまなバックグラウンドを持つメンバー
  • 「THE LOCAL」のバリスタができたてコーヒーを提供

私たちは少数精鋭組織として、連続的・非連続的成長を繰り返し急成長してきました。
現在、エウレカにいる約180名のメンバーのうち、カスタマーケア部門には約70名が所属。

安心安全が第一であるPairsにとって、カスタマーケアはサービスの要であるため、すべてインハウス(自社メンバー)で対応しています。また、残りのメンバーのうち、約6割がエンジニアとデザイナー。

私たちはものづくりの会社であり、圧倒的に優れたプロダクトをつくることで、「Pairs」を日本のオンライン・デーティングサービスのリーディングブランドへと成長させてきました。

メンバーの国籍は、日本だけではなく台湾・韓国・中国・フィリピン・オーストラリア・イギリス・アメリカ・フランスなど様々。多言語が飛び交うグローバルな雰囲気の中で、メンバーそれぞれが多様な働き方を実現しています。

Match Groupとのナレッジシェアも盛んで、グループ参画後、成長スピードはさらに勢いを増しています。

As a new team member

日本・台湾および韓国で累計会員数1,000万人以上の国内利用率No.1恋愛・婚活マッチングサービス「Pairs」をはじめ、「Pairsエンゲージ」「Tinder」「Match.com」といった、Match Groupが持つ複数ブランドのお客様からの問合せ対応や、投稿審査を行うチームの運営マネジメントおよびピープルマネジメントにコミットしていただける方を募集します。
現在カスタマーケアには約70名が所属し、お客様の安心・安全を支えるために全メンバーが人々の人生に大きな影響を与えるサービスを提供している責任と誇りを胸に、「業界最高水準のカスタマーケアの提供」を目指して一人ひとりのお客様に丁寧に向き合っています。
2018年ならびに2020年には、HDIの公開格付けで「Pairs」はHDI3Starを獲得しています。

【実際の業務内容】
・シフト勤務で稼働する複数のチームを統括し、複数のスーパーバイザーと協業しながら、ユーザー体験をサポートする
・お客様とのインバウンド/アウトバウンド(メール・電話等・チャット)を担当するオペレーターの支援、エスカレーション対応
・ユーザー登録本人確認承認業務
・投稿審査、監視業務
・サイトパトロール業務
・緊急案件時の対応
・他部署との業務連携
・関係各所からの照会対応
・各種プロジェクトのハンドリング
・ベンダーとの渉外対応
・チームメンバーのマネジメント、トレーニング業務
・チームメンバーの採用、一部労務対応
・チームメンバーの評価、フィードバック対応
・オペレーター向けの社内ドキュメント作成、管理

【必須条件】
・モバイルアプリやWebサービスにおけるカスタマーサービスでのスーパーバイザー業務経験(2年以上)
・Webサービスやアプリの開発あるいは仕組みについての知見と理解がある
・CRMの経験、または知識がある
・問い合わせデータの分析と改善のアクション提案ができる
・スピード感を要する環境下でマルチに業務をハンドルする
・センス目標を実現するため進捗や結果などを共有するためのスキル
・最適なプロセスを選択し問題解決をするスキル
・お客様との会話から本質的なニーズを汲み取るコミュニケーション能力

【歓迎条件】
・テクニカルサポートにおける業務経験(1年以上)
・テクニカルサポートにおける管理業務経験
・ピープルマネージメント業務(1年以上)
・他部署との良好な関係を築くことができるコミュニケーション能力
・プロダクト開発経験
・英語のリーディングとライティングスキル
・シックスシグマ(イエローベルト程度)

【求める人物像】
・業成長のあらゆる機会に関与するためオーナーシップを持てる方
・いかなる場においても、恐れず発言できる方
・問題提起ができる方
・常に他者から尊敬されるための謙虚な言動を心がける方
・変化する状況や不明瞭さを楽しむことができる方
・目標を実現するために個人として積極的に行動することができる方
・常にお客様のことを考えた言動をとることができる方
・スキル向上などに対する成長意欲がある方

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Company info
株式会社エウレカ
  • Founded on 2008/11
  • 184 members
  • Expanding business abroad /
    CEO can code /
    Featured on TechCrunch /
  • 東京都品川区東五反田5-22-33 WeWork TK池田山
  • チームの体制構築や業務改善をお任せ!PairsのCSマネージャー募集中
    株式会社エウレカ