Mid-career

カスタマーサクセス

on 2019-12-13 355 views

売り切り型の営業から、組織課題の解決を支援するパートナーへ！

株式会社スタメン

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1990年宮城県仙台市出身。2012年に人材紹介会社へ入社し、新規開拓営業や既存顧客フォローなどを行うが、紹介してもすぐに退職してしまう人が多い現実を目の当たりにする。その後2018年12月に退職。2018年1月憧れのオーストラリアに一人旅。帰国後やりたいこともないままWantedlyを見ていたところスタメンに出会う。現在はカスタマーサクセス部のマネージャーとして日々奔走する毎日。「情熱大陸に出たい」が口癖。
新卒でJALカードに入社し、コールセンターで様々なセクションを経験。”一人でも多くの人に、感動を届け、幸せを広める。”という経営理念に惹かれ、2018年5月よりスタメンにジョイン。同年7月より、カスタマーサクセス部のコンサルタントとして、主に都内導入企業様のオンボーディングまでの導入支援部門を担当。現在はリーダー職として、50名以下の小規模企業から2,000名の大規模企業まで様々な業界の企業様を担当している。
新卒で証券会社へ入社し、リテール営業を経験。その後、WEB制作会社にて、営業・ディレクター・事務を経験した後、スタメンに転職しました。現在は本社にて、カスタマーサクセス部／カスタマーオペレーショングループのマネージャーとしてCS業務の仕組み化を進めています。スタメンは創業まもない会社なので、0から何かを作り上げる業務が多く、たくさんの難しさがありますが、その分学びも多く、日々やりがいを感じています。せっかく働くのなら様々な経験をして大きく成長していきたいので、スタメンのスタメンになるべく、日々奮闘しています。
1985年生。静岡県出身。新卒でブライダル関連企業に入社し、空港やテーマパークでのブライダルプロデュースやコンサルティングに携わる。その後、2011年にITベンチャー企業に転職。WEBメディア事業で全国各地の拠点立ち上げを担当し、事業統括や経営企画、新規事業開発など要職を歴任する。2018年1月に株式会社スタメンに入社し、2018年10月より執行役員カスタマーサクセス部長として、TUNAGの導入企業に対し、各社の抱える組織課題の解消を促すソリューション構築を担う。

What we do

エンゲージメント経営の実現を支援するHR-Techサービス『TUNAG』社内制度の運用改善から、組織エンゲージメントの向上を支援しています。
スタメンの直近3年間の売上高成長率は約6,000% にのぼります。生産高主義の強い営業組織力によって、今後も高い成長率を継続していきます。

創業事業の『TUNAG』は、エンゲージメント経営の実現を支援するHR-Techサービスです。

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▼ 組織エンゲージメントとは？
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「企業と従業員および、従業員同士の相互信頼関係が築けている状態」と定義づけています。

エンゲージメントが高い環境下で働いている人は、生産性が高まりやすく、組織全体の定着率や採用力向上にも繋がることが研究結果から証明されており、エンゲージメントの有無は、企業の業績にも大きな影響を及ぼすものとなっています。

少子高齢化が加速し、人材の流動性が高まる現代において「組織エンゲージメント」の多寡が、今後の企業や事業の成長性に、これまで以上の大きな影響を及ぼしていくことは間違いありません。

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▼ TUNAGとは？
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TUNAGは「エンゲージメント経営」を実現するための、社内制度プラットフォームと組織コンサルティングを掛け合わせた複合サービスです。（社内制度の一例：https://tunag.jp/ja/dictionary/ ）

ITのコミュニケーションツールをご利用いただくだけでは、永続的な組織エンゲージメントの向上を実現することは容易ではありません。

コンサルタントと共に、運用中の社内制度を企画・設計し直した上で、常に組織の”今”に合わせた制度運用をTUNAG上で実現する事で、組織エンゲージメントの向上を促進しています。

