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カスタマーサポート責任者候補
Mid-career
on 2021-09-29 708 views

160万のネットショップを支える、BASEのカスタマーサポート責任者候補

BASE株式会社

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  • BASE株式会社 カスタマーサポート グループマネージャー
    1992年生まれ 愛知県出身
    2014年よりインターンとしてBASE株式会社に入社。2015年4月より新卒入社し、2018年よりカスタマーサポートのグループマネージャーに就任。

  • 高校時代からインターネットに興味を持ちコードを書き始める。10代で「おつかい」をするWebサービスを開始。その後、複数のIT企業でのサービス企画を経て、2013年12月にBASE株式会社に入社。2015年にブログメディア「BASE Mag.」の立ち上げを担当。ショッピングアプリ「BASE」(400万ダウンロード突破)のPMとして「BASEライブ」をはじめとするアプリの販促機能開発やコンテンツ企画の統括を経て、2018年4月よりEコマースプラットフォーム「BASE」全体のPMに従事。同年6月に同社執行役員に就任。

What we do

■加盟店向け:ネットショップ作成サービス「BASE」(https://thebase.in
「誰でもかんたんに使える」をコンセプトとし、専門知識がなくても、スマホ1つあればどなたでも簡単にネットショップを開設・運営できるサービスです。

ネットショップ作成サービス「BASE」は日本全国の様々なショップオーナーさんにご利用いただいており、リリースから9年で170万を超えるショップが生まれ、日本最大級のネットショップ作成サービスとなりました。

2022年4月には「グロースプラン」の提供の提供を開始し、売上の大きくなった個人やスモールチームも「BASE」を使い続けらえるようプロダクトのアップデートに取り組んでいます。

■購入者向け:ショッピングサービス「Pay ID」(https://id.pay.jp
「Pay ID」は、これまでにない新しい決済サービスを提供し、オンラインショッピングにおける購入体験のアップデートを目指す購入者向けサービスです。

「Pay ID」は、BASE社の新規事業として2021年11月から提供を開始しました。「Pay ID」は既存サービスであるショッピングアプリ「BASE」とID型決済サービス「PAY ID」を統合して生まれたサービスであるため、すでに多くの方にご利用いただいており、「Pay ID」アプリのMAUは100万人、「Pay ID」アカウント保持者は800万となっています。

今後、プロダクトの鍵になる機能の1つが「Buy Now, Pay Later(BNPL)」です。
BNPLとは後払いを指す言葉で、海外では各社の参入が加速しており、日本国内でも市場成長が期待されている領域です。
BNPLへの参入をフックに、オンラインショッピングにおける購入体験をアップデートしていきたいと考えています。

Why we do

■ミッション
ミッションには、「Payment to the People, Power to the People.」を掲げ、
個人やスモールチームをエンパワメントを目指し、
誰もが自由に経済活動を行い、好きなことをして生きていける社会の実現を目指しています。

代表の鶴岡は、
「100億円の売上のある1社より、10万円の売上のある10万人の人たちの味方でありたい」
と掲げており、創業当初から個人やスモールチームにフォーカスしてプロダクトを作り続けています。

■「BASE」が生まれたきっかけ
「BASE」というプロダクトは、鶴岡の母の声がきっかけで生まれました。

鶴岡の母は、大分の商店街で洋品店を営んでおり、
ある日、「ネットで服を売ってみたい」と鶴岡に相談がありました。

鶴岡は楽天のような大手のECモールを使ってみるよう勧めましたが、
「使い方が難しい」「費用が高くて手が出せない」と母から返ってきます。

その際に、母と同じような悩みを持っている人が世の中にたくさんいるのではないか、
そう感じた鶴岡は、「BASE」の開発を始めます。

これが「BASE」のはじまりです。

■プロダクト作りのポリシー
上記のエピソードの通り、「BASE」のプロダクト作りでは
「誰でも簡単に使える」「挑戦のハードルを可能な限り下げる」この2つを大事にしています。

ネットショップを始めて開く人も、エンジニアやデザイナーがいなくとも、
スマホ1つあれば誰でも簡単に自分だけのネットショップを持つことができる、
そんな簡単なユーザビリティを追求してプロダクトを作り続けています。

また、初期費用・月額費用は無料で利用でき、
個人やスモールチームの方々がリスクなくチャレンジできる形でプロダクトを提供しています。

■参考動画
先日放映された『カンブリア宮殿』のダイジェスト動画です。
こちらでBASE事業の意義や鶴岡の理念・思想、利用ユーザー(ショップオーナーさん)についてご紹介いただいておりますので、ぜひご覧ください。

https://youtu.be/CRYEeTjP6Ww

How we do

事業やサービスの詳細、組織や制度については下記コンテンツをご覧ください!

