【仕事概要】 急成長を続けるNEWTでは、顧客基盤の拡大に伴い、カスタマーサポート組織の強化が求められています。 本ポジションでは、お客様対応チームのマネジメントとともに、業務プロセスの設計・改善やツール導入を推進し、より良いカスタマー体験を支える仕組みづくりを担っていただきます。 Zendeskやnotionなどのツールを活用した業務設計・可視化・効率化、またサポートチームメンバーの成長を支えるマネジメント業務も含まれるため、戦略と現場を繋ぐ重要な役割です。 【具体的な業務内容】 ・カスタマーサポートチームのマネジメント（メンバー育成・1on1・目標設計など） ・Zendesk等のCSツール管理と運用改善 　└ トリガー/ビュー/レポート整備、問い合わせ対応フローの構築など ・業務フローの可視化と標準化（notion、Slackワークフロー等の活用） ・各種問い合わせデータの分析とKPIモニタリング、レポーティング（Zendesk、SQL等） ・顧客満足度向上のための新施策の企画・実行 ・経営・プロダクト・マーケティングとの横断連携による課題解決 【このポジションの魅力】 現場に近い立場から、顧客体験の改善にダイレクトに関われる オペレーション改善からチームマネジメントまで幅広く携われる 急成長フェーズの組織で、変化を楽しみながら仕組みづくりに挑戦できる チームの中心として、非連続なサービス進化をリードできる 【必須スキル】 ・toCサービスにおけるカスタマーサポートの実務経験 ・カスタマーサポート部門でのマネジメント経験 ・Zendeskなどのサポートツールの運用設計・改善経験 ・業務プロセス可視化・改善の実務経験（Miroなどの利用経験歓迎） ・チームの目標設計・KPIマネジメント経験 ・SlackやNotionなどのITツールを活用した業務推進スキル 【歓迎スキル】 ・SQLを用いたデータ分析の基礎知識 ・サービス品質改善・FAQ設計・トラブル対応などの経験 ・他部門を巻き込んだプロジェクトマネジメント経験 ・AIツールや新しいサポートツールの導入・検討経験 ・OTAや旅行業界でのカスタマーサポート経験 【求める人物像】 ・「あたらしい旅行、あらゆる人へ。」というミッションに共感できる方 ・好奇心と向上心を持ち、学びながら、自分自身をアップデートしていける方 ・本質的に解くべき課題を追求し、オーナーシップを持って課題解決できる方 ・カスタマーファーストに考え、意思決定できる方 ・困難な課題も深く思考し、粘り強く取り組みながら、迅速に対応できる方 ・多様性を尊重し、ボーダレスに他者をリスペクトする姿勢をお持ちの方