freeeは「スモールビジネスを、世界の主役に。」をミッションに掲げ、だれもが自由に自然体で経営できる環境をつくるために「統合型経営プラットフォーム」を開発・提供しています。バックオフィス業務を統合することで、自動化と業務全体の効率化を目指します。さらに経営全体を可視化することで、これまでにないスマートかつ最適なアクションまで実行できるプラットフォームへと進化させていきます。 ミッション実現に向けてユーザーの製品利用・課題解決を支援するためにカスタマーサクセスの組織が存在しています。お客様の課題を製品機能や提供サービスの深い知見を以て迅速に解決まで導く役割を担っています。 freeeはユーザー増加とマルチプロダクト化により、顧客の期待する内容の多様化・複雑化し、事業のインフラとしての期待もより一層高まっています。既存の枠組みにとらわれずに顧客とのリレーション構築・顧客課題の解決に強い思いをもってリードしていただきます。 はじめは、カスタマーサクセス組織内のサポートチームに配属してユーザー課題の解決に向き合っていただきます。その後は、会計・人事労務はじめfreeeが提供する様々なプロダクトに向き合い高度な知見を広げながら、多様化するプロダクト・サービス提供下で発生する不測の事態において、ユーザーとのリレーション構築に必要なアクションを重ねていただくことを期待します。 将来的には、カスタマーサクセス組織の中で、ユーザーとのコミュニケーションにおける課題発見・改善・向上を促進する企画ポジション、高度な知見を活かしスピード感と高い精度の意思決定を含めた不測の事態におけるユーザーコミュニケーション対応リーダーを目指します。これまでの経験や伸ばしたいスキルに合わせて担当業務・ポジションの相談が可能です。 【業務内容詳細】 ●インシデント等発生時にコミュニケーション方針の策定、関連部門との連携、各種コミュニケーション実行 ●カスタマーサポートから上がってくる課題の二次解決 ●上記オペレーションに関するプロセス改善提案、インシデント等の未然/再発防止のための改善企画および実行 ●発生したインシデントやその予兆を捉え、カスタマーサポートの根幹となる課題を発見し改善に向けた企画の推進 ※将来的に会社の事業状況やご本人の適性に応じて担当する業務内容が変更となる場合があります。 【必須要件（Must）】 ●オペレーションインシデントや、セキュリティリスク、クレーム等、顧客体験に関わる改善を提案し、ステークホルダーを巻き込んだ1ヶ月以上のプロジェクトをリードした経験 ●既存サービスやビジネスフローの課題を見つけ、改善に向けて自ら企画およびプロジェクトをリードした経験 【歓迎要件（Want）】 ●SaaSまたは自社ソフトウェアを持つ企業でのご経験 ●IT業界におけるリスクマネジメント部門でのご経験 【求めるお人柄】 ●不測の事態でも自分事として、前向きに取り組める方 ●お客様とのリレーション形成に誇りとやりがいを持てる方 ●素直さ、柔軟性があり仲間をリスペクトできる方 ●過去の経験や知識にとらわれず、新しい視点で業務ができる方 ●成長するための手段を、能動的に見つけ出そうとする方 本ポジションはexpert職としての採用可能性がございます。選考過程においてご経験をお伺いさせていただきながら、expert職でオファーさせていただくかどうかは確定致します。 ※expert職とは ・特定領域における専門性を持ち、その知見を活かしながら、顧客に対して価値を届ける役割を担っていただくことを期待しています。 ・特定領域＝今回のポジションではカスタマーサポート領域を想定しています。 ・カスタマーサポートを担うチームは複数あり、事業の状況に応じて配属チームが変更となる可能性がありますが、カスタマーサポート以外の職種への配属変更は想定しておりません。