【仕事概要】 当社では、お客様の満足度だけでなく、認知→興味→比較→購入→到着→開封→使用→問い合わせ→レビュー→リピートまでの一連のユーザー体験を向上させるCX施策を推進しています。 このポジションでは、顧客の声（レビュー、問い合わせ、アンケート、NPSなど）を収集・分析し、それを商品改善、サービス改善、顧客体験改善に活かす業務を担当していただきます。 また、購入前から購入後までの全体の顧客体験を俯瞰し、複数の部署と連携しながら、継続的にCXを改善・向上させていく推進力を発揮していただきたいポジションです。 【主な業務内容】 ・レビュー、問い合わせ、返品理由、アンケート、NPSなどの顧客の声の収集・分析 ・低評価レビューの原因分析、高評価レビューからの訴求ポイント抽出 ・レビュー収集ツール（ReviCoなど）を活用した施策の企画・運用 ・レビュー依頼メール、レビュー導線、投稿タイミングの改善 ・商品別のレビュー件数、投稿率、平均評価、低評価率の分析 ・NPS・購入後アンケート・使用後アンケートの設計、運用、分析 ・商品ページ、LP、FAQ、説明書、同梱物、保証案内の改善提案 ・パッケージ、梱包、同梱物など、商品が届いた瞬間の印象改善 ・開封時の分かりやすさ、安心感、期待感を高める改善提案 ・使用後に「買ってよかった」と感じてもらうための購入後フォロー施策の企画 ・SNS投稿・広告・インフルエンサー動画など、購入前接点における顧客体験の分析 ・よくある問い合わせの分類と、問い合わせ削減に向けた改善施策の立案 ・EC担当、商品担当、CS担当、物流担当、広告担当、SNS・インフルエンサー担当など関係部署との連携 ・CX改善施策の効果検証とレポート作成 【必須スキル】 ・カスタマーサポート、カスタマーサクセス、CX、CRM、EC運営いずれかの実務経験 ・顧客の声をもとに、商品・サービス・ページ・業務フローを改善した経験 ・レビュー、問い合わせ、アンケートなどの定性情報を分類・分析した経験 ・ExcelまたはGoogleスプレッドシートを使った基本的な集計・分析スキル ・顧客視点で、分かりやすい文章や案内を作成できるスキル ・社内の複数部署と連携しながら改善を進めた経験 【歓迎スキル】 ・ReviCoなどのレビュー管理・レビュー収集ツールの運用経験 ・自社ECサイトでのレビュー獲得施策の経験 ・レビュー投稿率・レビュー件数・平均評価の改善経験 ・低評価レビューの原因分析と改善施策の実行経験 ・NPSや顧客アンケートを活用したCX改善経験 ・Amazon、楽天市場、Yahoo!ショッピング、自社ECなど複数チャネルでのEC運用経験 ・商品ページ、LP、FAQ、説明書、同梱物などの改善経験 ・CRM、LINE、メール配信などの購入後コミュニケーション運用経験 ・SNS・広告・インフルエンサー施策など、購入前接点に関わる顧客体験改善の経験 ・CVR、レビュー評価、問い合わせ件数、リピート率などのKPI改善経験 ・カー用品、自動車、DIY用品への興味・知識 【求める人物像】 ・お客様の声を単なる意見やクレームとして捉えるのではなく、改善のための重要な情報として活用できる方 ・レビュー、問い合わせ、アンケート、NPSなどを分析し、具体的な改善施策に繋げられる方 ・購入前から購入後までの一連の顧客体験を俯瞰し、全体の最適化を目指せる方 ・複数部署との連携を得意とし、社内調整力がある方 ・データ分析に基づいた意思決定ができる方 ・お客様の期待値・不安・疑問を理解し、それを解決するための施策を提案できる方 ・PDCAサイクルを回し、継続的に改善に取り組む姿勢を持つ方 【当社の魅力】 ・意思決定が速い：少数精鋭で、提案が即実行される ・裁量が大きい：Amazon中心に“売上と利益”を伸ばし切る責任と権限 ・伸ばせば評価される：成果が事業成長に直結し、管掌領域も拡大できる ・年間休日120日以上／残業月平均18時間以下 ・Amazonでは多数のベストセラー ・みんカラでは3部門のカテゴリでトップ