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▼ TUNAGの事業成長スピードについて
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スタメンの直近3年間の売上高成長率は約6,000%です。

"エンゲージメント経営支援" という新しいマーケットで、生産高に軸足を置いた組織体制を取ることで、高い事業成長率を実現してきました。

加えて、事業立上げの草創期からカスタマーサクセスに力を入れ、顧客満足度を重要な指標としたサービス運営を行なってきたことで、アップセル・クロスセルが業績をさらに引き上げるドライバーとなっています。

業種・業態・規模を問わず、幅広い企業さまへの導入の可能性があるため、今後もさらなる新規導入社数の積み上げを行っていきます。

Why we do

経営理念である「一人でも多くの人に、感動を届け、幸せを広める。」ことを実現するために、最初の創業事業として、世の中の働く人たち全体の幸福感や働きがい、企業の業績などを向上させる組織エンゲージメントの領域でTUNAGをはじめました。
会社の源泉は人であり、「Star」が集まる会社にしたい。一人ひとりが「Star」のように光り輝く存在でありたい。そんな想いからStar Membersを省略した形で、「スタメン」と名付けました。

代表加藤の想い

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▼「人と組織」の強さが、企業・事業の成長を左右する
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私は35歳でスタメンを設立するまでに、マスコミやITベンチャーにおいて、人事や新規事業の立上げ、そして役員としての東証一部上場など様々な経験をしてきました。

その過程で強く感じたことは、事業の成否における「人と組織」の圧倒的な重要性です。

テクノロジーの進化や働き方に対する価値観の変化が急激に進む現代において、ある意味で逆説的ではありますが、他の何よりも「人と組織」の強さが、事業の成否はもちろんのこと、会社の長期的な成長を左右すると確信したのです。

そんな「人と組織」を強くするために"組織エンゲージメント"を高めることが出来るサービスが『TUNAG』です。

ITツールのご提供だけでも、コンサルティングだけでもなく、その両側面からのご支援をしている点が我々の大きな特徴であり、強みでもあります。

How we do

6つの行動指針「Star Way」の中でも一番上に掲げている『Focus Results』　成果にこだわり、最後まで結果を追う　を最も大切にしています
「生産高」を第一主義としながらも、チームとして最大成果を出すためにオンオフのメリハリのついたコミュニケーションが活発です。

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▼ 行動指針　〜 Star Way 〜
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全メンバーが、目標達成に向けて一丸となって取り組み、永続的な成長を実現していくために、全員で話し合い、スタメンメンバーとしてのあるべき姿を6つの言葉で定めました。

それが行動指針であるStar Wayです。スタメンで働くメンバーは必ずこの6つのStar Wayを意識しながら、業務に臨んでいます。

生産高に応じて報酬を得るプロ意識と、ベンチャーマインドを合わせ持った集団でありたいと考えています。

☆ Focus Results　成果にこだわり、最後まで結果を追う
☆ Work Bravely　大胆に攻め、挑戦や失敗を讃える
☆ Far Beyond　細部までやりきり、期待を超える
☆ Talk Straight　端的に本音で話し、素直に表から受け取る
☆ Take Ownership　当事者意識を持って、自らが率先する
☆ Enjoy Together　ワクワクを大事に、一体感を楽しむ

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▼ プロ意識とベンチャーマインドを合わせ持った集団
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時間的制約を設けながら〔生産高〕にこだわることこそが、会社と従業員の長期的な成長に繋がると考えて、スタメン・ワークスタイル8という働き方の指針となるものを、全員の意見を基に策定しました。

働きやすさやワークライフバランス自体を目的としたものではなく、あくまで〔生産高〕に応じて報酬を得るプロ意識とベンチャーマインドを合わせ持った集団だからこそ成り立つ仕組みとして定めています。

それぞれのワークスタイルの詳細については、以下をご覧ください。
https://stmn.co.jp/culture

このワークスタイルを浸透させ、役員を含めた全従業員が日々の業務で妥協なく実践を続けることで「生産高」と「チーム貢献」を第一とした、メリハリのあるスタメンらしい働き方を推進していきます。

