◆募集背景◆ カウシェは2026年7月に累計700万ダウンロードを突破し、ピボット後約3年でGMV35倍・売上総利益411倍・DAU81倍という急成長を遂げてきました。1日平均38分・月20日以上ご利用いただくお客様も多く、事業成長に伴って顧客接点はさらに増えていきます。 事業が伸びるほど、問い合わせや取引、確認すべき対象も増加します。これを人員の比例増加だけで受け止めることは、私たちの選択肢ではありません。FY27の事業計画では、カスタマーサポート（CS）の1人当たり生産性を約2倍に高めることを前提としています。そのためには、既存業務の効率化にとどまらず、AIを前提に、人・BPO・AIの役割と業務プロセスを再設計する必要があります。 同時に、CSが担う範囲そのものも広がります。お客様からの問い合わせ対応に加えて、パートナーのオンボーディングや問い合わせ対応、さらにパートナー品質・商品品質・UGCの健全性管理といった、プラットフォームのTrust & Safety運用を段階的に担っていきます。IPOを目指す事業として、明確な基準と責任のもとでサービスの健全性を守る体制が必要になります。 ただ、これらはまだ形になっていません。CSの日常運営は回っている一方で、AIを前提とした運営モデルも、Trust & Safetyを機能させる責任分担・判断基準・検知・対応の仕組みも、これから確立していく段階です。 今回募集するのは、既存のCSを維持するだけの管理者ではありません。CSの日常運営を自走させながら、人・BPO・AIを組み合わせたCustomer Operationsへ進化させ、さらにサービスへの信頼を育てるTrust & Safety運用を立ち上げるマネージャーです。 ◆仕事内容◆ CSを問い合わせ対応中心の組織から、顧客・パートナーとの接点と、プラットフォームの信頼を運営するCustomer Operationsへ進化させます。 CSの日常運営に責任を持ちながら、人・BPO・AIを前提とした運営体制への再設計と、Trust & Safety運用の立ち上げを進めていただきます。 ① Customer Operationsの日常運営とマネジメント CSの日常運営、目標・予算・要員・品質を管理します。社員・リーダー・BPOをマネジメントし、通常の判断と改善がCustomer Operations内で完結する状態をつくります。 ② AIを前提とした業務・体制の再設計 問い合わせ対応を業務単位で分解し、人・BPO・AIの役割を再設計します。 AIに任せる業務、BPOへ移管する業務、人が判断すべき業務を整理し、生産性と品質を両立できる運営モデルを構築します。 ③ AIを組み込んだ業務の受入・運用定着 AIの技術設計・開発は、BizOps・データ・プロダクト部門等と協働して進めます。 本ポジションは、Customer Operations側の業務要件・受入基準・品質基準を定め、現場への導入・運用定着と、その後の成果に責任を持ちます。 AIが期待どおり機能しているかを継続的に評価し、現場で得られた事実を、改善要件として開発側へ戻します。 ④ 応対品質・重大案件の管理 応対品質の基準を定め、継続的にモニタリングします。 重大案件が発生した場合には、初動対応、エスカレーション、関係部門との連携、対応履歴の記録までを一連の運用として整備します。 ⑤ 事業成長と需要変動に耐えられる運営設計 全国規模のマーケティング施策や事業拡大による、問い合わせ・取引量の増加に備えます。 単純な増員に依存せず、需要予測、要員配置、BPO、AI、品質管理を組み合わせ、変動を体制と仕組みで吸収できる状態をつくります。 ⑥ パートナー支援・Trust & Safety運用の立ち上げ Customer Operationsの自走化と並行して、責任範囲を段階的に拡張します。 ・パートナーのオンボーディング・問い合わせ対応 ・パートナー品質・商品品質の継続的な状態把握 ・UGCの健全性管理 ・問題の兆候の検知・優先順位付け ・サービス上の対応・措置とエスカレーション ・対応履歴の記録と、判断基準・仕組みへの反映 入社直後からすべてを担うのではなく、事業インパクトとリスクを踏まえて優先順位を決め、責任分担・判断基準・運用フローの設計から着手します。