➤ 会社紹介資料
  https://speakerdeck.com/base/base

➤ エンジニア向け会社紹介資料
  https://speakerdeck.com/base/for-engineers
 開発環境や利用技術、開発スタイル、取り組む開発課題について記載しています

➤ 公式YouTube
  https://www.youtube.com/c/BASEIncJapan
 エンジニアへのインタビューやイベントアーカイブを掲載しています

➤ 「プロダクトチームブログ」
  https://devblog.thebase.in
 技術やデザインの取り組みについて投稿しています

➤ オウンドメディア「BASE Book」
  https://basebook.binc.jp
 メンバーインタビューを掲載しています

As a new team member

■BASEについて
BASEは「Payment to the People, Power to the People」をミッションに掲げ、世界中の人々が自由に経済活動ができる世の中を目指して、個人や中小規模の事業者様に向けて、EC/決済/金融のサービスを展開しています。

主力サービスであるネットショップ作成サービス「BASE」は日本全国の様々なショップオーナーさんにご利用いただいており、これまでに150万を超えるショップが生まれ、日本最大級のネットショップ作成サービスとなりました。

<会社紹介資料>
 https://speakerdeck.com/base/base

<LinkedIn公式ページ>
 https://www.linkedin.com/company/base-inc./
 採用候補者様向けの情報を発信していますので、ぜひフォローしてください

■募集ポジションについて
ショップオーナー向けのプロダクトであるネットショップ作成サービス「BASE」のカスタマーサポート 責任者候補を募集します。

カスタマーサポートにおけるKPIを設計し、満足度向上のための課題発見、施策立案、解決を担っていただきます。

日々のお問い合わせ対応はもちろん、中長期を見据えた業務改善や体制/コストの最適化、問い合わせを起点としたプロダクト改善提案など、顕在化している課題だけでなく潜在的な課題発見・解決にも取り組んでいただきます。

■業務内容
・Zendeskを使った問い合わせ対応(メール、チャット)
・登録情報、出品商品、各種取引の監視・チェック業務
・新機能リリース時などの仕様確認やレビュー
・ヘルプページの作成・改善
・問い合わせを起点にした、開発部門へのプロダクトの改善提案
・NPSスコアの向上に向けた施策実行
・あんしん・あんぜんなサービス運営を行うための改善施策立案、オペレーション設計
・カスタマーサポート体制/コストの最適化

■チーム構成
10名ほどのメンバーが在籍しており、チームマネージャーがメンバーマネジメントを担っています。カスタマーサポート組織の責任者は他チームと兼務のため、中長期的には現マネージャーの上長として責任者を担っていただきたいと考えています。

【必須条件】
・メールやチャットでのお問い合わせ対応経験
・10名以上の組織のマネジメント経験
・KPI設計、課題発見から解決までの一連経験

【歓迎条件】
・業務フローの改善経験

【求める人物像】
・ユーザーのためにこだわりを貫ける「Stay Geek」な方
・「Be Hopeful」「Move Fast」「Speak Openly」の3つの行動指針に沿ったご志向の方
・BASEのミッションに共感し、プロダクト成長のために淡々と課題解決を実行していける方
・インターネットが好きで、Webサービスやアプリへの強い興味・関心がある方
・オーナーシップを持って課題に取り組み、どんな部署・立場でも自らプロダクトを良くしていくために動く方
・常に変わっていく状況を楽しみ、変化に柔軟に対応していける方
・ショップさんの成長や成功、メンバーの成長や成功も喜べる方

Highlighted stories

エンジニア/PM/デザイナー向けに、ショッピングサービス「Pay ID」の採用説明会を実施します!

zoomイベント開催!BASE Corporate Meetup 〜これからのBASEのFinance&Accountingの話をしよう〜

本日開催!note・BASE CTO対談イベントを20:00~オンライン配信

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Company info
About BASE株式会社
BASE株式会社
  • Founded on 2012/12
  • 236 members
  • 東京都港区六本木三丁目2番1号 住友不動産六本木グランドタワー 37F
  • About BASE株式会社
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