As a new team member

「一人でも多くの人に、感動を届け、幸せを広める」という企業理念の元、社内制度の利活用を軸としたエンゲージメント向上サービス「TUNAG」の導入企業様に対して、サービスを通して企業の組織改善をお客様と同じ目線に立ち、一緒に伴走していくことで実現していくお仕事です。周りの仲間やチームに貢献したい気持ちが強い、人を巻き込んでいくのが得意、という方には最高の環境です。（社内制度の一例：https://tunag.jp/ja/dictionary/ ）

▼カスタマーサクセス部マネージャー　菅生悠のインタビューです。
" 必要なのは"徹底的な顧客目線" お客さまをサクセスへ導くコンサルタントインタビュー！ "
https://www.wantedly.com/companies/stmn_inc/post_articles/175520

▼ 具体的な仕事内容
人と組織を強くする方法は、100社あれば100通りのアプローチがあり、まさに経営方針に合わせてPDCAを回していく必要がある分野です。TUNAGは、ITツールや組織診断結果を「はい、どうぞ」とお渡しするだけのサービスではありません。

カスタマーサクセスを担う組織コンサルタントが導入企業さまへ伴走し、組織の課題抽出から施策設計のコンサルティング、ツール導入や運用の支援、運用後のレポーティングや改善提案までの定期的なフォローまでを一貫して行います。

すぐには正解が出ない、終わりの見えない「組織エンゲージメントの醸成」というマラソンを、隣で伴走するコンサルタントが常についている。TUNAGのノウハウと自らのアイデアをご提案し、熱量を持って、導入企業様を「サクセス」へと導いていくお仕事です。

▼この仕事の魅力
・導入支援
⇨TUNAGをご契約いただいた企業様の組織課題を明確にし、それに対する打ち手を「社内制度」という形で具体化します。お客さまごとにサービスの説明会を開催したり、ご担当者さまやプロジェクトメンバーと一緒になって、組織改善を具体化するKPIを設定し、社内でサービスの利用をオンボーディングしていきます。
（社内制度の一例：https://tunag.jp/ja/dictionary/ ）

・組織コンサルティング
⇨制度利用を起点として、コミュニケーションのキッカケを生み、組織の活性化、エンゲージメントの向上を促します。TUNAGの活用状況からさまざまな数値データを抽出し、制度利用率やエンゲージメント診断など定点観測していくことで、導入企業さまの組織の変化や具体的な改善への手応えを実感できる仕事です。

・導入企業様同士の交流会ーTUNAGistaの開催
⇨導入企業様をお呼びして、TUNAGをどのように活用しているか、施策に込めた想いなども含めてざっくばらんにお話いただく会を行なっております。TUNAGの利用による成功体験や苦悩体験等のリアルな声を共有してもらうことで導入企業様も新たな組織の課題や取り組みが見えてくると好評です。

カスタマーサクセスでは、導入企業さまにしっかりと向き合い、"導入企業さまの成功に向けて邁進" をしていくことが重要です。また、カスタマーサクセスチームでは、組織コンサルタントとして開発チームとも緊密に連携しサービスの改善を行なっていきます。

▼ こんな人と一緒に働きたいです
・誰かのためなら本気で頑張れる人
・多くの人を巻き込んで物事を進めて行ける人
・人や組織・会社の幸せを本気で想える人
・「一人でも多くの人に、感動を届け、幸せを広める」という企業理念に共感できる人
・Star Wayに共感できる人

▼ 最後に…
人や組織を本気で幸せにする仕事がしたい！そんな想いを実現したいのに、今の環境では実現することが難しいとモヤモヤしている方はいませんか？その想いを、ぜひスタメンで実現してください！

▼ 「Forbes JAPAN」にて、代表の加藤がインタビューを受けました
https://forbesjapan.com/articles/detail/28836