株式会社Proriumは、「世界を癒す」をミッションに、15校以上のオンラインスクールを運営しています。 今回募集するのは、単にお問い合わせに対応するだけではなく、受講生の声を起点に課題を見つけ、サービスや仕組みそのものをより良くしていく「カスタマーサクセス」のリーダー候補です。 受講生や講師とのコミュニケーションを通して、「何に困っているのか」「なぜ困っているのか」を把握し、個別の課題解決だけでなく、FAQ・マニュアル・対応フローの改善など、同じ課題を繰り返さないための仕組みづくりまで担っていただきます。 将来的には、CSメンバーへの指示出しや業務管理、オンラインスクール・イベントを横断した顧客体験の改善など、CSチームを牽引するポジションをお任せしたいと考えています。 ◆このポジションで求めるもの 問い合わせを早く処理することがゴールではありません。 顧客成果：受講生が学びを継続し、技術を身につけ、変化を実感できているか 事業成果：それが継続率・満足度・運営効率という形で事業に返ってきているか この2つを同時に考え、CSを一つの仕組みとして設計できる方を求めています。 ◆具体的な業務内容 受講生・講師・見込み顧客からのお問い合わせ対応 受講開始時のオンボーディング、学習方法や各種手続きの案内 学習が止まりそうな受講生の早期把握とフォロー 受講生の満足度・継続率向上につながる施策の企画・実行 受講生の声をもとにしたサービス改善 ◆業務改善・仕組みづくり FAQ・マニュアル・対応フローの作成・改善 AIやNotion等を活用した業務効率化 属人化している業務の整理・仕組み化 繰り返し発生する問い合わせ・離脱要因の根本改善 ◆リーダー業務 CSメンバーへの業務依頼・指示出し・進捗管理 対応品質の確認とフィードバック、ナレッジ共有 講師・スクール運営・マーケティング等と連携した改善推進 ※まずはCSの実務を通してサービスへの理解を深め、徐々に業務改善やチームマネジメントまでお任せします。「言われたことに対応する」だけではなく、「もっと良くするにはどうすればいいか」を考え、行動できる方を歓迎します。 ◆このポジションの魅力 一人の声を、約3,000人の受講生の体験改善へ変えられる。目の前の問い合わせで得た気づきを、FAQ・案内・講座・運営フローへ反映できます。 顧客の代弁者として事業づくりに関われる。数字では見えない顧客の本音を、講師・運営・経営へ届けられます。 人に寄り添う力と、AI・仕組み化の両方を磨ける。「優れた対応ができる人」から「優れた顧客体験を組織として再現できる人」へ。 キャリアパス：CSリーダー候補 → CSリーダー → CS部門責任者 求める経験・スキル ◆必須 カスタマーサクセス、カスタマーサポート、接客、営業、スクール運営など、顧客と直接向き合う業務経験 相手の話を丁寧に聞き、感情と事実を整理して解決へ導く力 問い合わせ対応を個別対応で終わらせず、業務改善につなげた経験 マニュアル・FAQ・業務フロー等を作成・改善した経験 顧客の状況を、数字と定性情報の両面から捉えて考えられる力 Notion、スプレッドシート、チャットツール等の基本的な操作スキル ◆歓迎 オンラインスクール、教育、コミュニティ、イベント等の運営経験 サブスクリプション／SaaSでのカスタマーサクセス経験 継続率・解約率・NPS等を活用した改善経験 生成AIや自動化ツールを活用した業務改善経験 ◆こんな方と働きたい 「対応して終わり」ではなく、同じ問題を起こさない方法まで考えられる方 顧客にとっての良さと、事業にとっての良さを、両方の視点で判断できる方 個別対応を、再現できる仕組みへ設計し直すことに面白さを感じる方 変化や未整備な状況を前向きに捉え、より良い仕組みをつくれる方 受講生の成長が、その先にいる誰かの癒しにつながることに喜びを感じられる方 ◆ミスマッチになりやすい方 問い合わせを処理し、完了にすることだけをCSの成果だと考える方 個別対応は好きでも、記録・共有・標準化・改善には関心がない方 顧客の要望をそのまま通すことが顧客のためだと考え、事業の視点を持ちにくい方 指示が出るまで待ち、自ら課題や改善案を提案することが苦手な方 ※弊社では、社員同士のコミュニケーションや連携を大切にしているため、基本的に出社での勤務をお願いしております。 そのため、現在リモートワークは実施しておりません。